Dans un marché où l'expérience client est le principal moteur du succès et de la prospérité des affaires, investir dans l'auto-assistance numérique peut constituer un énorme avantage concurrentiel pour votre entreprise. En fin de compte, en plus d'apporter une plus grande commodité et praticité aux parties, cela augmentera l'efficacité de cette démarche, la satisfaction et la fidélisation de l'acheteur – des avantages qui dépendent directement d'un équilibre soigneux de certains facteurs pour atteindre cet objectif.
Même si aucune technologie ne peut remplacer 100 % du travail humain, il est vrai qu'il y a certaines tâches que beaucoup d'entre nous préférons effectuer seuls et de manière plus rapide et automatique. Pour le prouver, des données de Salesforce montrent que 81 % des clients préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de contacter un représentant. De plus, 73 % se sentent plus confiants à satisfaire leurs demandes avec cette option, selon une autre étude de Forrester Research.
Il ne manque pas de raisons justifiant une telle préférence, allant d'une vitesse et d'une efficacité accrues dans le service – sans avoir à attendre en file d'attente ou qu'un agent soit disponible – à une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, un facteur qui augmente la satisfaction du client et sa commodité. Cela, sans parler de la réduction des dépenses opérationnelles liées à l'intervention humaine requise.
Même si cela peut sembler quelque chose d'extrêmement sophistiqué sur le plan technologique, sa scalabilité est également un point favorable qui mérite d'être souligné, car toute entité commerciale, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité, a la possibilité de s'engager dans l'entreprise de l'auto-assistance numérique. En fin de compte, même pour celles qui ne disposent pas de ressources importantes pour investir dans cette technologie, il existe des alternatives plus simples et économiques qui peuvent être privilégiées en premier lieu, en augmentant les investissements dans des systèmes plus sophistiqués à mesure que les opérations se développent et que l'adhésion au modèle est validée.
Cette gamme d'options couvre, y compris, les possibilités d'outils susceptibles d'assurer l'auto-assistance numérique en interne. Diversas technologies ont la capacité de fournir des avantages à l'auto-assistance numérique, tels que lesvoixetchatbots, qui, grâce à l'IA, émulent les dialogues humains et peuvent être intégrés dans des canaux téléphoniques (actifs ou réceptifs), tels que des sites Web, des applications mobiles, des plateformes ou des canaux de messagerie, répondant aux questions courantes, aidant l'utilisateur dans la navigation ou même effectuant des transactions de manière automatisée, telles que des ventes, des confirmations/reprogrammations de rendez-vous, des renouvellements/contractions de plans et même la négociation de dettes impayées.
Encore dans cette fonctionnalité, nous pouvons souligner l'IA générative, une technologie en constante évolution qui a pour objectif d'offrir une capacité à créer divers types de contenu, tels que textes, images et vidéos, de manière autonome. Dans le cadre de l'auto-assistance numérique, elle peut être utilisée pour produire des réponses plus complexes et personnalisées, rendant l'interaction avec les clients plus fluide et naturelle.
Il y a aussi les célèbres bornes d'accueil, qui permettent aux clients d'effectuer des transactions et de demander des informations sans interaction humaine, en plus des applications mobiles elles-mêmes, ces outils étant puissants pour permettre au client d'accéder à des services, de faire des achats et d'interagir avec l'entreprise de manière rapide et pratique, directement sur leurs appareils. Toutes les options sont vraiment puissantes pour révolutionner la satisfaction et le retour sur investissement dans le service client, mais elles doivent être mises en œuvre avec soin en tenant compte de certains points d'attention.
Pour que votre entreprise puisse investir dans le libre-service numérique et obtenir d’excellents résultats, il faut faire preuve de prudence lors de l’intégration de la ressource technologique choisie.
Une astuce importante est de garantir que la solution soit développée de manière personnalisée, afin de répondre aux utilisateurs avec des réponses contextualisées à leurs besoins et avec une précision maximale – évitant ainsi des messages génériques qui pourraient entraîner une insatisfaction dans leur expérience. Ajustez les réponses, les flux de conversation et les fonctionnalités en fonction des retours des clients et des données de performance.
La solution devra également être intégrée aux autres systèmes internes de l'entreprise, en veillant à ce que le contenu de l'outil soit constamment mis à jour et pertinent, en privilégiant la transparence maximale quant à ses capacités et ses limitations. Cela, sans oublier d'appliquer des mécanismes de surveillance en temps réel, évitant ainsi les erreurs et garantissant des ajustements précis en temps voulu.
Une autre astuce importante qui contribuera au bon fonctionnement de l'auto-assistance numérique est de réaliser des tests fréquents pour identifier d'éventuelles défaillances et des opportunités d'amélioration. Tout cela, assuré par un support omnicanal, qui garantira l'efficacité des solutions d'auto-assistance numérique, en assurant l'uniformité des réponses fournies, en maximisant le pouvoir de résolution et en garantissant une expérience positive au client.
Il n'y a aucun doute sur les avantages que les entreprises et les clients tireront de cette stratégie et, si votre entreprise n'a pas encore rejoint cette tendance, sachez que vous manquez une énorme opportunité d'avoir une solution plus optimisée, efficace et sûre pour augmenter la satisfaction et l'expérience de vos clients tout au long du parcours d'achat.
