Que doit une marque faire pour gagner la confiance et la fidélité d'un consommateur ? De nos jours, cette réponse n'est pas si facile, face à un marché si compétitif et à la quantité d'informations auxquelles nous sommes bombardés quotidiennement. Il s'agit d'une construction délicate qui nécessite beaucoup de précautions dans la relation entre les parties – qui, lorsqu'elle est bien gérée, peut renforcer la sécurité du client avec l'entreprise, sa fidélisation et une augmentation significative des ventes.
Selon la dernière enquête de la FGV IBRE, référence en matière de suivi et d'analyse économique dans le pays, l'indice de confiance des consommateurs a reculé de 2,6 points en février de cette année, soit une perte de 10,8 points au cours des trois derniers mois. Il existe plusieurs raisons justifiant cette baisse préoccupante, liées à des négligences commises par les entreprises qui peuvent affecter leur crédibilité et nuire à la confiance du public cible.
L'une des erreurs les plus courantes à cet égard est de promettre ce que l'on ne peut pas tenir. Tout retard de livraison, qualité du produit, support client, communication générique, impersonnelle ou incohérente avec les valeurs de la marque ou tout autre aspect, tout décalage entre l'attente et la réalité est extrêmement préjudiciable à cela. Un autre point sensible est le manque de transparence en situation de crise — en taisant ou en tentant de « maquiller » les erreurs, ce qui peut avoir un effet dévastateur sur votre réputation.
En aggravant encore cette situation, le fait de vivre dans un environnement saturé de contenus, de messages publicitaires et de stimuli venant de tous côtés, entraîne une surcharge inévitable qui rend le consommateur beaucoup plus sélectif, sceptique et, souvent, méfiant envers les communications d'entreprise. Aujourd'hui, il ne suffit plus de simplement apparaître : il faut que cela signifie quelque chose.
Dans ce contexte, être authentique en tant que marque exige plus qu'un discours joli, nécessitant une cohérence entre ce que l'on dit, ce que l'on fait et ce que l'on livre. C'est une crédibilité construite dans les détails : la façon dont l'entreprise répond à une critique, comment elle assume une erreur, comment elle se positionne sur des causes importantes et, surtout, comment elle entretient des relations avec les gens au quotidien.
Élever la communication et le service sans perdre la proximité est un autre point qui mérite attention. Finalement, aussi bien l'automatisation que l'intelligence artificielle ont permis des gains d'efficacité, de nombreuses entreprises ont fini par s'éloigner de la touche humaine. La clé est de trouver l'équilibre : utiliser la technologie comme alliée pour optimiser les processus, sans oublier l'empathie, l'écoute active et la personnalisation.
De plus, le public d'aujourd'hui valorise les marques ayant un objectif clair, qui se positionnent avec responsabilité et montrent leurs coulisses en toute transparence. Être authentique, dans ce contexte, consiste à adopter une posture plus humaine, vulnérable et moins polie. Montrer qui est derrière tout cela, comment les décisions sont prises et ce qui compte vraiment pour l'entreprise crée une véritable identification.
Construire cette confiance et cette fidélité n'est pas une tâche simple, ce qui exige que les entreprises connaissent et placent leur client au centre de toute stratégie, en ayant une cohérence dans la communication et sur tous les canaux, en investissant dans la création et la diffusion de contenus pertinents et avec une transparence maximale en permanence. Quelque chose qui, pour contribuer à ce succès, peut être favorisé par le soutien d'outils robustes dont dispose le marché, comme le RCS.
Avec ce système de messagerie de Google, les marques pourront communiquer avec leurs consommateurs en disposant de fonctionnalités beaucoup plus complètes qui enrichiront l'expérience des utilisateurs. Les messages peuvent inclure du texte, des images, des gifs, des vidéos, et un carrousel complet permettant à l'utilisateur de mener son parcours dans un seul environnement. Tout cela, assuré par un sceau d'authenticité qui garantit la confiance de celui qui envoie le contenu.
Cette plateforme et bien d'autres plateformes de communication multicanal permettent une plus grande rapidité dans le service et que l'entreprise soit présente là où se trouve son client. Associez ces outils à des CRM intégrés qui fournissent l'historique de chaque personne afin de personnaliser la communication, en plus de suivre et d'analyser les métriques de relation, en identifiant l'efficacité de ces actions ou la nécessité d'ajustements.
L'une des plus grandes barrières pour instaurer la confiance avec les consommateurs est le volume écrasant d'informations auxquelles ils sont exposés. Ce n'est pas, de loin, une tâche facile à accomplir, mais en suivant les précautions soulignées, les chances que votre entreprise renforce une relation plus proche et sécurisée seront bien plus grandes, attirant et fidélisant des clients qui seront fidèles à votre marque.
