Le Black Friday est l'un des plus grands événements de shopping de l'année, offrant aux consommateurs l'opportunité d'acquérir des produits et des services à des prix promotionnels. Au Brésil, la date a gagné de plus en plus de pertinence, déplaçant des milliards de reais et attirant des millions de consommateurs. Bien que l'année dernière le commerce brésilien ait subi une contraction – en 2023, Le Brésil a connu sa deuxième pire Black Friday de l'histoire – les attentes sont d'une meilleure performance pour cette année
Selon une enquête réalisée par Google et récemment publiée, au moins 62 % des Brésiliens prévoient de faire un achat – qu'il s'agisse de produits ou de services. Au moins 76 % des consommateurs ont l'intention d'acheter des appareils électroménagers; 59% des autres sont intéressés par la mode, tandis que 44 % recherchent des offres liées à la beauté et aux soins personnels. Les articles pour la maison figurent sur la liste de 41 % des personnes qui ont l'intention de profiter du Black Friday cette année
E, tout comme dans son pays d'origine, le Black Friday brésilienne se déroule beaucoup plus dans le commerce en ligne que dans le physique – même si l'année dernière la performance n'a pas été à la hauteur des attentes, le commerce en ligne a enregistré une augmentation de 15 % du chiffre d'affaires des ventes en ligne par rapport à 2022, avec un ticket moyen de 676 R$ par client, selon des données de l'Association brésilienne du commerce électronique (Abcomm). Le commerce physique a enregistré une hausse de seulement 4%, selon la Fecomercio
Face à ce scénario, il est important que les détaillants se préparent à servir le client en ligne – avec agilité et qualité, en s'assurant que l'expérience à la date ne soustrait pas de points à la réputation de l'entreprise auprès du consommateur
L'expérience client pourrait être le facteur surprise du Black Friday en 2024
Lors d'événements de forte affluence d'achats comme le Black Friday, l'expérience client (CX, dans l'acronyme anglais) devient encore plus crucial. Plusieurs études montrent qu'une bonne expérience client peut augmenter la fidélité, la valeur de la marque est, par conséquent, les ventes. WhatsApp et l'e-mail restent les canaux préférés des consommateurs pour recevoir des offres – ainsi que Instagram, qui est bien utilisé par le commerce de détail PME
Un autre canal qui a connu une énorme croissance au Brésil est le RCS, ou le SMS du futur, qui a connu une croissance de 358% dans le monde entier. Avec la technologie garantissant la sécurité du SMS à son origine, les messages texte peuvent également être utilisés pour la diffusion d'offres personnalisées
Pas en ligne, le plus important est de garantir que le consommateur ait une expérience agile et omnicanale, peu importe à quel point vous en êtes dans le voyage – ou quel est votre canal d'origine. Cela signifie disposer de canaux de service qui fonctionnent avec la même agilité – il ne sert à rien d'avoir un télévente si la file d'attente fait que le client abandonne son achat, ou un WhatsApp qui ne fournit pas les réponses au moment du contact. C'est pourquoi, il est essentiel de renforcer et de former l'équipe pendant la période de promotion – pas seulement un jour – mais qui s'étend jusqu'à deux semaines ou tout le mois de novembre – pour garantir que l'expérience client ne soit pas la raison de l'abandon du panier
En plus de l'équipe, clair, offrir des options d'auto-service avec des chatbots et des URA intelligentes, qui désengorgent le service humain, et offrent des solutions rapides aux questions les plus courantes des clients. Certaines entreprises brésiliennes, inclusif, ils ont offert un service automatisé et humain 24×7 pendant la période – finalement, il y a de nombreuses offres et promotions qui sont diffusées pendant la nuit
La personnalisation est également une stratégie qui peut générer plus de conversions – avec des offres et des recommandations créées à partir du comportement de navigation du consommateur et de son historique d'achats. Les outils d'intelligence artificielle peuvent offrir une expérience d'achat plus pertinente et satisfaisante pour le consommateur, ainsi que de déclencher des offres pour les canaux de communication avec le client à des moments pertinents de son parcours d'achat
Les infrastructures doivent être prêtes
Il est clair qu'avoir un service prêt à répondre à la demande est un facteur clé tant que l'infrastructure et les processus logistiques ne constituent pas un goulot d'étranglement – sinon vous allez offrir à votre client un excellent canal de réclamations. C'est pourquoi, garantir que l'infrastructure technologique réponde à la demande est un élément essentiel pour assurer un parcours d'achat réussi
Toujours dans ce thème, il est nécessaire de renforcer l'infrastructure logistique pour pouvoir évacuer la demande de la période – sans retards dans les délais promis, et avec garantie de livraison même dans les endroits les plus reculés. Capillarité dans la livraison, et un réseau bien distribué doivent garantir qu'il n'y ait pas de goulets d'étranglement opérationnels
Enfin, la transparence des prix est essentielle. Selon Google, la recherche sur les articles souhaités lors du Black Friday par les consommateurs a commencé en juillet – c'est-à-dire, plus que jamais, les clients surveillent les prix et les réductions pour savoir si le magasin propose vraiment une bonne offre. De plus, divers sites font également le suivi des prix, rapportant des pratiques de prix qui ne reflétaient pas de véritables réductions.
Il est important de se rappeler que le Black Friday n'est pas seulement une opportunité de ventes, mais aussi une chance de renforcer la relation avec les clients. Après tout, une expérience d'achat positive est le véritable facteur-surprise qui peut transformer des clients occasionnels en acheteurs réguliers
