Perceptyx, leader mondial de l'écoute et de l'analyse des retours des employés pour l'amélioration du climat de travail, a récemment publié les résultats d'une enquête menée auprès de 21 000 employés de première ligne. L'étude a concerné des professionnels des secteurs de la santé, de la restauration, de l'éducation, du commerce de détail, du transport, entre autres, soulignant l'importance du sujet.
Les résultats montrent qu'il ne suffit pas de former les employés à offrir un bon service ; il est également crucial de les former à gérer les interactions négatives et abusives de la part des clients.
Les chercheurs du Center for Workforce Transformation de Perceptyx ont identifié des conséquences préoccupantes pour les professionnels confrontés à des clients mal éduqués. Par rapport à ceux qui ne vivent pas de telles expériences, ces employés présentent :
- 1,3 fois plus de chances d'être activement à la recherche d'un nouvel emploi ;
- 1,9 fois plus de chances de désaccord que de travailler dans un environnement sûr ;
- 1,5 fois plus de chances de désapprouver que l'organisation se soucie de votre santé et de votre bien-être ;
- 1,5 fois plus de chances de désaccord que d'être valorisés dans l'organisation ;
- 1,6 fois plus de probabilité de se sentir inconfortable en rapportant des préoccupations concernant la sécurité ;
- 1,8 fois plus de chances de déclarer que le stress au travail a affecté leur productivité pendant plus de trois jours la semaine dernière ;
- 2,2 fois plus de chances de rapporter que le stress au travail affecte leur santé physique.
De plus, près des deux tiers des personnes interrogées ont déclaré avoir eu besoin de l'intervention d'un responsable pour gérer des clients abusifs, ce qui a entraîné des impacts supplémentaires sur la productivité et le moral de l'équipe. L'étude a également révélé que plus de la moitié des travailleurs confrontés à des clients agressifs ont également subi de la discrimination ou des préjugés, un taux 2,7 fois supérieur à celui des autres professionnels. Cela suggère qu'au moins une partie du comportement hostile des clients trouve son origine dans des attitudes discriminatoires.
Les travailleurs du commerce de détail sont les plus touchés
Bien que les interactions difficiles avec les clients soient courantes dans divers secteurs, l'étude indique que les travailleurs du commerce de détail sont parmi les plus vulnérables. Ces professionnels traitent fréquemment avec des consommateurs frustrés qui déchargent leurs émotions sur les agents. Les secteurs tels que les services d'utilité publique (énergie et eau), l'accueil dans les stations-service et les services d'assistance à la clientèle sont particulièrement exposés à ces interactions épuisantes.
Souvent, ces services sont perçus négativement par les consommateurs, qui, en additionnant leurs frustrations quotidiennes, finissent par les décharger sur les agents. Cette réalité met en évidence la nécessité de changements dans les stratégies de gestion et de formation de ces professionnels.
Comment protéger votre équipe ?
Pendant des décennies, les entreprises ont investi massivement dans la formation pour améliorer le service client, en adoptant des philosophies telles que « le client a toujours raison ». Cependant, lorsqu'elles sont poussées à l'extrême, ces approches peuvent conduire à une culture organisationnelle qui privilégie la satisfaction du client au détriment du bien-être des employés.
Si ces interactions ne sont pas abordées avec sérieux, leurs impacts psychologiques et émotionnels peuvent entraîner des problèmes de santé mentale et physique chez les employés. Le comportement du consommateur est en constante évolution, et cela exige une refonte des techniques de formation.
L'utilisation de scripts standardisés et de réponses prédéfinies n'est plus suffisante. Nous faisons face à une société composée de différentes générations, chacune ayant des besoins et des attentes spécifiques en matière de service. Par conséquent, la formation des équipes doit être diversifiée, en tenant compte des aspects émotionnels, psychologiques et comportementaux.
Le client a changé et le service doit également changer
Les transformations du comportement du consommateur impactent profondément le commerce de détail et d'autres secteurs de service. Croire qu'un modèle unique de service peut satisfaire les attentes de publics si divers est une erreur.
Étant donné qu'il s'agit d'un aspect intangible — impliquant des émotions, des perceptions et des sentiments —, préparer les équipes d'accueil devient un défi. Les entreprises doivent constamment se mettre à jour, en favorisant des débats, en révisant les formations et en mettant en place des programmes de soutien émotionnel pour leurs employés.
Plus que soutenir l'idée que « le client a toujours raison », il est essentiel de former les agents à gérer différents profils de consommateurs, en leur offrant le soutien nécessaire pour faire face aux défis quotidiens de manière sûre et équilibrée.
