Le parcours client est un concept sur lequel les organisations cherchent de plus en plus à se connaître et à s'approfondir. C'est bénéfique pour l'entreprise, que, avec cette préoccupation, tend à se démarquer sur le marché; pour les consommateurs, qui voient leurs attentes satisfaites et se sentent valorisés; e, donc, pour le marché de manière générale
Mais j'aimerais réfléchir avec vous sur le point suivant : dans quelle mesure la préoccupation pour le parcours client a-t-elle déjà dépassé la théorie pour passer à la pratique? Je propose que nous arrivions à cette question : où se trouvent les goulets d'étranglement pour offrir aux clients une expérience unique, en effet, dans toutes les phases de cette relation
Je comprends que dans les systèmes se trouve l'un des goulots d'étranglement cruciaux. La transformation numérique est déjà comprise comme indispensable, et non comme un luxe ou un différentiel, cependant, il est possible d'aller encore plus loin dans cette transformation quand on parle de la relation entre l'entreprise et son public
Il est encore courant de voir des situations de ce type : une entreprise investit de manière considérable pour présenter au marché un produit ou un service attrayant et innovant; parie sur des campagnes promotionnelles extrêmement réussies, parcourant, inclusif, des influenceurs qui attirent l'attention sur la marque, mais… au moment où le consommateur se prépare à faire un achat ou à entrer en contact pour poser une question, l'infrastructure technologique ne répond pas à cette demande
Les canaux de contact ne sont pas correctement intégrés, l'automatisation est défaillante (si elle existe même), le site ne supporte pas l'augmentation du trafic, le contrôle des stocks est inefficace, et donc le client ne parvient pas à satisfaire ce besoin, ce désir pour lequel il a été motivé par la belle, engageant, campagne compétente (et chère). De l'attente d'une satisfaction totale à la réalité d'une frustration absolue
Le parcours client devient, alors, le pire possible. Non pas par méconnaissance de cette importance de la part de l'entreprise, ni par manque de préoccupation, créativité ou compétences pour promouvoir un parcours captivant, mais par insuffisance technique et technologique, qui met tout en péril
Avec cet exemple, qui n'est malheureusement pas une exception lorsque nous analysons la réalité du marché, j'illustre comment les organisations doivent prêter attention à l'incorporation de la technologie dans leurs processus et flux. Les outils et fonctionnalités technologiques doivent servir à la fois en interne et aux relations externes d'une entreprise – entre elles, la promotion du parcours client
Les solutions technologiques doivent être intégrées et constituer un écosystème d'innovation au service du bon fonctionnement de l'organisation, de sa viabilité et durabilité sur le marché, et de la satisfaction complète du consommateur. C'est la véritable transformation numérique
Par Miriã Plens, partenaire du Groupe Irrah, qui développe des solutions technologiques de centralisation et d'automatisation des contacts
