L'innovation technologique a transformé l'exécution des modèles commerciaux et des activités dans des domaines tels que le marketing et les ventes. Nouvelles stratégies, telles que l'optichannel, émergent comme une forte tendance dans cette refonte du marché, impulsée par l'avancement des solutions numériques telles que l'intelligence artificielle (IA).
La transformation provoquée par la popularisation d'Internet a engendré des défis encore plus grands pour la conquête et la fidélisation des clients dans l'environnement numérique. Ainsi, offrir une expérience de plus en plus personnalisée et efficace est devenu essentiel pour les entreprises fortement présentes sur les canaux numériques, tels que le commerce électronique et les sites de services.
De omnicanal à opticanal
Le modèle optichannel représente une évolution stratégique du concept omnicanal, dans lequel les entreprises intègrent leurs canaux de communication et de vente — qu'ils soient numériques, physiques ou hybrides.La différence est que, dans l'optichannel, l'objectif n'est pas seulement d'être présent sur tous les canaux, mais plutôt d'identifier et de prioriser le canal le plus efficace pour chaque client, en fonction de son profil et de son parcours d'achat. Cette personnalisation stratégique redéfinit la façon dont les marques interagissent avec leurs consommateurs.
Cartographie et intelligence des données
La base de l'optichannel est l'analyse avancée des données, utilisant des outils tels que l'IA et l'apprentissage automatique. Ces technologies permettent de cartographier le profil de chaque consommateur, en identifiant les comportements, préférences, historique d'achats et modèles d'engagement.
Avec ces informations, l'entreprise choisit le bon canal, au bon moment et avec le bon message — que ce soit par e-mail, WhatsApp, réseaux sociaux, applications ou même en face à face.
Avenir de la personnalisation avec une efficacité économique
Le modèle optichannel représente l'avenir de la personnalisation de l'expérience client. Cependant, personnaliser pour le plaisir de personnaliser peut être coûteux et ne pas nécessairement entraîner une augmentation significative des ventes. Le secret est de personnaliser de manière économiquement efficace, en veillant à ce que chaque interaction personnalisée génère une valeur réelle, tant pour le client que pour l'entreprise.
Dans ce contexte, il est utile de comprendre l'écosystème numérique comme un biotope, où divers éléments interdépendants coopèrent pour maintenir l'équilibre et favoriser une croissance durable.Tout comme dans un biome, il est nécessaire de :
1. Favoriser la fertilité : garantir que l'environnement numérique soit prêt à soutenir l'acquisition et la fidélisation des clients.
2. Définir des limites : comprendre clairement quel est le public cible et le positionnement stratégique de la marque.
3. Cultiver la biodiversité : explorer différents profils et parcours, sans miser toutes les cartes sur un seul type de consommateur.
4. Construire la résilience : préparer l'écosystème à faire face aux changements de comportement, aux nouvelles technologies et aux crises de marché.
5. Faciliter les échanges : garantir que les flux de données, de retours d'information et d'interactions entre la marque et le client soient continus et transparents.
Avec cette vision systémique et stratégique, l'optichannel va au-delà d'une simple personnalisation et devient un outil pour une croissance durable et efficace, en équilibrant une expérience supérieure et la rentabilité pour l'entreprise.
*Galba Junior est vice-président des ventes LATAM de Corebiz, une entreprise faisant partie du WPP et étant une référence dans la mise en œuvre de stratégies numériques en Europe et en Amérique latine. Compte avec des bureaux au Brésil, au Mexique, au Chili, en Argentine et en Espagne, et a déjà réalisé des projets dans plus de 43 pays parmi les plus grandes marques du marché, avec des services d'implantation et de croissance du commerce électronique, SEO, Médias, CRM et CRO.corebiz@nbpress.com.br – corebiz@nbpress.com.br
