Dans le monde overdigital, l'humain est déterminant et fondamental

Nous vivons dans un scénario de complexité croissante, dans lequel la compétitivité entre les entreprises, les canaux, les produits, les services et les marques s'intensifie de façon exponentielle La multiplication des alternatives disponibles pour le consommateur, désormais encore plus omniconsommateur, rend la fidélité de plus en plus fragile et circonstancielle Ce fut l'un des sujets les plus présents dans les discussions et présentations lors de NRF 2026, qui s'est tenu au début du mois à New York.

Autonomisée par le numérique et, plus récemment, également contestée par les Intelligences Artificielles qui rivalisent pour son attention, gagner en pertinence est devenu critique La technologie a élargi la portée et la puissance des entreprises dans son positionnement, mais a également élevé le niveau de la demande et le nombre d'alternatives pour le consommateur.

Dans les secteurs à forte intensité de personnes tels que la vente au détail et l’hôtellerie, ce défi gagne une couche supplémentaire de complexité.

Recruter, retenir et développer des personnes capables de générer des différentiels concurrentiels durables est devenu l'un des principaux facteurs de succès des organisations L'accélération technologique, l'automatisation des processus et l'utilisation intensive des données ont profondément transformé le mode de fonctionnement des entreprises Paradoxalement, plus le monde devient numérique, plus le facteur humain devient stratégique.

Ce dilemme est surtout évident dans le commerce de détail, une industrie marquée par un chiffre d'affaires élevé, des marges sous pression, des trajets intenses et une ligne de front qui représente quotidiennement, et directement, la marque en contact œil-à-œil avec le consommateur Dans un environnement où l'expérience client est déterminante, les gens sont encore plus que des technologies & font la vraie différence.

La technologie sans les gens est vide

La transformation numérique a apporté des gains indéniables au commerce de détail grâce à l'omnicanal, l'intégration de données, l'Intelligence Artificielle, l'automatisation et la personnalisation de l'offre Ces avancées n'atteignent cependant leur plein potentiel que lorsqu'elles sont soutenues par des personnes engagées, préparées et engagées.

Selon une enquête mondiale réalisée par IBM (Global Skills Study), seuls 131TP3 T de professionnels se sentent confiants dans leurs compétences numériques actuelles, ce qui montre une inadéquation significative entre le rythme des investissements technologiques et la préparation des personnes à les exploiter et à en extraire de la valeur Malgré l'augmentation constante des investissements dans la transformation numérique, de nombreux employés ne se sentent toujours pas pleinement préparés à ce changement.

Le développement des personnes a un impact direct sur les résultats

Investir dans les personnes, la formation et le développement, plus que l'investissement, est une stratégie au rendement mesurable et les organisations qui privilégient la formation en retirent des avantages évidents.

Les organisations qui offrent un dossier d'apprentissage continu jusqu'à 921TP3 T d'engagement plus des employés, selon le Rapport d'apprentissage sur le lieu de travail LinkedIn, et dans le même travail, 801TP3 T de professionnels disent qu'ils resteraient plus longtemps dans les entreprises qui investissent dans leur développement.

Une autre étude de Glassdoor SHRM (Society for Human Resource Management) a montré que les programmes d'intégration structurés peuvent augmenter la rétention de nouveaux talents jusqu'à 82%.

Ces chiffres renforcent le fait que le développement des compétences techniques et humaines augmente la productivité, augmente la rentabilité et réduit les pertes associées au chiffre d'affaires.

La rétention des talents comme avantage concurrentiel

Dans le commerce de détail, où le chiffre d'affaires est historiquement l'un des plus élevés, retenir les talents a un impact direct sur la stabilité opérationnelle et la qualité de l'expérience client Selon les études Gallup, les environnements avec des niveaux élevés d'engagement ont jusqu'à 211TP3 T de rentabilité accrue et de chiffre d'affaires réduit jusqu'à 701TP3 T, lorsque le leadership, la culture et l'engagement sont prioritaires.

Une autre conclusion de la même étude, State of the Global Workplace, de Linkedin montre que plus de la moitié des professionnels dans le monde envisagent de rechercher de nouvelles opportunités d'emploi, la culture organisationnelle, le but et l'engagement étant des facteurs décisifs pour partir, souvent plus pertinents que la rémunération.

Le leadership humain complète la technologie

La numérisation des outils de gestion, tels que les plateformes d'apprentissage numérique et l'automatisation des RH, connaît une croissance rapide. Le marché mondial des solutions de gestion du capital humain est en expansion, avec une forte adoption dans des secteurs tels que le commerce de détail et l'hôtellerie.

Cependant, la technologie sans leaders capables d'humaniser les processus, d'interpréter les données et de créer de véritables liens avec les équipes ne produit pas le rendement attendu. Les pratiques de gestion des personnes matures ont également un impact financier mesurable : des organisations qui donnent la priorité aux rendements des capitaux propres des dossiers de développement humain jusqu'à 2,2 points de pourcentage de plus. au cours des cinq dernières années, selon des études de McKinsey.

L’équilibre entre humain et numérique est essentiel

Dans le monde overdigital, le véritable avantage concurrentiel réside dans l'intégration équilibrée entre technologie et humanisation Les données montrent que la technologie améliore les capacités, mais ne remplace pas la nécessité de développer, d'engager et de retenir des personnes qui ajoutent de la valeur aux expériences des clients et innovent dans des contextes de plus en plus complexes.

Surtout dans le commerce de détail au Brésil, où la question de la gestion, de la formation, de la rétention et de la motivation des personnes a ses propres caractéristiques, dérivées d'éléments tels que la Bolsa Familia, importante dans sa composante sociale, mais qui doit évoluer pour ne pas stimuler la croissance de l’informalité.

L'avenir du commerce de détail ne sera pas défini uniquement par qui possède la meilleure plateforme ou les algorithmes les plus sophistiqués. Il sera défini par qui comprend que les gens sont, de plus en plus, des actifs stratégiques essentiels à la compétitivité.

Marcos Gouvea de Souza est le fondateur et directeur général de Gouvea Ecosystem