Omnicanal en 2026 : Comment attirer et retenir le consommateur ?

Pendant des années, le discours était clair : plus il y avait de présence, mieux c'était Être sur Instagram, WhatsApp, e-commerce, app et le physique était synonyme de modernité En 2026, cependant, ce discours n'a peut-être pas plus de sens et même être très dangereux pour les entreprises qui veulent se démarquer Une bonne stratégie omnicanale n'est plus une question de présence de masse, et est devenue une question de pertinence dans les médias stratégiques pour chaque public cible. 

Nous vivons dans un environnement technologique florissant, accéléré et extrêmement volatil. Chaque année, de nouveaux outils, des formats d'interaction et des possibilités de communication entre les entreprises et les consommateurs émergent, ce qui fait que de nombreuses entreprises croient que le succès est directement lié à la présence dans tous les canaux disponibles. 

Le marché a commencé à supposer que les entreprises modernes et numériques doivent être disponibles sur tous les canaux, et ce récit a créé une pression interne dans les entreprises pour s'adapter à cette vision et ne jamais avoir été qualifiée de “dépôt” de leur communication. Cette vision, en plus d'être erronée, pousse les entreprises à prendre des décisions qui génèrent de sérieux dangers, tels que des investissements inutiles dans les technologies que leurs clients n'utilisent pas ; et les implémentations pressées sans intégration au consommateur. 

Qu'est-ce que les conséquences toute tout ? Des expériences déconnectées, où des canaux existent même, mais ne se parlent pas, conduisant à des clients oubliés quant à leur réel besoin, lorsque la structure opérationnelle ne suit pas la promesse de service. En fin de compte, l'excès de canaux se transforme en coût, en bruit et en mauvaise expérience.   

La nouvelle ère dans laquelle nous vivons appelle à des choix plus matures. Au lieu de répondre aux pressions du marché, les entreprises devraient donner la priorité aux besoins réels de leurs consommateurs. La meilleure stratégie en ce sens est celle qui sert le client avec efficacité et fluidité, maintient le coût opérationnel bas, comprend le rôle et les particularités de chaque canal et relie les trajets de manière continue et résolue. 

L'ommanalité ne concerne pas l'étendue, mais plutôt la stratégie, la cohérence et l'intégration. Ceux qui comprennent vraiment cette relation ont tendance à récolter des fruits très mûrs. Selon un rapport de One Capital Shopping, les consommateurs omnicanaux offrent un retour sur investissement de 301 TP3 t plus long sur la durée de vie utile du produit, par rapport à ceux qui n'utilisent qu'un seul canal d'achat. 

Parmi les fronts qui ont tendance à gagner en force cette année, capables d'ouvrir de grandes possibilités pour les entreprises qui souhaitent faire évoluer leur communication, le RCS est une excellente opportunité – encore plus, avec leur arrivée officielle chez iOS, élargissant leur capillarité mondiale. La chaîne s'est consolidée comme une alternative robuste aux expériences de conversation enrichies, avec des ressources idéales pour l'acquisition, les conseils, l'envoi de contenu multimédia, même des transactions rapides et sûres. 

Avec l'authentification des appels via le STRUCT/SHAKEN, qui permet à l'appareil du consommateur d'afficher la marque de la société émettrice, le canal retrouve sa crédibilité, la sortant de la catégorie des appels suspects à des contacts plus rapides, plus directs et extrêmement résolus. Une opportunité puissante de réhabiliter l'utilisation de la voix en toute sécurité et en toute confiance.   

Et, maintenir son rythme de solutions technologiques innovantes est WhatsApp, qui reste le plus utilisé par les Brésiliens. Aujourd'hui, en plus des interactions traditionnelles avec les messages, les boutons et les flux automatisés, cela apporte une avancée pertinente : la possibilité d'effectuer des appels vocaux dans le parcours de service lui-même – qui permet à un assistant d'augmenter la conversation si nécessaire ; pour que le client reçoive une assistance en temps réel, sans quitter le canal ; et que le service gagne en vitesse et en résolution aux moments critiques. 

Les entreprises qui veulent diriger ne suivent pas seulement la transformation de la communication en 2026, doivent comprendre que le client ne veut plus d'une marque “em partout”, mais qui résout leur problème sans frictions, répétitions ou frustrations Ceux qui insistent sur le vieux récit de présence excessive dans les médias disponibles, resteront dans un paradoxe létal à la survie de toute entreprise : nous n'avons jamais été aussi disponibles et il n'a jamais été aussi difficile de livrer une bonne expérience. 

Carlos Feist Il est directeur de l'innovation chez PontalTech.