Ces dernières années, le commerce de détail mondial a connu une transformation impulsionnée par les nouvelles demandes des consommateurs. Selon une étude de PwC, 56 % des PDG estiment que le changement dans les préférences des clients est le principal défi pour la rentabilité des entreprises. Ce phénomène, accentué par la pandémie, a renforcé les attentes d'une expérience d'achat personnalisée, intuitive et efficace. En réponse à cette réalité, le concept d'Économie de l'Expectation gagne en force, proposant un modèle de consommation dans lequel les marques ne se contentent pas de répondre, mais anticipent les besoins de leurs clients à tous les points de contact.
C'est dans le contexte de l'économie de l'attente que surgent la macro-tendance identifiée par le cabinet de conseil The Future Laboratory. EQ Commerce (ou Commerce du Quotient Émotionnel) est une approche qui va au-delà de la vente traditionnelle et cherche à transformer chaque interaction en une expérience prédictive et proactive. Dans cette macro-tendance, nous observons l'union du pouvoir de technologies avancées, telles que l'intelligence artificielle et la réalité augmentée, avec une compréhension approfondie des attentes et du comportement du public. Cette nouvelle forme de commerce résout l'une des plus grandes douleurs du commerce numérique : la « fatigue algorithmique », lorsque les consommateurs se frustrent face à des recommandations génériques et des offres qui ne reflètent pas leurs goûts et préférences réels. Avec cette nouvelle approche, les marques parviennent à interpréter les données de manière immédiate et à personnaliser le parcours d'achat, créant ainsi un environnement dynamique et axé sur la satisfaction individuelle.
Parmi les principales tendances de l'EQ Commerce se trouve le Discovery Commerce, qui transforme la recherche traditionnelle de produits en une découverte intuitive et personnalisée. Au lieu d'attendre que le consommateur trouve ce qu'il souhaite, cette stratégie présente des articles et des offres qui, de manière proactive, s'alignent avec son profil et ses intérêts. Selon Coresight Research, l'hyperpersonnalisation des flux d'achats – qui amène le bon produit au bon client – peut augmenter l'engagement et renforcer la fidélité, transformant l'expérience en un véritable avantage concurrentiel pour les marques.
Un autre aspect central de l'EQ Commerce est l'intégration de l'intelligence artificielle (IA), qui permet une personnalisation à grande échelle. Avec 71 % des détaillants augmentant leurs investissements dans l'IA, selon le Total Retail 2023, 73 % ont spécifiquement orienté ces ressources pour offrir des contenus hautement personnalisés, selon Coresight Research. L'IA permet aux marques d'adapter non seulement ce qui est suggéré, mais aussi comment et quand cela est présenté, créant ainsi des interactions satisfaisantes et à des moments pertinents. Dans un environnement où un clic peut signifier la migration vers le site d'un concurrent, ce type de réponse rapide et axée sur les données devient essentiel.
La réalité augmentée (RA) est un pilier important de l'EQ Commerce, élevant le moment d'achat à un nouveau niveau d'interactivité et d'immersion. Environ 63 % des consommateurs affirment que la RA améliore considérablement l'expérience, selon une étude de Statista, permettant de visualiser les produits de manière dynamique et approfondie. De grandes marques telles que Walmart et Lacoste utilisent déjà la RA conformément à la tendance Virtual Flagship, créant des environnements en ligne immersifs qui reproduisent certains aspects de l'expérience physique et renforcent le sentiment d'exclusivité et d'appartenance des clients.
Ainsi, l'EQ Commerce a la capacité de favoriser des interactions plus proches et émotionnellement connectées avec les consommateurs. Avec lui, il est possible d'avoir des environnements où les influenceurs et les curateurs participent au parcours numérique, rapprochant les marques et les consommateurs de manière authentique, stimulant l'identification et le sentiment que leurs préférences sont valorisées. Cela crée un lien qui dépasse la transaction commerciale et renforce la fidélité à long terme.
En Amérique latine, où 50 % des entreprises ne se sentent toujours pas confiantes dans leurs stratégies d'expérience client, selon une étude du CMO Council de 2023, EQ Commerce se distingue comme un modèle transformateur. Les entreprises qui adoptent cette approche, utilisant l'IA et les données comportementales en temps réel, ont une meilleure chance de se différencier et de conquérir des clients dans un marché de plus en plus numérique et compétitif. La promesse d'EQ Commerce va au-delà de répondre aux demandes du présent, elle établit un nouveau paradigme de relation entre les marques et les consommateurs, où l'innovation et l'expérience avancent côte à côte, façonnant l'avenir du commerce de détail.
