Son illərdə "omnichannel" pərakəndə satışda və xüsusən də e-ticarətdə səs-küylü sözə çevrilib. Bəs bu strategiya nə deməkdir və brendlər və istehlakçılar arasında qarşılıqlı əlaqələri necə formalaşdırır? Burada omnichannel anlayışını, onun xüsusiyyətlərini anlayacağıq və bu yanaşmanın bazara təsirini görəcəyik.
"Omnichannel" termini "hamısı" və ya "universal" mənasını verən "omni" (Latın) və şirkətin bütün rabitə və satış kanallarının inteqrasiyasına istinad edərək "kanal" (İngilis dili) sözlərini birləşdirir. Başqa sözlə, bu, satış və müştəri xidməti kanallarını birləşdirən strategiyadır. Bu, istehlakçıya alış səyahətində fasilələr olmadan fiziki mağazalar, proqramlar, vebsaytlar, sosial media və ya telefon dəstəyi arasında problemsiz hərəkət etməyə imkan verir. Müştərinin brendlə əlaqə saxlamasından asılı olmayaraq təcrübə axıcıdır.
Artıq bir müddətdir ki, bir çox şirkətlər öz istehlakçıları üçün müxtəlif kanallar tətbiq edirlər; lakin, bu kanallar çox vaxt inteqrasiyadan məhrumdurlar və ya heç bir inteqrasiya təklif etmirlər. Eyni məhsulun fiziki mağazasında bir, onlayn mağazasında isə başqa qiyməti olan şirkətləri kim xatırlamır? Və ya müştərinin prosesi sıfırdan yenidən başlatmadan əlaqə kanalını dəyişə bilmədiyi ssenari? Bunlar çox kanallı həllərin həll etdiyi problemlərdir.
Omnikanalın məqsədi istənilən vaxt, hər yerdə ardıcıl və fərdiləşdirilmiş təcrübə təklif etməkdir. Qarşılıqlı əlaqələrin müstəqil olduğu çoxkanaldan fərqli olaraq, omnichannel tam inteqrasiya axtarır. İstehlakçıların brendlərin istədikləri yerdə və istənilən vaxt mövcud olmasını gözlədikləri bir dünyada bu yanaşma həyati əhəmiyyət kəsb edir.
Omnikanalın əsas xüsusiyyəti kanalların tam inteqrasiyasıdır. Məsələn, onlayn alış-veriş edərkən müştəri məhsulu fiziki mağazadan götürə bilər ( kliklə və topla ) və ya evə çatdırılma seçiminə üstünlük verə bilər. Əgər sual yaranarsa, onlar məlumatı təkrarlamadan söhbət və ya sosial media vasitəsilə şirkətlə əlaqə saxlaya bilərlər – şirkətdə artıq bütün əməliyyat məlumatları var.
Bu inteqrasiya güclü texnoloji infrastruktur tələb edir. Şirkətlər inventarları, e-ticarət platformalarını, CRM (Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi) alətlərini, ERP-ləri (inteqrasiya edilmiş idarəetmə sistemləri) və digər resursları birləşdirən idarəetmə sistemlərinə investisiya qoymalıdırlar. Süni intellekt (AI) və Big Data kimi texnologiyalar hər bir əlaqə nöqtəsində müştəri təcrübəsini fərdiləşdirməyə kömək edir.
Yeri gəlmişkən, fərdiləşdirmə omnichannel-in başqa bir əsas aspektidir. Fərqli qarşılıqlı əlaqədən toplanan məlumatlarla şirkətlər məqsədyönlü məhsul tövsiyələri və promosyonlar təklif edərək müştəri davranışını daha yaxşı başa düşə bilərlər. Bu, dönüşüm şansını artırır və marka sadiqliyini gücləndirir.
Omnikanalın təsiri göz qabağındadır. Harvard Business Review-a (2020) görə, istehlakçıların 73%-i alış səyahətləri zamanı birdən çox kanaldan istifadə edir. Bundan əlavə, PwC-nin (2023) araşdırması göstərdi ki, alıcıların 86%-i çoxlu kanalın təmin etdiyi üstün təcrübə üçün daha çox pul ödəməyə hazırdır. McKinsey & Company-nin (2023) hesabatı göstərir ki, yaxşı tətbiq edilmiş çox kanallı strategiyaları olan şirkətlər yeni müştərilər əldə etmək ehtimalı 23% və mövcud müştərilərin sədaqətini artırmaq üçün 30% daha yüksəkdir. Bu rəqəmlər bazar tendensiyalarını izləmək və onlara rəhbərlik etmək üçün omnichannel-ə sərmayə qoymağın vacibliyini vurğulayır.
Omnichannel pərakəndə satış və e-ticarətdə keçən bir tendensiya deyil, şirkətlərin müştəriləri ilə əlaqə qurmağa çalışdıqları bir inqilabdır. Bütün qarşılıqlı əlaqə kanallarını birləşdirərək və fərdiləşdirilmiş və qüsursuz təcrübə təklif edərək, bu strategiyanı qəbul edən şirkətlər istehlakçı gözləntilərini qarşılamaq üçün daha yaxşı mövqe tutacaqlar. Bu gün insanlar şirkətlərlə qarşılıqlı əlaqədə rahatlıq, sürət və fərdiləşdirmə axtarırlar. Omnichannel bu tələblərə effektiv şəkildə cavab verir, xoş və qüsursuz müştəri səyahəti yaradır. Fərqlənmək istəyən təşkilatlar üçün omnichannel strategiyasına sərmayə qoymaq artıq seçim deyil, zərurətdir.
Əgər siz pərakəndə satıcısınızsa və hələ də bu strategiyanı həyata keçirməyə başlamamısınızsa, bəlkə də biznes modelinizi yenidən nəzərdən keçirməyin və artıq burada olan pərakəndə satışın gələcəyinə hazırlaşmağın vaxtıdır.
