Les actions de hype sont devenues une constante, lorsque l'objectif est de tirer parti d'un thème à la mode sur les réseaux sociaux pour être capitalisé comme une stratégie de marketing. En effet, il n'est pas possible de renoncer à ce mouvement; cependant, les solutions technologiques disponibles peuvent et doivent être beaucoup mieux exploitées pour attirer les consommateurs, les transformer en clients engagés et fidèles.
Le grand saut du moment, nécessaire pour les affaires sur internet, il s'agit de s'approprier les innovations pour promouvoir la personnalisation dans la relation avec le client. Le fait qu'il s'agisse d'un e-commerce ne signifie pas que le consommateur soit disposé à des interactions mécanisées, robotisées, froid.
Rien de tout cela. La centralisation et l'automatisation des canaux de contact ne peuvent pas être synonymes de communication impersonnelle. L'avantage, actuellement, c'est que les ressources d'intelligence artificielle disponibles permettent déjà le développement de solutions qui personnifient les relations entre l'entreprise et le consommateur, promouvoir un parcours client complet et assertif.
Il ne s'agit pas de la fameuse technophobie du "les machines vont remplacer les gens". Les robots peuvent et doivent remplacer le travail opérationnel, libérer l'intelligence humaine pour des tâches stratégiques, de créativité et d'intelligence proprement dites. Mais les robots peuvent et doivent être conçus pour une interaction avec les consommateurs qui capte et répond aux spécificités de chaque consommateur.
Un exemple de personnalisation dans le service, fourni par l'intelligence artificielle, c'est ce qui peut reconfigurer le concept de magasin. Qu'elle soit physique ou virtuelle, le service standardisé va laisser place à la relation personnalisée, viabilisée par des algorithmes et une analyse de données de plus en plus profonde et rapide, pratiquement en temps réel.
Historique des achats, interactions sur les réseaux sociaux, les mots utilisés par le consommateur tant dans son discours que dans ses recherches, comment ce consommateur se comporte dans le magasin – tout cela fournit des informations à la technologie pour renvoyer au client des réponses qui correspondent à ses préférences personnelles, spécifiques, afin de satisfaire vos aspirations et désirs.
De cette manière, le commerce de détail sera en mesure non seulement de répondre à ce que demande le consommateur, comment, principalement, de s'anticiper à cette demande et besoin. Il se trouve que la collecte, stockage et analyse de données, par le biais de l'intelligence artificielle, s'amplifient à une échelle exponentielle; la capacité générative de la technologie permet des réponses segmentées, personnifiées, sur mesure
La tendance est que, dans un avenir pas très lointain, les magasins de détail deviennent aussi personnalisés que les profils d'utilisateurs sur les plateformes de streaming ou les plateformes musicales aujourd'hui, par exemple, qui offrent déjà à ces consommateurs des menus de films et de musiques qui non seulement répondent à leurs préférences mais maintiennent également ces utilisateurs connectés et fidèles.
Dans ce sens, présentation des lancements, des réductions et des promotions pourront être faites sur mesure pour chaque client. Le comportement du client à chaque moment peut également être compris.
C'est-à-dire, malgré l'historique des recherches, achats et vues, l'intelligence artificielle suit d'éventuels changements de goût ou même le sentiment du consommateur à ce moment d'interaction. De cette manière, un chatbot avec intelligence artificielle détecte une variation d'humeur face à une frustration de ne pas voir ses besoins satisfaits, par exemple.
L'investissement dans des fournisseurs de technologie qui offrent un écosystème de solutions (gestion, service client, vente) se montre, alors, indispensable pour que le détaillant intègre une transformation numérique complète. Après tout, il ne sert à rien d'avoir des actions segmentées et personnalisées si, au moment où le client devra poursuivre son parcours, le système n'est pas structurellement préparé à accueillir des demandes et des flux.
Par César Baleco, fondateur et PDG du Groupe Irrah, hub technologique pour la gestion et la communication des affaires
