Des investissements importants dans des stratégies sophistiquées, des textes persuasifs et des campagnes créatives ne se traduisent pas toujours par les résultats escomptés. Cette frustration, très courante sur le marché, n'est souvent pas liée à la qualité de l'exécution, mais plutôt à un élément fréquemment négligé : les contacts obsolètes.
Plus qu'une simple base de données, une liste de contacts qualifiée, vivante et fiable est la véritable fondation de toute campagne d'entreprise réussie. Ignorer ce point peut compromettre non seulement la livraison des actions, mais aussi la relation avec le public cible et, par conséquent, le retour sur investissement (ROI).
Les gestionnaires et les décideurs reconnaissent la valeur des données en tant que source pour des actions stratégiques. Cependant, il ne sert à rien d'avoir un grand volume d'informations s'il n'y a aucune garantie que ces données sont vraies, valides et à jour. Selon une étude de Validity, 75 % des personnes interrogées affirment que les approches basées sur des données imprécises ou obsolètes entraînent une perte de clients et compliquent la mesure réelle des résultats des actions.
Le problème va au-delà des inscriptions incompletes ou des erreurs de frappe. Le véritable goulot d'étranglement réside dans le manque de suivi du parcours de communication. De nombreux contacts reprennent le cycle de relation après une période d'inactivité, mais par d'autres numéros ou canaux. Ne pas reconnaître ce schéma empêche l'entreprise d'ajuster ses actions en temps réel et compromet l'exploitation des opportunités. Sans une structure de validation continue et sans une intégration adéquate entre les bases et les canaux qui consomment les données, la base devient rapidement obsolète — même si elle semble volumineuse.
L'absence de gouvernance des données et le manque de mécanismes qui priorisent le bon numéro pour chaque CPF entraînent des impacts directs : campagnes mal ciblées, tentatives inefficaces, gaspillage de budget, retours opérationnels, perte de performance et, dans les cas plus sensibles, détérioration de la relation avec le client en raison de contacts erronés ou répétés.
De plus, le manque d'intelligence sur le comportement de retour — comment et quand le client se réengage — empêche la mise en place de stratégies de rapprochement plus efficaces. Le résultat est une opération qui tente, sans critère, plusieurs numéros pour le même CPF, consommant des ressources, du temps d'équipe et comportant des risques juridiques, tels que des violations de la LGPD par des contacts indus.
Bien que cela puisse sembler un problème complexe, ce scénario peut être inversé grâce à des méthodologies qui privilégient l'utilisation intelligente des données. La clé consiste à orienter les efforts vers le numéro validé, avec la plus grande probabilité de réponse et aligné avec l'historique de relation avec ce CPF. Avoir une base enrichie, à jour et stratégiquement construite est essentiel pour garantir que le message parvienne à ceux qui comptent vraiment — au bon téléphone, par le bon canal, au bon moment.
Dans ce contexte, la technologie joue un rôle central, non seulement en tant qu'outil de validation ponctuelle, mais aussi en tant que partie d'une structure continue de relation. Modèles basés sur l'inférence et le comportement, associés à un système de rétroaction quotidienne, font de la base de contacts un actif vivant — capable d'apprendre avec les données et de s'améliorer continuellement.
Plus que d'identifier si un numéro est actif, il est essentiel de reconnaître quel contact a le plus grand potentiel de générer des résultats. Cela signifie réduire les tentatives, augmenter le taux d'efficacité, protéger l'image de la marque et offrir une expérience plus pertinente au client.
L'utilisation de couches de décision basées sur les données est ce qui différencie les opérations haute performance de celles qui se contentent de tirer à tout va. C'est pourquoi il est essentiel que les entreprises adoptent des modèles qui non seulement nettoient les données, mais qui apprennent également d'elles. Qu'est-ce qui a fonctionné ? Quand cela a-t-il fonctionné ? Et qu'est-ce qui pourrait fonctionner de nouveau ?
Traiter la base de contacts comme un actif stratégique — en intégrant des sources externes, le comportement historique, la validation de l'opératrice et les préférences de canal — est la voie la plus sûre pour générer une valeur réelle. Après tout, personne n'aime être impacté par une communication qui ne fait pas sens pour son moment ou son profil. De la même manière que l'excès de tentatives nuit au client, il nuit également à l'entreprise.
Éviter ce type d'usure exige de la cohérence, de l'intelligence et une structure. Une base vivante est celle qui évolue avec le temps, qui s'adapte au comportement du client et qui offre de la valeur tant pour celui qui envoie que pour celui qui reçoit.
