Au cours des dernières années, le commerce de détail mondial a connu une transformation stimulée par les nouvelles exigences des consommateurs. Selon une enquête de PwC, 56% des PDG indiquent que l'évolution des préférences des clients est le plus grand défi pour la rentabilité des entreprises. Ce phénomène, exacerbé par la pandémie, a accru les attentes d'une expérience d'achat personnalisée, intuitive et efficace. En réponse à cette réalité, le concept d'Économie de l'Anticipation gagne du terrain, proposant un modèle de consommation dans lequel les marques non seulement répondent, mais anticipent les besoins de leurs clients à tous les points de contact.
C'est dans le contexte de l'Économie de l'Anticipation que nous observons émerger la macro-tendance identifiée par le cabinet de conseil The Future Laboratory. Le commerce EQ (ou Emotional Quotient Commerce) est une approche qui va au-delà de la vente traditionnelle et cherche à transformer chaque interaction en une expérience prédictive et proactive. Dans cette macro-tendance, nous voyons l'union du pouvoir de technologies avancées, telles que l'intelligence artificielle et la réalité augmentée, à une compréhension qualifiée des attentes et du comportement du public. Cette nouvelle forme de commerce résout l'un des plus grands maux du commerce en ligne : la « fatigue algorithmique », lorsque les consommateurs sont frustrés par des recommandations génériques et des offres qui ne reflètent pas leurs goûts et préférences réels. Avec cette nouvelle approche, les marques parviennent à interpréter les données instantanément et à personnaliser le parcours d'achat, créant ainsi un environnement dynamique et axé sur la satisfaction individuelle.
Parmi les principales tendances d'EQ Commerce figure le Discovery Commerce, qui transforme la recherche traditionnelle de produits en une découverte intuitive et personnalisée. Au lieu d'attendre que le consommateur trouve ce qu'il souhaite, cette stratégie présente des articles et des offres qui, de manière proactive, s'alignent sur son profil et ses intérêts. Selon Coresight Research, l'hyperpersonnalisation des flux d'achat – qui amène le produit adapté au bon client – peut accroître l'engagement et renforcer la fidélisation, transformant l'expérience en un véritable différentiel concurrentiel pour les marques.
Un autre aspect central d’EQ Commerce est l’intégration de l’intelligence artificielle (IA), qui permet une personnalisation à grande échelle. Avec 71% des détaillants augmentant leurs investissements en IA, selon Total Retail 2023, 73% ont orienté ces ressources spécifiquement vers la fourniture de contenus hautement personnalisés, selon Coresight Research. L’IA permet aux marques d’adapter non seulement ce qui est suggéré, mais aussi comment et quand cela est présenté, générant des interactions satisfaisantes et pertinentes. Dans un environnement où un clic peut signifier la migration vers le site d’un concurrent, ce type de réponse agile et orientée données devient essentiel.
La réalité augmentée (RA) est un pilier important d'EQ Commerce, élevant le moment d'achat à un nouveau niveau d'interactivité et d'immersion. Environ 631 TP3T des consommateurs déclarent que la RA améliore significativement l'expérience, selon une recherche de Statista, leur permettant de visualiser les produits de manière dynamique et approfondie. Des grandes marques comme Walmart et Lacoste utilisent déjà la RA, suivant la tendance « Virtual Flagship », en créant des environnements en ligne immersifs qui reproduisent des aspects de l'expérience physique et renforcent le sentiment d'exclusivité et d'appartenance des clients.
Ainsi, EQ Commerce a la capacité de promouvoir des interactions plus proches et émotionnellement connectées avec les consommateurs. Avec lui, il est possible de créer des environnements dans lesquels les influenceurs et les curateurs participent au parcours numérique, rapprochant les marques et les consommateurs d'une manière authentique, stimulant l'identification et la sensation que leurs préférences sont valorisées. Cela crée un lien qui dépasse la transaction commerciale et renforce la fidélité à long terme.
En Amérique latine, où 50% des entreprises ne se sentent toujours pas confiances dans leurs stratégies d'expérience client, selon une enquête du CMO Council de 2023, EQ Commerce se distingue comme un modèle transformateur. Les entreprises qui adoptent cette approche, en utilisant l'IA et les données comportementales en temps réel, ont plus de chances de se différencier et de conquérir les clients sur un marché de plus en plus numérique et concurrentiel. La promesse d'EQ Commerce va au-delà de répondre aux besoins actuels, elle établit un nouveau paradigme de relation entre les marques et les consommateurs, où l'innovation et l'expérience vont de pair, façonnant l'avenir du commerce de détail.
