Face à un marché en constante expansion et compétitivité, créer des connexions authentiques avec les consommateurs est un défi énorme pour toutes les entreprises. Bien au-delà d'avoir un produit ou un service de qualité, la grande différence réside dans la capacité à engager, écouter et autonomiser ses clients – des piliers qui peuvent être renforcés et soutenus par la création de communautés propres aux marques, dans lesquelles ils auront l'opportunité de construire une confiance mutuelle et un sentiment d'appartenance pour fidéliser toujours plus d'acheteurs.
Une bonne communauté est bien plus qu'un espace de communication, où seule l'entreprise envoie des informations et il n'y a pas d'échange. C'est là où les clients se sentent partie prenante, en contribuant, en échangeant et en construisant conjointement avec la marque. Elle doit être construite sur des valeurs communes, la confiance mutuelle et le sentiment d'appartenance, avec un objectif clair et une raison d'être, qui peut être l'échange d'expériences, l'apprentissage ou le soutien mutuel apportant une valeur réelle à ceux qui y participent – contenus exclusifs, réseautage, opportunités et nouveautés.
Nela, l'idée est que les membres soient encouragés à contribuer, co-créer et partager, pas seulement à consommer ce qui est publié, que ce soit par la marque gestionnaire de la communauté ou par les autres membres – générant ainsi un engagement beaucoup plus riche et cohérent. En fin de compte, le public présent sera par intérêt sincère à participer à cet environnement, et il est déjà ciblé pour correspondre au public cible souhaité par la marque.
Beaucoup comparent le but et les avantages des communautés aux réseaux sociaux, qui, en réalité, sont excellents pour attirer un public et générerconsciencede marque. Cependant, les communautés servent à approfondir la relation et à générer une plus grande fidélité/loyauté du public. C'est parce que, alors que sur les réseaux sociaux nous dépendons de l'algorithme ou des investissements pour que le message atteigne le bon public, dans les communautés il est possible de transmettre le message directement au public souhaité, sans dépendance ni concurrence.
De plus, l'engagement sur les réseaux sociaux est volatile, car il dépend de nombreuses variables telles que le format, le langage et la thématique, tandis que dans les communautés, il est généralement plus cohérent. Sans parler de la partie des données, qui, tant que nous restons limités aux informations quantitatives fournies par les plateformes, nous pouvons avoir des données qualitatives et précieuses pour l'entreprise et la marque dans le second cas. Cela a été prouvé dans une étude de la Harvard Business Review, qui a identifié que les entreprises qui investissent dans les communautés présentent un taux de rétention de 35 % supérieur par rapport à celles qui n'adoptent pas cette stratégie.
Toute entreprise peut bénéficier des propositions de ces communautés. Cependant, certains points doivent être analysés au préalable, afin de déterminer si votre marque est prête à faire ce pas. Votre entreprise a-t-elle une culture de relation qui va au-delà de la vente, et est-elle prête à ouvrir ce canal et à faire co-créer son public avec elle ? Quels sont vos objectifs avec cette création ? Existe-t-il déjà une clientèle prête à collaborer avec la marque et à interagir ? Et, par-dessus tout, quels ressources envisagez-vous d'investir pour maintenir la communauté vivante et le public engagé, avec curation et modération ?
Pour éviter la création d'une chaîne vide et sans pertinence pour vos clients, l'objectif de la communauté doit aller bien au-delà de la marque elle-même – après tout, les gens ne s'unissent pas aux entreprises, mais à des causes, des thèmes, des valeurs ou des intérêts communs. Comprenez les canaux préférés de votre public pour communiquer et stimulez l'engagement avec des contenus qui maintiennent le dynamisme, comme des défis, des sondages, des lives ou des coulisses, en gardant la communauté vivante.
Le rôle des membres doit également être partagé, en encourageant les témoignages, les questions et même les critiques constructives. Créer des rituels et des reconnaissances à travers des dates commémoratives, des classements ou des avantages exclusifs sont d'excellentes stratégies pour renforcer ce sentiment d'appartenance. Et commencez par inviter les bonnes personnes dans ce groupe, comme des ambassadeurs de la marque, des clients fidèles ou des experts qui contribuent à donner le ton de la conversation.
Techniquement, l'IA peut être une alliée puissante à cet égard. En plus d'aider à construire, à apporter de la valeur et à gagner en échelle avec cette stratégie, elle peut fournir des idées de contenu en fonction des objectifs de la communauté et des intérêts des membres. Mais, com o uso dessa tecnologia, muitas pessoas têm acesso a milhares de informações a todo momento, é necessário ir além do básico neste investimento, prezando pela relevância na criação e compartilhamento dos conteúdos.
Pour contribuer à ce résultat, utiliser des bots pour envoyer des informations récurrentes, telles que les messages de bienvenue, les règles du groupe et les questions fréquentes, est une décision très avantageuse. Cela, en plus de surveiller les sentiments et les conversations susceptibles de générer des crises ou des images négatives, permet de cartographier les membres les plus actifs afin de réaliser des actions spécifiques de fidélisation.
La communauté est un organisme vivant. C'est pourquoi il est nécessaire de rester vigilant, d'évoluer avec le temps et d'apporter constamment des nouveautés pour ne pas perdre en pertinence et faire en sorte que les gens l'abandonnent. Innovez toujours, en apportant de nouveaux formats, partenariats et expériences qui maintiennent l'intérêt, sans tomber dans la monotonie. Il y a des milliers d'informations disponibles à tout moment, alors trouvez votre verticale et approfondissez-la, en étant pertinent et en apportant de la valeur à la vie de votre communauté.
