Nous sommes en 2025 : certains centres de contact disposent déjà de technologies avancées d'analyse de l'expérience client (CX) et de processus pour analyser la Voix du Client (VoC) – cependant, ces données, qui sont très riches, sont peu utilisées pour évaluer la performance de l'opération. Au lieu de cela, nous utilisons toujours des métriques traditionnelles d'assurance qualité pour cette mesure.
Traditionnellement, les centres de contact mesurent la garantie de qualité à l'aide de métriques telles que la vitesse moyenne de réponse, le temps moyen de traitement, le taux de résolution lors du premier appel, la probabilité que le client recommande le service, et le score d'effort du client pour être servi. Les données pertinentes pouvant être extraites de l'analyse de la CX n'ont pas été utilisées pour évaluer la qualité du service. Pourquoi ?
Parce que même avec autant d'informations, sans une solution, une vision et une stratégie appropriées, les centres de contact finissent par devenir un « trou noir » de données.
Sans traitement approprié, les données restent fragmentées en silos, ce qui complique une vision globale de la performance et de l'expérience client.
Données provenant de divers canaux, tels que appels téléphoniques, e-mails, chats et réseaux sociaux, ne sont souvent pas corrélées de manière efficace, ce qui entraîne des analyses superficielles et déconnectées. De plus, le manque de standardisation dans la collecte et le traitement de ces données peut entraîner des incohérences et nuire à la qualité des informations utilisées dans les évaluations.
Selon l'Association Brésilienne des Téléservices (ABT), le marché national des centres de contact emploie des millions de personnes et génère des chiffres considérables, notamment après la croissance du commerce électronique et la digitalisation des processus de relation avec le client. Dans cette réalité complexe, la recherche d'efficacité ne se limite plus à réduire les coûts d'exploitation, mais vise à garantir une expérience client plus satisfaisante et à collecter des insights précieux pour la prise de décision stratégique.
Intelligence de qualité : comment la mesurer ?
En juin dernier, un rapport analytique de Gartner a proposé une nouvelle mesure de performance pour les centres de contact : l'Intelligence de Qualité.
Le rapport élaboré par l'entreprise présente quelques insights intéressants, issus d'une étude menée par Gartner auprès de responsables des services de support et des centres de contact. Le premier point est que seulement 19 % des personnes interrogées considèrent la performance de l'agent comme le principal vecteur de garantie de la qualité du service, tandis que 52 % mettent en avant l'expérience client (CX) et la VoC comme mesures essentielles.
De plus, les processus de mesure de la qualité se concentrent aujourd'hui principalement sur l'analyse des canaux vocaux, laissant de côté les interactions numériques. Pour compléter ce scénario, au moins 85 % des dirigeants ne comptent que sur des évaluations manuelles.
Fondamentalement, la mesure de l'Intelligence de Qualité dans le centre de contact rassemble trois flux principaux d'informations : les données traditionnelles d'analyse de la qualité ; les données de Speech Analytics, qui apportent l'analyse des sentiments, identifient le ton émotionnel des conversations, et permettent aux entreprises de mieux comprendre les réactions des clients ; et les données VoC, qui représentent les retours fournis directement par le client.
Dans ce sens, l'Intelligence de Qualité est une approche innovante qui intègre des technologies avancées et des stratégies holistiques, transformant le volume considérable de données du centre de contact en insights exploitables – et cela parce que cette méthodologie analytique ne se contente pas de consolider les données provenant de différents canaux de communication, mais applique également des analyses avancées pour identifier des modèles et des tendances pouvant améliorer significativement la performance du service dans son ensemble.
De plus, l'Intelligence de Qualité permet de corréler des données provenant de diverses sources, telles que les appels téléphoniques, les e-mails, les chats et les interactions sur les réseaux sociaux. En unifiant ces informations, il est possible d'obtenir une vision plus complète et précise de l'expérience client, permettant aux entreprises d'adopter des actions proactives pour résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction du client. Cette unification est possible grâce à une meilleure standardisation dans la collecte et le traitement des données, avec l'établissement de critères uniformes pour la capture et l'analyse des informations, éliminant les incohérences et garantissant que toutes les données soient prises en compte dans les évaluations.
Comment une plateforme de CX peut contribuer au processus
Il est possible de constater que l'approche de l'Intelligence de Qualité trouve ses racines dans des avancées technologiques permettant l'analyse rapide de grandes quantités de données.
Alors qu'il était courant dans le passé d'évaluer les agents de service par le biais d'échantillons modestes d'appels ou d'interactions, aujourd'hui il existe des outils qui analysent 100 % des contacts, qu'ils soient par voix, chat, e-mail ou réseaux sociaux.
Les plateformes CX les plus récentes offrent des outils robustes pour la collecte, l'intégration et l'analyse des données provenant de multiples canaux de communication. L'utilisation d'une plateforme intelligente de gestion de l'expérience client permet aux centres de contact d'établir des critères uniformes et d'optimiser leurs processus, aboutissant à une expérience client plus cohérente et satisfaisante.
En général, des solutions CX plus robustes intègrent déjà des solutions d'analyse vocale – et l'analyse du discours et des sentiments peut, par exemple, prévoir quels clients ont une plus grande tendance à annuler un service ou quel type d'agent génère la plus grande satisfaction chez le public qui contacte le service. Si un certain modèle de conversation ou d'approche s'avère plus efficace, ces insights peuvent être exploités pour former toute l'équipe, en augmentant le niveau global de performance.
Ainsi, l'Intelligence de Qualité ne se contente pas de mesurer ce qui s'est passé, mais indique également quelles actions peuvent être mises en œuvre pour de meilleurs résultats. Ce type d'intervention est essentiel pour les gestionnaires qui doivent prendre des décisions à fort impact dans des environnements compétitifs. Dans le contexte brésilien, où la rotation du personnel est notoirement élevée, ce type d'informations fournit des éléments pour des stratégies de rétention, de formation et de sélection du personnel plus affinées.
Avec toutes ces considérations, il est possible de conclure que l'Intelligence de Qualité représente une évolution significative dans la manière dont on perçoit la performance des centres de contact.
L'analyse ne se concentre plus uniquement sur l'évaluation des métriques de productivité, mais sur la compréhension des facteurs émotionnels, contextuels et stratégiques présents dans la relation entre les entreprises et les clients. Cette compréhension plus large et approfondie a le potentiel d'impacter directement les résultats financiers, la satisfaction du consommateur et l'image institutionnelle.
Malgré l'effort initial pour passer d'un modèle purement quantitatif à une évaluation intégrée des données et des comportements, les bénéfices sont importants et soutiennent des décisions éclairées et précises. De cette manière, l'Intelligence de Qualité tend à se consolider comme une référence pour les gestionnaires qui considèrent le service client comme un pilier de différenciation et de valeur ajoutée, bien au-delà des indicateurs opérationnels traditionnels qui guidaient autrefois les stratégies du secteur.
