Ces dernières années, la numérisation accélérée, impulsionnée par les avancées technologiques et les changements sociaux, a modifié la façon dont les gens interagissent avec les marques et les produits. Logo, nosso comportamento como consumidores passou por uma transformação sem precedentes. L'accès facile à l'information associé à la possibilité instantanée des achats en ligne et à la multiplicité de canaux ont rendu le processus de consommation beaucoup plus dynamique et exigeant. Dans ce nouveau contexte, offrir simplement un produit ou un service de qualité ne suffit plus, faisant de l'expérience, ainsi que du parcours d'achat, le véritable avantage concurrentiel.
La croissance du commerce électronique et l'adhésion aux services par abonnement sont le reflet de cette nouvelle réalité. L'attente et la demande du public en matière de commodité et de rapidité n'ont jamais été aussi élevées. Une bonne preuve en est le fait que le consommateur d'aujourd'hui ne distingue plus le numérique du physique. Il veut une expérience intégrée, fluide et personnalisée sur tous les canaux. Selon les données de Salesforce, 75 % des clients attendent une cohérence dans leur parcours d'achat, quel que soit le point de contact. Cela signifie, par exemple, que les marques doivent aller au-delà de la vente et chercher à établir des connexions plus intelligentes et stratégiques, quel que soit le chemin.
C'est pourquoi, l'omicanalité est passée de tendance à urgence. Les entreprises qui échouent à offrir un parcours cohérent et fluide entre les magasins physiques, les sites, les applications et les réseaux sociaux perdent du terrain face à des concurrents mieux préparés. De plus, l'automatisation et la réactivité immédiate deviennent essentielles pour garantir des interactions rapides et sans friction, augmentant également la fidélisation. La preuve en est que 73 % des consommateurs considèrent l'expérience comme un facteur décisif pour continuer à acheter auprès d'une marque, selon Forbes.
L'économie de l'expérience a également transformé le commerce de détail, avec les gens recherchant de plus en plus des interactions mémorables, alignées sur leurs valeurs. Une étude de PwC révèle que 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher en échange d'une expérience d'achat supérieure. La différenciation concurrentielle aujourd'hui passe souvent plus par la personnalisation et un service efficace en soi que par la comparaison de la qualité du produit.
La personnalisation est un autre point critique. Les marques qui comprennent les préférences de leurs clients et offrent des interactions sur mesure peuvent augmenter leurs revenus de 6 % à 10 %, selon des études du BCG. Grâce à l'avancée de plus en plus évidente de l'intelligence artificielle, le manque de données ne peut plus servir d'excuse. La différence réside dans l'utilisation intelligente de cette information, ainsi que dans la capacité de la traduire en stratégies efficaces, capables d'atteindre le bon public, au moment idéal et avec la bonne narration.
Un sujet plus récent, mais non moins important, est l'impact social, environnemental et de gouvernance des marques – plus connu sous le nom d'ESG. Les marques qui ne reflètent pas ces valeurs dans leur discours et leurs actions sont mises de côté pour ceux qui font leurs devoirs et les présentent de manière attrayante. Il ne suffit pas de se limiter au positionnement ou aux phrases d'effet, mais la pratique dans ce cas compte beaucoup plus pour qu'une marque soit réellement perçue comme socialement et environnementalement responsable.
Il est évident que le commerce traverse des changements importants, où l'accent sur l'expérience client devient de plus en plus pertinent. Les marques qui investissent dans l'innovation telles que l'offre et la communication multicanal, ainsi que dans des initiatives ESG, commencent à établir des relations plus solides avec leurs clients à long terme. Il est même possible de dire que le commerce de détail se trouve aujourd'hui à un carrefour où : il doit se réinventer ou sa part de marché doit diminuer.
