Il n'est pas nouveau que de plus en plus de solutions axées sur la gestion de la relation client (Customer Experience, ou CX, en anglais) soient intégrées à l'intelligence artificielle. Mais cela ne signifie pas nécessairement que nous n'aurons plus bientôt de service humain au centre d'appels. Au contraire : plus le domaine de l'expérience client (CX) se rapproche de l'IA, plus le service humain deviendra le principal vecteur de qualité pour le client.
L’idée selon laquelle l’IA remplacera le service humain vient probablement du fait que CX a été l’une des premières industries à intégrer la technologie dans sa routine de travail – et il est facile de comprendre que ce mouvement n’a pas eu pour objectif de remplacer le service humain par l’IA.
La mise en œuvre de l'IA dans l'expérience client a eu lieu parce que c'est l'un des domaines qui impliquent le plus de tâches répétitives et qui peuvent être facilement automatisées. De plus, le volume élevé d'interactions permet à de petites améliorations, apportées par l'IA, de se transformer en un avantage concurrentiel significatif. Dans un centre d'appels, des automatisations simples peuvent économiser des minutes précieuses, permettant aux agents de se concentrer sur ce qui compte vraiment : écouter le client, plutôt que de perdre du temps à remplir des écrans dans le système, par exemple.
En ce qui concerne le comportement du consommateur, la pandémie a accéléré l'intégration de l'IA – agents à distance et un volume énorme de contacts, stimulés par le changement radical des habitudes à l'époque, ont fait que les centres de contact dans le monde entier ont connu une augmentation de 48 % du volume d'interactions, selon les données de Google, incluant le téléphone, le chat, l'e-mail, les réseaux sociaux et les SMS. La sortie a été d'intégrer davantage de technologie – non seulement dans le service client, mais aussi dans plusieurs autres domaines. De plus, l'utilisation de l'IA dans le service client a permis une réduction des coûts de 30 %, ce qui est extrêmement pertinent dans un marché aussi concurrentiel.
Et aujourd’hui, l’IA a une valeur inestimable pour l’expérience client qui va au-delà du service client : la technologie permet le traitement massif de données, pour découvrir des informations pour l’entreprise qui, il y a quelques années encore, n’auraient pas été aussi facilement visibles.
Les données sont essentielles
Au-delà de la question de l'automatisation, il existe un autre facteur dans un centre d'appels qui crée un terrain fertile pour l'utilisation de l'intelligence artificielle : les données. Imaginez qu'en plus de votre historique d'interactions et d'informations sur vos achats, un centre d'appels peut disposer de nombreuses autres données, telles que votre lieu de résidence, vos numéros de documents, votre âge, votre sexe, entre autres aspects plus courants.
Il n'est pas rare non plus que les centres d'appels utilisent des systèmes qui capturent le sentiment du client par téléphone ou par le ton des messages écrits. La technologie existe en réalité depuis des années – et le problème a toujours été de croiser ces informations de manière à pouvoir obtenir des insights qui fassent la différence pour l'entreprise.
Et l’une des grandes avancées de l’IA dans le CX a été l’analyse prédictive basée sur la collecte de données, qui permet un support proactif en anticipant les besoins futurs des consommateurs.
En examinant les données historiques, les modèles de comportement et les retours des clients, l'IA peut prévoir leurs demandes futures, permettant aux entreprises d'adopter une approche proactive. Il s'agit d'une technologie qui anticipe les problèmes et propose des solutions avant même que le client n'exprime un besoin.
Cette gestion de la base de données, effectuée par l'IA lors de l'assistance, offre une expérience client plus fluide, en plus de générer des données qui orienteront les stratégies marketing.Et ici, encore une fois, nous parlons d'une communication qui sera créée par des personnes, pour des personnes.
IA vs. service humain
Si l’intégration de l’IA dans le centre d’appels est une voie sans retour, il existe également un consensus sur le marché selon lequel la technologie continuera à être utilisée, mais sans éliminer l’interaction humaine.
Une étude de la société de conseil Gartner, réalisée fin 2023 auprès de 5 700 personnes, montre que 64 % des consommateurs préfèrent un service humain et que 53 % changeraient d'entreprise pour un concurrent s'ils savaient que l'IA était utilisée dans le service client. Parmi les interviewés, 60 % ont déclaré que la difficulté à être assisté par un humain était la principale raison du rejet de l'IA, suivie du chômage (46 %), de réponses incorrectes (42 %), de la sécurité des données (34 %) et de la discrimination dans le traitement entre différents consommateurs (25 %).
Malgré les progrès de l'IA, certaines compétences humaines restent considérées comme irremplaçables, telles que l'empathie et la communication. Les meilleures entreprises du monde utilisent l'IA pour les tâches répétitives et laissent les interactions plus complexes et émotionnelles aux humains, ce qui aboutit à des clients satisfaits et des employés épanouis, lorsque cette procédure est bien réalisée.
Le grand avantage concurrentiel réside dans la responsabilité collaborative, c'est-à-dire dans l'équilibre entre l'efficacité de l'IA et le contact humain. Les interactions humanisées restent essentielles pour bâtir des relations de confiance avec les clients, un aspect que l'IA ne peut pas encore imiter.
En résumé, l'IA apporte rapidité, efficacité et la capacité de révéler des informations qui complètent les stratégies de service client, mais elle est encore très loin de remplacer totalement les humains dans cette démarche. Même si la machine a appris à imiter l'homme, il lui manque un composant essentiel : la conscience de ses propres actions, et la capacité de prendre des décisions basées non seulement sur des données, mais aussi sur des émotions.
