Pendant des décennies, les entreprises ont cru que la clé pour comprendre le consommateur résidait dans le questionnement. Sondages, formulaires, services clients et panels d'opinion servaient de boussole pour orienter leurs décisions. Or, l'expérience a révélé que, dans le commerce de détail, le client ne sait pas toujours exprimer clairement ses besoins et, souvent, n'essaie même pas. Ses choix sont impulsifs, émotionnels et influencés par le contexte. Pour apporter une réelle valeur ajoutée, la marque doit aller au-delà des mots et décrypter le sous-texte. Aujourd'hui, plus encore que l'écoute, le grand défi est l'interprétation, et c'est précisément là que l'intelligence artificielle fait toute la différence.
L'utilisation de l'intelligence artificielle dans le commerce de détail connaît une croissance exponentielle. Selon Fortune Business Insights, ce marché devrait passer de 6,36 milliards de dollars américains en 2022 à un montant impressionnant de 55,53 milliards de dollars américains d'ici 2032, avec un taux de croissance annuel moyen supérieur à 30 %. Cette progression s'explique par le besoin urgent de mieux comprendre le comportement des consommateurs dans un environnement de plus en plus concurrentiel. L'IA nous permet d'aller au-delà des simples déclarations, en analysant comment, quand et pourquoi un client agit d'une certaine manière. C'est ce qui fait la différence entre observer une donnée et en identifier une tendance.
Cette capacité d'analyse est non seulement prometteuse, mais aussi indispensable. Selon une étude d'Epsilon, 80 % des consommateurs préfèrent les marques qui proposent des expériences personnalisées. Or, la personnalisation ne repose pas sur des suppositions. Elle exige de combiner des données objectives et des perceptions subjectives : expressions faciales en magasin, hésitations au téléphone, réactions à une bannière publicitaire en ligne. L'intelligence artificielle, grâce à des fonctionnalités telles que l'analyse prédictive, le traitement automatique du langage naturel et la vision par ordinateur, permet de cartographier ces émotions et de les transformer en stratégies concrètes.
La demande des consommateurs pour une approche plus personnalisée est de plus en plus manifeste. Selon Capgemini, 74 % des clients attendent des marques qu'elles comprennent leurs besoins et attentes individuels. Il ne s'agit pas seulement de proposer le bon produit, mais aussi de percevoir l'état émotionnel de l'acheteur. Cette compréhension nuancée n'est possible qu'avec le soutien de technologies qui optimisent l'écoute, affinent l'interprétation et adaptent le message en temps réel.
Outre l'amélioration de l'expérience client, l'IA produit des résultats concrets. Un rapport McKinsey démontre que les entreprises qui personnalisent leurs interactions grâce à l'intelligence artificielle peuvent accroître leurs ventes jusqu'à 20 % et fidéliser leur clientèle jusqu'à 30 %. Aberdeen Strategy & Research souligne que les entreprises qui fondent leurs stratégies sur l'écoute du client ont 3,5 fois plus de chances de connaître une croissance supérieure à la moyenne du marché. Ces chiffres confirment l'importance stratégique de comprendre véritablement les besoins du consommateur, même lorsqu'il ne les exprime pas verbalement.
L'essor de l'IA dans le commerce de détail ne doit pas être perçu comme une simple tendance technologique, mais comme un changement de mentalité. Ceux qui persistent à croire que les données se limitent à des rapports ou que l'écoute active se cantonne au service client et au support après-vente sont prisonniers d'un modèle obsolète. La nouvelle ère exige davantage. Elle exige de prêter attention à ce qui n'a pas été dit. C'est cette écoute invisible, qui capte les émotions, les intentions et le contexte, qui distingue les marques ordinaires des marques mémorables.
Wanderly Limeira est responsable des produits et de l'innovation, en charge du développement de HVOICE, et directrice générale de HVAR, avec près de 30 ans d'expérience au sein d'entreprises axées sur l'innovation et les produits numériques.
