Le Black Friday est l'un des plus grands événements d'achat de l'année, offrant aux consommateurs l'opportunité d'acquérir des produits et des services à des prix promotionnels. Au Brésil, la date gagne en importance, mobilisant des milliards de reais et attirant des millions de consommateurs. Même si l'année dernière le commerce brésilien a connu une contraction – en 2023, le Brésil a connu sa deuxième pire Black Friday de l'histoire – on s'attend à de meilleures performances pour cette année.
Selon une étude réalisée par Google et récemment publiée, au moins 62 % des Brésiliens prévoient de faire un achat – que ce soit de produits ou de services. Au moins 76 % des consommateurs ont l'intention d'acheter des appareils électroniques; 59 % s'intéressent à la mode, tandis que 44 % rechercheront des offres liées à la beauté et aux soins personnels. Les articles pour la maison figurent sur la liste de 41 % des personnes qui ont l'intention de profiter du Black Friday cette année.
Et, comme dans votre pays d'origine, le Black Friday brésilien se déroule bien plus dans le commerce en ligne que dans le physique – même si l'année dernière la performance n'a pas été à la hauteur des attentes, le commerce en ligne a enregistré une hausse de 15 % du chiffre d'affaires des ventes en ligne par rapport à 2022, avec un panier moyen de 676 R$ par client, selon les données de l'Association Brésilienne du Commerce Électronique (Abcomm). Le commerce physique a enregistré une hausse de seulement 4 %, selon la Fecomercio.
Dans ce contexte, il est important que les détaillants se préparent à servir les clients en ligne – avec agilité et qualité, en veillant à ce que l’expérience à la date ne diminue pas la réputation de l’entreprise auprès du consommateur.
L'expérience client pourrait être le facteur surprise du Black Friday en 2024
Lors d'événements de forte affluence comme le Black Friday, l'expérience client (CX) devient encore plus cruciale. Plusieurs études montrent qu'une bonne expérience client peut augmenter la fidélité, la valeur de la marque et, par conséquent, les ventes. WhatsApp et l'e-mail restent les canaux préférés des consommateurs pour recevoir des offres – ainsi que Instagram, qui est largement utilisé par le commerce PME.
Une autre plateforme qui a connu une croissance énorme au Brésil est le RCS, ou le SMS du futur, qui a connu une croissance de 358 % dans le monde entier. Avec la technologie garantissant la sécurité du SMS à son origine, les messages texte peuvent également être utilisés pour la diffusion d'offres personnalisées.
En ligne, le plus important est de garantir que le consommateur ait une expérience fluide et omnicanal, peu importe où il se trouve dans le parcours – ou quel est son canal d'origine. Cela signifie disposer de canaux de service qui fonctionnent avec la même rapidité – il ne sert à rien d'avoir un service téléphonique si la file d'attente d'attente fait que le client abandonne son achat, ou un WhatsApp qui ne fournit pas de réponses au moment du contact. C'est pourquoi il est essentiel de renforcer et de former l'équipe pendant la période de la promotion – pas seulement un jour – mais qui s'étend jusqu'à deux semaines ou tout le mois de novembre – pour garantir que l'expérience du client ne soit pas la raison de l'abandon du panier.
En plus de l'équipe, bien sûr, offrir des options d'auto-assistance avec des chatbots et des URAs intelligentes, qui désengorgent le service humain et proposent des résolutions rapides pour les questions les plus courantes des clients. Certaines entreprises brésiliennes ont même offert un service automatisé et humain 24h/24 et 7j/7 pendant cette période – après tout, il y a de nombreuses offres et promotions diffusées pendant la nuit.
La personnalisation est également une stratégie qui peut générer plus de conversions – avec des offres et des recommandations créées à partir du comportement de navigation du consommateur et de son historique d'achats. Les outils d'intelligence artificielle peuvent offrir une expérience d'achat plus pertinente et satisfaisante pour le consommateur, ainsi que déclencher des offres pour les canaux de communication avec le client à des moments clés de son parcours d'achat.
Les infrastructures doivent être prêtes
Il est évident qu'avoir un service prêt à répondre à la demande est un facteur clé, à condition que l'infrastructure et les processus logistiques ne soient pas un goulot d'étranglement – sinon, vous offrirez à votre client un excellent canal de réclamations. C'est pourquoi, garantir que l'infrastructure technologique réponde à la demande est un élément essentiel pour assurer une expérience d'achat réussie.
Toujours dans ce sujet, il est nécessaire de renforcer l'infrastructure logistique afin de pouvoir écouler la demande de cette période – sans retards dans les délais promis, et avec une garantie de livraison même dans les endroits les plus reculés. La capacité de distribution et un réseau bien réparti doivent garantir qu'il n'y ait pas de goulets d'étranglement opérationnels.
Enfin, la transparence des prix est essentielle. Selon Google, la recherche des articles souhaités lors du Black Friday par les consommateurs a commencé en juillet – c'est-à-dire que plus que jamais, les clients surveillent les prix et les réductions pour savoir si le magasin propose réellement une bonne offre. De plus, plusieurs sites surveillent également les prix, signalant des pratiques tarifaires qui ne reflétaient pas de véritables remises.
Il est important de se rappeler que le Black Friday n'est pas seulement une opportunité de vente, mais aussi une occasion de renforcer la relation avec les clients. Finalement, une expérience d'achat positive est le véritable facteur-surprise qui peut transformer des clients occasionnels en acheteurs réguliers.
