Votre téléphone sonne, mais l'appel est inconnu. Tu vas répondre ? Beaucoup, ils ignoreront sûrement la ligne, que ce soit parce qu'ils ne reconnaissent pas qui appelle, parce qu'ils supposent que c'est une entreprise essayant de vendre quelque chose qui ne les intéresse pas, ou en raison d'expériences excessives et négatives déjà vécues avec d'autres institutions.
Une mauvaise communication de ces projets avec la population est malheureusement encore très présente dans le pays, ce qui nuit non seulement à leur réputation sur le marché, mais aussi rend plus difficile d'obtenir un taux de conversion élevé des ventes et une fidélisation des clients satisfaits. Les consommateurs ne sont pas tous identiques et, pour les fidéliser et les satisfaire avec votre marque, il ne suffit pas d'avoir des produits et des services de qualité, il faut aussi savoir comment communiquer avec chacun d'eux de manière personnalisée et précise.
Selon une étude de PwC, 80 % des personnes considèrent la rapidité, la commodité et un service attentif comme des facteurs très importants pour une bonne expérience de communication avec leurs marques. Cependant, en pratique, de nombreuses entreprises rencontrent des obstacles pour atteindre ce résultat, principalement pour une raison très fréquente : le manque de qualification de leur base de contacts.
Dans une autre étude d'Opinion Box, pour le prouver, 78 % des personnes reçoivent des messages de marques auxquelles elles ne se souvenaient pas d'avoir envoyé leur numéro WhatsApp. Avoir une base de données obsolète ne procure que des résultats négatifs pour les entreprises, qui finissent par dépenser des sommes importantes pour l'envoi de messages à des utilisateurs qui ont peut-être changé de contact et qui, souvent, ne s'intéressent pas à leurs produits ou services.
Outre l'investissement économique sans retour, les organisations courent également le risque d'être bannies de certaines plateformes de communication si elles enfreignent leurs règles et ne respectent pas la conformité exigée par les autorités réglementaires. Sans une hygiène et une qualification adéquates de cette base, il sera difficile pour les entreprises de réussir dans leur communication avec leurs clients.
Avec cette barrière franchie, voici le deuxième défi : où et comment parler à votre consommateur. Certains peuvent préférer être contactés par WhatsApp. D'autres peuvent répondre mieux par e-mail ou même par téléphone. Chacun aura sa plateforme préférée où il se sent le plus à l'aise pour parler avec ses marques, et il leur incombe d'appliquer une analyse de profil afin d'identifier ces moyens pour chacun de leurs utilisateurs.
Chaque consommateur est unique et, pour communiquer avec tout le monde avec la même qualité et la même assertivité, il est nécessaire, en plus d'investir dans des outils de nettoyage de listes de contacts, de développer une stratégie de communication multicanal avec votre client, en combinant différents canaux de messagerie afin que chaque personne puisse choisir celui avec lequel elle préfère interagir avec votre marque.
Le contenu du message est une autre focalisation essentielle pour ce succès, après tout, il ne sert à rien de contacter la bonne personne, mais d'être excessif ou incohérent dans la communication. En utilisant les entreprises de recouvrement comme exemple, au lieu de parler constamment au consommateur en lui demandant de payer une dette, choisissez de mettre en avant les avantages qu'il aura en réglant cette facture, tels que nettoyer son nom, se régulariser ou pouvoir demander une nouvelle carte. Une approche plus positive qui, certes, donnera des résultats bien meilleurs.
Bien qu'investir dans cette stratégie de communication nécessite inévitablement un certain coût, ce montant apportera d'énormes bénéfices non seulement en termes de rentabilité, mais aussi en termes d'efficacité opérationnelle accrue, en comptant sur les bons outils pour contacter les personnes idéales ; et rendre la relation du consommateur avec votre marque bien meilleure et plus mémorable.
Lorsque chaque entreprise fait sa part à cet égard, l'ensemble de l'écosystème de communication s'en trouve amélioré, remplissant également une responsabilité sociale consistant non seulement à viser le profit, mais également à répondre aux demandes et aux besoins des consommateurs, créant une relation plus positive, personnalisée et mémorable qui attire et retient de plus en plus de personnes.
