Un Perceptyx, leader mondial en écoute et analyse des retours des employés pour l'amélioration de l'environnement de travail, a récemment publié les résultats d'une enquête menée auprès de 21 000 employés de première ligne. L'étude a concerné des professionnels des secteurs de la santé, services de restauration, éducation, vente au détail, transport, entre autres, mettant en avant la pertinence du sujet
Les résultats révèlent qu'il ne suffit pas de préparer les employés à offrir un bon service; il est également crucial de les former à gérer les interactions négatives et abusives de la part des clients
Les chercheurs du Center for Workforce Transformation de Perceptyx ont identifié des conséquences préoccupantes pour les professionnels qui font face à des clients mal élevés. En comparaison avec ceux qui ne vivent pas de telles expériences, ces employés présentent
- 1,3 fois plus de chances d'être activement à la recherche d'un nouvel emploi
- 1,9 fois plus de chances de désaccord que ceux qui travaillent dans un environnement sûr
- 1,5 fois plus de chances de désaccord sur le fait que l'organisation se soucie de sa santé et de son bien-être
- 1,5 fois plus de chances de désaccord sur le fait qu'ils sont valorisés dans l'organisation
- 1,6 fois plus de chances de se sentir mal à l'aise en signalant des préoccupations concernant la sécurité
- 1,8 fois plus de chances d'affirmer que le stress au travail a affecté votre productivité pendant plus de trois jours la semaine dernière
- 2,2 fois plus de chances de signaler que le stress au travail impacte leur santé physique
De plus, presque deux tiers des personnes interrogées ont déclaré avoir eu besoin de l'intervention d'un responsable pour gérer des clients abusifs, générant des impacts supplémentaires sur la productivité et le moral de l'équipe. L'étude a également révélé que plus de la moitié des travailleurs ayant été confrontés à des clients agressifs ont également subi de la discrimination ou des préjugés, un taux 2,7 fois plus grand que d'autres professionnels. Cela suggère qu'au moins une partie du comportement hostile des clients trouve son origine dans des attitudes discriminatoires
Les travailleurs du commerce de détail sont les plus touchés
Bien que les interactions difficiles avec les clients soient courantes dans divers domaines, l'étude indique que les travailleurs du commerce de détail sont parmi les plus vulnérables. Ces professionnels sont souvent confrontés à des consommateurs frustrés qui déchargent leurs émotions sur les agents. Secteurs tels que les services publics (énergie et eau), le service dans les stations-service et les services de support à la clientèle sont particulièrement exposés à ces interactions épuisantes
Souvent, ces services sont perçus négativement par les consommateurs, que, en additionnant vos frustrations quotidiennes, ils finissent par déduire sur les employés. Cette réalité souligne la nécessité de changements dans les stratégies de gestion et de formation de ces professionnels
Comment protéger votre équipe
Pendant des décennies, les entreprises ont investi massivement dans des formations pour améliorer le service client, adoptant des philosophies telles que "le client a toujours raison". Cependant, lorsqu'elles sont poussées à l'extrême, ces approches peuvent aboutir à une culture organisationnelle qui privilégie la satisfaction du client au détriment du bien-être des employés
S'ils ne sont pas abordés avec sérieux, les impacts psychologiques et émotionnels de ces interactions peuvent entraîner des problèmes de santé mentale et physique chez les collaborateurs. Le comportement du consommateur est en constante évolution, et cela exige une reformulation des techniques d'entraînement
L'utilisation de scripts standardisés et de réponses prédéfinies n'est plus suffisante. Nous faisons face à une société composée de différentes générations, chacune avec des besoins et des attentes spécifiques en matière de service. Donc, la formation des équipes doit être diversifiée, en tenant compte des aspects émotionnels, psychologiques et comportementaux
Le client a changé et le service doit également changer
Les transformations du comportement des consommateurs ont un impact profond sur le commerce de détail et d'autres secteurs de service. Croire qu'un modèle unique de service peut répondre aux attentes de publics aussi divers est une erreur
É devido ao fato de ser um aspecto intangível — impliquant des émotions, perceptions et sentiments —, préparer les équipes de service devient un défi. Les entreprises doivent se mettre à jour constamment, promouvoir des débats, révisant les formations et mettant en œuvre des programmes de soutien émotionnel pour ses employés
Plus que de soutenir l'idée que "le client a toujours raison", il est fondamental de former les agents pour gérer différents profils de consommateurs, leur offrant le soutien nécessaire pour faire face aux défis quotidiens de manière sûre et équilibrée
