Dans un marché de plus en plus concurrentiel, l'expérience client est passée d'un avantage à une stratégie commerciale essentielle. Le rapport du commerce de détail 2022, réalisé par Adyen et KPMG, indique que 81 % des consommateurs brésiliens ne rachètent pas auprès d'une marque après une expérience négative, mettant en évidence l'impact direct du service à la clientèle sur la fidélisation. Plus que fidéliser les clients, un support de qualité agit également comme une ligne de défense préventive, réduisant le volume de procédures judiciaires et protégeant à la fois la réputation et les ressources de l'entreprise. L'intégration entre les services client et juridique, combinée à l'utilisation intelligente de la technologie, permet de transformer les conflits potentiels en opportunités d'amélioration et de reconquête de la confiance. Cependant, atteindre ce niveau de maturité nécessite une planification stratégique, un investissement continu et le dépassement des barrières organisationnelles.
La décision entre maintenir un service aux consommateurs internes ou opter pour la sous-traitance va bien au-delà d'un simple choix binaire. Cette décision doit prendre en compte la stratégie globale de l'entreprise, la complexité des produits proposés et, surtout, la priorité accordée à l'expérience du client. Lors d'une interview, Vinicius Sala, cadre et avocat avec une vaste expérience en conformité, a partagé que son expérience avec les équipes de service internes a été extrêmement positive. Il a souligné que l'intégration étroite entre les services de support et juridiques n'a pas seulement facilité l'identification des schémas de conflits, mais a également accéléré la résolution des problèmes et renforcé les défenses juridiques. Bien que, dans certaines occasions, la sous-traitance ait été envisagée, la décision finale a été de maintenir le support en interne, valorisant la proximité, la rapidité et le contrôle qualité rigoureux offerts par ce modèle.
Nubank est un exemple emblématique de la façon dont un service bien structuré peut atténuer les risques juridiques et renforcer la réputation de la marque. Depuis 2014, l'entreprise adopte une approche centrée sur l'utilisateur, avec des initiatives personnalisées telles que les célèbres « WOWs » — des actions qui surprennent positivement le consommateur. Un cas marquant a été l'envoi de « cartes pour chien » aux clients ayant signalé des dommages causés par leurs animaux, une solution créative qui a généré un fort engagement et réduit le nombre de réclamations formelles. Selon une étude de Forrester, environ 40 % des entreprises axées sur l'expérience client enregistrent une croissance de revenus supérieure à la moyenne. Dans ce contexte, l'excellence dans l'interaction avec les utilisateurs augmente non seulement la confiance et la satisfaction du consommateur, mais joue également un rôle stratégique dans la prévention des litiges, mettant en évidence les bénéfices concrets d'une culture organisationnelle véritablement centrée sur l'utilisateur.
La technologie, notamment par le biais de l'intelligence artificielle (IA), renforce encore davantage cette intégration. Les outils d'IA peuvent analyser de grands volumes de données provenant des canaux de support, détecter des tendances, des récurrences et d'éventuelles défaillances dans les processus. Avec ces informations en main, l'entreprise gagne en agilité dans la prise de décision et peut mettre en œuvre des actions correctives de manière plus efficace.Par exemple, l'entreprise brésilienne de livraison iFood utilise l'IA pour surveiller les réclamations en temps réel, permettant des interventions préventives. Cependant, la technologie seule est insuffisante : sans équipes formées et une culture centrée sur le client, les outils d'IA peuvent amplifier les problèmes, comme des réponses génériques qui irritent les consommateurs. La LGPD (Loi Générale sur la Protection des Données) impose également des exigences : les données des utilisateurs doivent être gérées avec rigueur, et des défaillances dans l'intégration peuvent entraîner des amendes.
En fin de compte, un support bien structuré joue un rôle crucial dans la réduction des procédures judiciaires et dans la construction d'une image solide sur le marché. L'expérience de l'utilisateur est un facteur déterminant pour le succès des affaires, et la manière dont l'entreprise interagit avec son public joue un rôle fondamental dans ce processus. L'intégration entre les secteurs responsables de l'écoute active et de la gestion juridique peut non seulement résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des litiges, mais aussi consolider la crédibilité institutionnelle. Dans un contexte où la perception du consommateur est de plus en plus valorisée, investir dans des interactions d'excellence est une stratégie qui en vaut la peine.
