Lorsque nous travaillons sur un projet technologique, le défi ne consiste pas seulement à numériser/automatiser les services, nous devons toujours privilégier la nécessité d'empathie avec les parties prenantes. Ce qui nous semble évident n'est pas toujours évident pour les autres, et comprendre cette barrière est crucial pour que nous puissions atteindre le résultat que nous souhaitons.
En 2023, une enquêteTendances de vie 2024, d'Accenture, a indiqué que uma das tendências empresariais é a relação das pessoas com a inteligência artificial (IA) – 77% das pessoas ouvidas pela empresa disseram compreender a tecnologia. Encore en 2023, Euromonitor, avec son étude Top Global Consumer Trends 2024, a constaté que plus de 60 % des consommateurs ont opté pour des services et des produits ayant un impact positif sur l'environnement (la pratique appelée ESG).
Lorsqu'on envisage d'automatiser des processus, il est essentiel de s'assurer qu'ils soient compréhensibles et utilisables par des personnes réelles, c'est-à-dire qu'ils aient du sens pour ceux qui interagiront avec la technologie ou le service. Dans ce contexte, l'empathie va au-delà de simplement juger si quelqu'un va bien ou mal ; elle consiste à reconnaître les nuances des expériences individuelles.
Je vous invite à la réflexion : avez-vous déjà remarqué que les conflits organisationnels se produisent toujours lorsque nous oublions les principes fondamentaux de l'empathie ? D'autre part, les choses semblent extrêmement simples lorsque nous faisons preuve d'empathie et proposons des alternatives et des solutions de manière collaborative, n'est-ce pas ?
La magie de la collaboration multidisciplinaire dans l'environnement d'entreprise réside dans l'union des efforts, même face aux défis inévitables. Au cours de mon expérience, j'ai compris que la responsabilité n'est pas seulement individuelle ; elle est collective. Nous devons tous contribuer au-delà des frontières de nos fonctions pour atteindre des solutions significatives.
De personne à personne : pourquoi l’état d’esprit des entreprises doit être centré sur les parties prenantes
Dans un contexte où l'empathie et l'automatisation sont essentielles, s'ajoute également l'importance d'autres pratiques fondamentales, en particulier la conception de projets axés sur l'inclusion des personnes dès le départ. Et je ne parle pas seulement dans le sens de promouvoir la diversité, mais aussi de stimuler l'innovation en intégrant différentes perspectives.
De l'autre côté de la pièce, cependant, il faut éviter certaines erreurs courantes lorsque nous pensons à des idées pour stimuler notre entreprise ou notre commerce. Je les explique ci-après
1. Ignorer les besoins des utilisateursaboutit à des solutions qui ne répondent pas aux attentes ou aux besoins réels du consommateur final ;
2. Se concentrer uniquement sur la technologie, en ignorant les aspects humains, limite l’impact et l’adoption de la solution ;
3. Validez simplement l’idée avec les parties prenantes au lieu de la comprendreconduit à des solutions qui ne sont pas acceptées ou adoptées par le marché ou l’équipe interne ;
4. Ne pas apprendre des erreurs passéesconduit à des échecs récurrents dans les nouveaux projets ; et
5. Ne pas s'adapter aux changementsfait que les projets deviennent rapidement obsolètes.
Cela fonctionnera-t-il pour l’utilisateur final ?
Être empathique en tant qu'entreprise signifie comprendre et répondre aux besoins des clients, en garantissant des résultats positifs. Fondamentalement, ce que je veux dire, c'est que faire preuve d'empathie signifie reconnaître notre humanité commune.
Cependant, pour que nous puissions pratiquer l'empathie, l'une des possibilités, selon le professeur du MIT, Otto Scharmer, consiste à faire taire trois voix nuisibles pour nous et pour les autres : le jugement, le cynisme et la peur. Si nous sommes capables de faire cela, nous parviendrons à cultiver un esprit ouvert pour mieux comprendre les autres, éviter l'arrogance et agir avec courage et sincérité – ces trois valeurs sont essentielles pour maintenir des connexions authentiques avec les personnes autour de nous et pratiquer, au-delà de l'empathie, le respect dans notre quotidien.
Et si vous vous demandez comment faire cela ? Il n'y a pas de formule magique, mais une possibilité serait : par l'évolution, la simplicité et l'adaptation aux différences. Ces trois attitudes essentielles apportent une sécurité psychologique et renforcent le respect mutuel au sein de l'équipe, fondamentaux pour la réussite des projets.
Évoluer constamment contribue à atteindre des résultats supérieurs et à dépasser les attentes ; adopter la simplicité est une forme d'innovation efficace ; et s'adapter aux différences individuelles au sein de l'équipe valorise les particularités de chaque membre et crée un environnement où chacun se sent en sécurité pour contribuer. Finalement, la liberté créative et la confiance sont essentielles pour un environnement de travail harmonieux et productif.
Pour clore ma réflexion, je conclus par une citation de Mark Twain, écrivain américain : « Les deux jours les plus importants de votre vie sont : le jour où vous naissez et le jour où vous découvrez pourquoi. »
Eduardo Freire est PDG et stratège en innovation d'entreprise chezFWK Innovation Design
