Essentielle au succès de tout détaillant ou vendeur en ligne, la satisfaction client est influencée par une série de facteurs tels que la qualité du produit, la présentation sur le site Web ou le point de vente, la livraison, le délai, entre autres.
La combinaison de tous eux est cruciale pour une bonne expérience d'achat, tandis qu'une défaillance, même un léger retard dans la livraison, peut entraîner une mauvaise expérience et faire en sorte que le client ne revienne jamais acheter dans le magasin.
Une enquête récente menée par l'Ovum Institute (un cabinet de conseil et de recherche anglais) a révélé que 82 % des personnes interrogées arrêtent d'acheter auprès d'une marque après avoir eu une seule mauvaise expérience.
Il y a de nombreux points négatifs qui affectent l'expérience utilisateur sur le commerce électronique. Parmi les éléments qui déplaisent le plus aux consommateurs lors du processus d'achat en ligne, on trouve : prix élevé, frais de livraison coûteux, erreurs et mauvaise expérience utilisateur sur les sites et applications, manque d'options de produits, méthodes de paiement limitées, délais longs et options de livraison restreintes, etc.
Pour les boutiques en ligne, l'un des points les plus critiques est la logistique, car les retards et les pertes de colis entraînent une expérience d'achat très mauvaise pour le client.Ainsi, il est clair qu'une logistique efficace, avec une livraison de qualité, est essentielle pour fidéliser le client, constituant donc un avantage concurrentiel à ne pas ignorer.
La ponctualité, le service amical et la flexibilité sont les trois facteurs déterminants pour une logistique efficace, car les consommateurs qui achètent en ligne souhaitent recevoir leurs marchandises dans les délais prévus (ou même plus tôt, si possible) et s'attendent à un service personnalisé et humanisé, ainsi qu'à des options de livraison et de paiement flexibles.
L'opération logistique a une influence directe sur la perception du consommateur concernant le magasin où il a passé ses commandes. Cependant, il faut penser de bout en bout.Cela parce que disposer de la meilleure structure de stockage et d'un bon contrôle des stocks, par exemple, ne garantit pas que le client repartira satisfait.
D'autre part, avoir une bonne planification pour réduire le délai de livraison peut être un grand atout. Finalement, avoir les produits en main le plus rapidement possible est l'un des principaux souhaits des consommateurs en boutiques en ligne – et ils sont même prêts à payer plus cher pour cela.
Ci-dessous, je liste les six principales pratiques dans le domaine du service client qui peuvent servir de référence pour les entreprises qui travaillent avec la vente en ligne et qui souhaitent promouvoir un service humanisé et efficace :
- Formation continue: formation régulière de l'équipe aux techniques d'empathie, de résolution de problèmes et de service personnalisé, renforçant la proximité avec les consommateurs e-commerce.
- Résolution proactive des problèmes: adopter des stratégies qui identifient les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent le client
- Analyse du parcours client: identifier les points de friction dans le parcours client pour mettre en œuvre des améliorations spécifiques.
- Plans d'action personnalisés: développement de solutions ciblées pour inverser les expériences, travailler sur l'amélioration continue et augmenter la rétention.
- Surveillance des métriques:utilisation d'indicateurs tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le NPS (Net Promoter Score) pour mesurer la satisfaction et l'impact des actions menées.
- Canaux multicanaux: service par téléphone, chat, réseaux sociaux et portails numériques, permettant aux clients de choisir le canal le plus pratique pour leurs interactions.
Lorsqu'elle est bien planifiée et exécutée, la logistique efficace dans le commerce électronique peut fonctionner comme un outil pour augmenter le taux de conversion, tant en fidélité qu'en attraction de nouveaux clients. De plus, cela peut permettre des frais de livraison plus abordables et des délais de livraison attractifs pour le consommateur.
