Essentiel pour le succès de tout détaillant ou vendeur en ligne, la satisfaction du client est influencée par une série de facteurs tels que la qualité du produit, la présentation sur le site ou au point de vente, la livraison, le délai, entre autres
La combinaison de tous ces éléments est cruciale pour une bonne expérience d'achat, tandis qu'une défaillance, même si un petit retard dans la livraison, cela peut entraîner une mauvaise expérience et faire en sorte que le client ne revienne jamais acheter dans le magasin.
Une récente enquête réalisée par l'Institut Ovum (organisation anglaise de conseil et de recherche),il a constaté que 82 % des personnes interrogées cessent d'acheter une marque lorsqu'elles ont une seule mauvaise expérience
De nombreux points négatifs affectent l'expérience utilisateur dans le e-commerce. Parmi certains des éléments qui déplaisent le plus aux consommateurs lors du processus d'achat en ligne, sont : prix élevé, frais de transport élevés, défaillances et mauvaise expérience utilisateur sur les sites et applications, manque d'options de produits, modes de paiement restreints, délais longs et options de livraison limitées, etc
Pour les boutiques en ligne, l'un des points les plus critiques est la logistique, car les retards et les pertes de colis entraînent une très mauvaise expérience d'achat pour le client.Face à cela, il est clair qu'une logistique efficace, avec une livraison de qualité, il est essentiel de fidéliser le client, étant, donc, un avantage concurrentiel qui ne peut pas être ignoré
Ponctualité, la cordialité dans le service et la flexibilité sont les trois points déterminants pour une logistique efficace, puisque le consommateur qui achète en ligne souhaite recevoir sa marchandise dans le délai prévu (ou même avant, si possible) et attend un service humanisé et personnalisé, en plus d'opportunités flexibles tant en matière de livraison que de paiement
L'opération logistique a une influence directe sur la perception du consommateur concernant le magasin où il a passé ses commandes. Cependant, il faut penser de bout en bout.C'est parce qu'avoir la meilleure structure de stockage et un bon contrôle des stocks, par exemple, ne garantit pas que le client soit satisfait
D'autre part, avoir une bonne planification pour réduire le temps de livraison peut être un grand atout. Après tout, avoir les produits en main le plus rapidement possible est l'un des principaux souhaits de ceux qui achètent dans des magasins virtuels– et ils sont même prêts à payer plus cher pour cela
À suivre, je relie les six principales pratiques dans le domaine du service client qui peuvent servir de référence aux entreprises qui opèrent dans la vente en ligne et qui souhaitent promouvoir un service humanisé et efficace
- Formation continueformation régulière de l'équipe en techniques d'empathie, résolution de problèmes et personnalisation du service, renforcer la proximité avec les consommateurs du e-commerce
- Résolution proactive des problèmes: adopter des stratégies qui identifient les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent le client
- Analyse du parcours clientidentification des points de friction dans le parcours client pour mettre en œuvre des améliorations spécifiques
- Plans d'action personnalisésdéveloppement de solutions ciblées pour inverser des expériences, travailler sur l'amélioration continue et augmenter la rétention
- Surveillance des métriquesutilisation d'indicateurs tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le NPS (Net Promoter Score) pour mesurer la satisfaction et l'impact des actions réalisées
- Canaux multicanauxservice par téléphone, chat, réseaux sociaux et portails numériques, permettant aux clients de choisir le canal le plus pratique pour leurs interactions
Lorsqu'elle est bien planifiée et exécutée, une logistique efficace dans le e-commerce peut fonctionner comme un outil pour augmenter le taux de conversion, tant à fidélité qu'à l'attraction de nouveaux clients. De plus, peut rendre les frais de transport plus abordables et les délais de livraison attrayants pour le consommateur
