As ações de hype tornaram-se uma constante, quando o objetivo é aproveitar um tema em voga nas redes sociais para ser capitalizado como estratégia de marketing. En effet, il est impossible de renoncer à ce mouvement ; cependant, les solutions technologiques disponibles peuvent et doivent être mieux exploitées pour attirer les consommateurs, les transformer en clients engagés et fidèles.
Le grand saut du moment, nécessaire pour les affaires sur Internet, consiste à s'approprier les innovations pour promouvoir la personnalisation dans la relation avec le client. Le fait qu'il s'agisse d'un commerce électronique ne signifie pas que le consommateur soit disposé à des interactions mécanisées, robotisées, froides.
Rien de tout cela. Centralisation et automatisation des canaux de contact ne peuvent pas être synonymes de communication impersonnelle. L'avantage, actuellement, est que les ressources en intelligence artificielle disponibles permettent déjà le développement de solutions qui personnalisent les relations entre l'entreprise et le consommateur, favorisant un parcours client complet et précis.
Il ne s'agit pas de la fameuse technophobie selon laquelle « les machines vont remplacer les personnes ». Les robots peuvent et doivent remplacer le travail opérationnel, libérant ainsi l'intelligence humaine pour des tâches stratégiques, de créativité et d'intelligence proprement dite. Mais, os robôs podem e devem ser concebidos para uma interação com os consumidores que capte e responda às especificidades de cada consumidor.
Un exemple de personnalisation dans le service, offert par l'intelligence artificielle, est ce qui peut reconfigurer le concept de magasin. Qu'il soit physique ou virtuel, le service standardisé cédera la place à une relation personnalisée, rendue possible par des algorithmes et une analyse de données de plus en plus approfondie et rapide, pratiquement en temps réel.
Historique des achats, interactions sur les réseaux sociaux, les mots utilisés par le consommateur tant dans ses paroles que dans ses recherches, la façon dont ce consommateur se comporte en magasin – tout cela fournit des informations à la technologie pour offrir au client des réponses qui correspondent à ses préférences personnelles et spécifiques, afin de satisfaire ses aspirations et ses désirs.
Ainsi, le commerce de détail sera en mesure non seulement de répondre à la demande du consommateur, mais surtout de l'anticiper et de prévoir ses besoins. Il se trouve que la collecte, le stockage et l'analyse de données, par le biais de l'intelligence artificielle, s'amplifient de manière exponentielle ; la capacité générative de la technologie permet des réponses segmentées, personnalisées, sur mesure.
La tendance est que, dans un avenir pas trop éloigné, les magasins de détail deviennent aussi personnalisés que le sont aujourd'hui les profils d'utilisateurs sur les plateformes de streaming ou musicales, par exemple, qui offrent déjà à ces consommateurs des menus de films et de musiques qui non seulement répondent à leurs préférences, mais maintiennent également ces utilisateurs connectés et fidèles.
Dans ce sens, la présentation des lancements, des remises et des promotions pourra être adaptée à chaque client. Le comportement du client à chaque moment peut également être compris.
Autrement dit, malgré l'historique de recherches, d'achats et de visualisations, l'intelligence artificielle suit d'éventuels changements de goût ou même le sentiment du consommateur à cet instant d'interaction. De cette manière, un chatbot doté d'une intelligence artificielle détecte une variation d'humeur face à une frustration due au fait que ses besoins ne sont pas satisfaits, par exemple.
L'investissement dans les fournisseurs de technologie offrant un écosystème de solutions (gestion, service client, vente) s'avère alors indispensable pour que le détaillant intègre une transformation numérique complète. En fin de compte, les actions segmentées et personnalisées sont inutiles si, au moment où le client doit poursuivre son parcours, le système n'est pas structurellement préparé à gérer les demandes et les flux.
Par César Baleco, fondateur et PDG de Grupo Irrah*, un pôle technologique pour la gestion et la communication d'entreprise
