Les habitudes de consommation changent constamment, accélérées par le progrès technologique. Dans ce contexte, le commerce de détail a également acquis de nouveaux outils pour suivre le rythme, en suivant les traces numériques — clics, likes et paniers abandonnés — qui révèlent les désirs, les attentes et les frustrations.
Dans ce labyrinthe de données, le commerce de détail a dans l'intelligence artificielle (IA) la clé pour déchiffrer les comportements, anticiper les tendances et offrir des expériences sur mesure. Mais les marques exploitent-elles vraiment ce potentiel ou se contentent-elles d'automatiser des processus sans but?
Sur la base d'un contexte où la présence du commerce électronique se renforce de plus en plus au Brésil, où, selon une étudeTendances CX 202577 % des consommateurs ont acheté en ligne et en magasin au cours des 12 derniers mois, il est plus que temps de se pencher et de comprendre comment l'IA peut réellement contribuer à ce que le commerce de détail comprenne les intérêts et les demandes du consommateur moderne. Il ne suffit pas de simplement collecter des données ; il faut les transformer en expériences personnalisées et en actions prédictives. L'IA, en particulier avec les avancées de son domaine génératif, offre la voie pour cela — à condition qu'elle soit mise en œuvre avec une conception centrée sur le client et des objectifs clairs.
Un exemple clair est le service client. Selon le rapport de Freshworks, quatre professionnels sur dix dans le domaine considèrent que les bots d'IA sont indispensables pour résoudre les conflits et inverser les expériences négatives. Cependant, il y a un avertissement important : 80 % des Brésiliens estiment que le service est devenu froid et impersonnel, selon laTendances mondialesCette donnée met en évidence une faille critique, où l'utilisation de la ressource a été principalement axée sur l'automatisation, mais sans la préoccupation stratégique du changement.
IA en tant qu'outil stratégique
Le même scénario peut être observé lorsque nous évaluons la question de la personnalisation des décisions d'achat. Selon leTendances CX 20256 sur 10 Brésiliens sont directement influencés par des expériences personnalisées. Cependant, seulement 29 % se disent pleinement satisfaits des recommandations qu'ils reçoivent. Qu'est-ce qui explique ce décalage ? De nombreuses marques considèrent encore l'IA comme un outil opérationnel, pas stratégique. Le résultat est une personnalisation superficielle, incapable de refléter les goûts réels du consommateur.
Un autre point crucial est la relation entre les données, la confiance et la valeur perçue. Le consommateur moderne ne rejette pas la collecte de données — il rejette le manque de but. Les mêmes études indiquent qu'il existe une volonté de partager des informations, à condition qu'il y ait des bénéfices clairs et une transparence dans l'utilisation de ces informations. C'est précisément là que l'IA doit être appliquée stratégiquement, en visant la création d'expériences significatives et pertinentes, et non simplement pousser des produits génériques.
Pour que l'IA atteigne son véritable potentiel, le commerce de détail doit aller au-delà de la simple automatisation mécanique et adopter des principes clairs afin que la technologie représente le complément des habitudes établies, apporte une valeur réelle dans l'échange de données et, surtout, équilibre l'innovation avec une touche humaine.
Le marché est confronté à un scénario inévitable, où l'utilisation de l'IA devient déjà indispensable. Cependant, adopter simplement par faire n'est pas suffisant. Même si l'IA permet une série d'innovations et de possibilités, telles que la personnalisation tant souhaitée et l'automatisation du service, c'est la stratégie derrière ces interactions qui détermine leur succès. Donc, la question qui demeure est : le commerce de détail est-il prêt à déchiffrer le consommateur moderne ou continuera-t-il à être déchiffré par lui ?
