Le parcours client est un concept que les organisations cherchent de plus en plus à connaître et à approfondir. Cela est bénéfique pour l'entreprise, qui, avec cette préoccupation, tend à se démarquer sur le marché ; pour les consommateurs, qui voient leurs attentes satisfaites et se sentent valorisés ; et, par conséquent, pour le marché en général.
Mais je voudrais réfléchir avec vous sur ce qui suit : dans quelle mesure la préoccupation pour le parcours du client a-t-elle déjà dépassé la théorie pour passer à la pratique ? Je propose que nous en venions à cette question : où se situent les goulots d'étranglement pour offrir aux clients une expérience unique, en réalité, à toutes les étapes de cette relation ?
Je comprends que dans les systèmes, il y a l'une des goulots d'étranglement cruciales. La transformation numérique est déjà considérée comme indispensable, et non comme un luxe ou un avantage concurrentiel, cependant, il est possible d'aller encore plus loin dans cette transformation lorsqu'il s'agit de la relation entre l'entreprise et son public.
Il est encore fréquent de voir des situations comme celle-ci : une entreprise investit considérablement pour présenter au marché un produit ou un service attractif et innovant ; mise sur des campagnes promotionnelles extrêmement réussies, en utilisant même des influenceurs qui attirent l'attention sur la marque, mais... lorsque le consommateur va faire l'achat ou prend contact pour poser une question, l'infrastructure technologique ne peut pas gérer cette demande.
Les canaux de contact ne sont pas correctement intégrés, l'automatisation est défaillante (voire inexistante), le site ne supporte pas l'augmentation du trafic, la gestion des stocks est inefficace, et ainsi le client ne parvient pas à satisfaire ce besoin, ce désir pour lequel il a été motivé par la belle, captivante, compétente (et coûteuse) campagne. De l'attente de satisfaction totale à la réalité de la frustration absolue.
Le parcours du client devient alors le pire possible. Ce n'est pas par ignorance de cette importance de la part de l'entreprise, ni par manque de préoccupation, de créativité ou de compétences pour promouvoir un parcours captivant, mais par une insuffisance technique et technologique, qui gâche tout.
Avec cet exemple, qui malheureusement n'est pas une exception lorsque l'on analyse la réalité du marché, j'illustre comment les organisations doivent prêter attention à l'intégration de la technologie dans leurs processus et flux. Les outils et fonctionnalités technologiques doivent servir tant en interne qu'aux relations externes d'une entreprise – notamment la promotion du parcours client.
Les solutions technologiques doivent être intégrées et constituer un écosystème d'innovation au service du bon fonctionnement de l'organisation, de sa viabilité et de sa durabilité sur le marché, ainsi que de la satisfaction totale du consommateur. C'est la véritable transformation numérique.
Par Miriã Plens, associée du Groupe Irrah, qui développe des solutions technologiques pour centraliser et automatiser les contacts
