L'intelligence artificielle transforme la manière de comprendre le consommateur dans le commerce de détail

Pendant des décennies, les entreprises ont estimé que la clé pour comprendre le consommateur était de demander. La recherche, les formulaires, les SAC et les comités d'opinion étaient la boussole pour guider les décisions. Cependant, le temps a révélé que, dans le commerce de détail, le client ne sait pas toujours comment exprimer clairement ce qu'il veut et essaie même souvent. Leurs choix sont impulsifs, émotionnels et influencés par le contexte. Pour offrir une véritable valeur, la marque doit aller au-delà de ce qui est dit et déchiffrer les lignes. Aujourd'hui, plus qu'écouter, le grand défi est d'interpréter, et c'est exactement là que l'intelligence artificielle fait toute la différence.

L'utilisation de l'intelligence artificielle dans le commerce de détail augmente à un rythme accéléré. Selon Fortune Business Insights, ce marché devrait passer de 6,36 milliards de US$ à 55,53 milliards de dollars américains en 2022, avec un taux de croissance annuel moyen supérieur à 30%. Derrière cette avancée, il y a un besoin urgent de mieux comprendre le comportement des consommateurs dans un scénario de plus en plus concurrentiel. L'IA vous permet d'aller au-delà de ce qui a été dit, en analysant comment, quand et pourquoi le client agit d'une certaine manière. C'est la différence entre voir une donnée et reconnaître un modèle.

Cette capacité d'analyse n'est pas seulement prometteuse, elle est nécessaire. Dans une étude Epsilon, 80% des consommateurs a déclaré qu'ils préféraient les marques qui offrent des expériences personnalisées. Et la personnalisation n'est pas faite avec des conjectures. Cela nécessite de croiser des données objectives avec des perceptions subjectives - des expressions faciales dans un magasin physique, des hésitations dans un lien, des réactions à une bannière en ligne. L'intelligence artificielle, grâce à des ressources telles que l'analyse prédictive, le traitement du langage naturel et la vision par ordinateur, aide à cartographier ces émotions et à les convertir en stratégies exploitables.

La demande des consommateurs pour cette approche plus sensible est de plus en plus évidente. Selon Capgemini, le 74% des clients attend des marques qu'elles comprennent leurs besoins et attentes individuels. Il ne s'agit pas seulement d'offrir le bon produit, mais de reconnaître le moment émotionnel de l'acheteur. Cette lecture fine n'est possible qu'avec le soutien de technologies qui élargissent l'écoute, affinent l'interprétation et ajustent la parole en temps réel.

En plus d'améliorer l'expérience, l'IA fournit des résultats concrets. Un rapport de McKinsey montre que les entreprises qui personnalisent leurs interactions en fonction de l’intelligence artificielle peuvent augmenter leurs ventes jusqu’à 20% et augmenter la fidélisation des clients jusqu’à 30%. La stratégie et la recherche d’Aberdeen montrent que les entreprises qui élaborent des stratégies de clients centrés sur la voix sont 3,5 fois plus susceptibles de dépasser la moyenne du marché. Ce sont des chiffres qui renforcent la valeur stratégique de la compréhension, en fait, de ce que le consommateur veut, même lorsqu'il ne verbale pas.

L'avancement de l'IA dans le commerce de détail ne doit pas être considéré uniquement comme une tendance technologique, mais comme un changement d'état d'esprit. Ceux qui croient encore que les données ne sont que des rapports ou que l'écoute active est limitée au SAC et que les après-vente sont liés à un modèle qui ne répond plus aux demandes du marché. La nouvelle ère exige plus. Cela nécessite une attention particulière à ce qui n'a pas été dit. C'est cette écoute invisible, qui capture les sentiments, les intentions et les contextes, qui différencie les marques communes des marques mémorables.

*Wanderly Limeira est responsable des produits et de l'innovation en charge du développement de HVoice, directeur exécutif de HVAR, avec près de 30 ans d'expérience dans le domaine de l'innovation et des produits numériques.