L'importance d'une logistique efficace dans l'économie de l'expérience

Nous avons tendance à considérer la logistique comme un engrenage opérationnel, c'est-à-dire nécessaire mais invisible. Erreur grave.

Dans l’économie de l’expérience, chaque livraison est unepoint de contactémotionnel, et chaque interaction avec le client, un moment de vérité capable de renforcer ou de détruire des réputations. De plus, une étude de McKinsey révèle que les entreprises qui allient efficacité opérationnelle à des expériences mémorables croissent deux fois plus vite que la moyenne du marché.

L'expérience de livraison n'est plus seulement de recevoir un colis. Elle couvre la ponctualité et l'état dans lequel l'article arrive, ainsi que la communication effectuée pendant le processus. Et, en cas de défaillances, il faut faire preuve de transparence et saisir les opportunités pour reconquérir la confiance du client.

Les attentes des clients ont évolué de « livraison rapide » à des expériences intégrées qui combinent rapidité et personnalisation.Les données de PwC révèlent que 73 % des consommateurs considèrent l'expérience après-vente aussi cruciale que le produit lui-même, ce qui indique un changement structurel dans l'équation de valeur des organisations.

Les attentes des clients ont évolué de « livraison rapide » à des expériences intégrées qui combinent rapidité et personnalisation.Les données de PwC révèlent que 73 % des consommateurs considèrent l'expérience après-vente aussi cruciale que le produit lui-même, ce qui indique un changement structurel dans l'équation de valeur des organisations.

Les études de marché montrent que l'inefficacité logistique coûte aux entreprises brésiliennes jusqu'à 12 % de leur chiffre d'affaires annuel, en tenant compte des retours, des remplacements et de la perte de clients. En revanche, des opérations optimisées génèrent : une augmentation de 18 % du taux de réachat ; une réduction de 40 % des coûts de service en éliminant les retouches ; une croissance de 25 % dans levaleur à viepour une fidélisation efficace.

Avec le changement d'attentes de la part des clients, l'obsession pour les délais courts est devenue une commodité. La différence réside dans l'orchestration de surprises positives : un livreur qui anticipe l'heure d'arrivée via SMS personnalisé, des emballages qui racontent l'histoire de la marque, ou même un bon de réduction après un imprévu sont de petites actions qui enchantent.

Imaginez ce qui suit : une commande arrive endommagée chez le client. La réaction la plus courante serait de demander un remboursement immédiat. Mais, mesmo com o problema, há uma bela oportunidade ali. Pourquoi ne pas envoyer un nouvel article accompagné d'une sincère demande de pardon ? Ce simple geste pourrait transformer des détracteurs en ambassadeurs – et coûte bien moins que d'investir dans des campagnes publicitaires, par exemple.

Donc, il y a toujours une opportunité de gagner la confiance du client pour ne pas le perdre. Il faut toujours rester attentif à ce genre de situation.

Un autre point essentiel est savoir écouter le client. Surveiller l'OTIF (On Time In Full) est essentiel. Les entreprises réellement soucieuses de bien servir doivent mesurer : combien de clients louent spontanément le processus de livraison ? Quel est l'impact financier d'une réclamation mal résolue sur les réseaux sociaux ? Comment le NPS (Net Promoter Score) est-il corrélé au taux de réachat ?

Certain attitudes for good service can help retain clients. Même si cela peut sembler évident, cela est souvent ignoré par les entreprises. Voici trois d'entre elles

1. Soyez prompt à donner votre avisLes clients apprécient lorsque leurs questions sont répondues rapidement. Pour cela, il est essentiel d'utiliser des systèmes de suivi des commandes et de tenir les clients informés, ainsi que, bien sûr, de former l'équipe à répondre rapidement aux questions et aux interrogations ;
2. Mettez-vous toujours à la place du clientAvoir de l'empathie est essentiel. Montrer que vous vous souciez fait toute la différence. Cela démontre qu'il est vraiment important pour l'entreprise ;
3. Avoir fcreux dans la résolution de problèmesProposez des solutions pour résoudre efficacement les contretemps. Mais, tenha sempre em mente que um bom atendimento ao cliente não serve apenas para resolver problemas, ele deve ser encarado como algo para criar vínculos com os clientes.

Certes, l’un des principaux défis aujourd’hui est de faire connaître et comprendre à tous les membres de l’entreprise l’importance de leur travail pour l’entreprise dans son ensemble, en cherchant toujours à avoir pour objectif ultime de ravir le client.

Sur des marchés hautement concurrentiels tels que la vente au détail et la logistique, le service client peut être ce qui rend votre entreprise plus attractive que votre concurrent.

Par conséquent, il n'est plus possible de considérer le service client comme quelque chose d'opérationnel.C'est stratégique !