Si vous êtes responsable de l'expérience client dans une entreprise, savoir à quel point il est difficile de mettre en place un plan annuel rempli de stratégies efficaces. Il est nécessaire de prendre en compte une série de facteurs : incertitudes, nouveaux cadres réglementaires, changements dans les données démographiques des clients, accélération de l'innovation, volumes croissants de données, infrastructure fragmentée et attentes variables. Tous ces éléments doivent être soigneusement analysés et intégrés dans la planification
À mesure que les technologies de marketing évoluent et s'étendent au-delà du département marketing, le défi de construire un consensus interne s'intensifie pour les professionnels de l'expérience client. Maintenant, il est essentiel d'élaborer des plans de plus en plus robustes et abrangents, qui impliquent divers domaines de l'entreprise
De plus, il est essentiel de posséder des compétences interpersonnelles pour garantir que toutes les parties prenantes de l'entreprise soient alignées sur les objectifs et les stratégies de l'expérience client. Au sein des entreprises, il y a de nombreuses opinions sur la façon d'interpréter les données analytiques et ce qu'il faut faire avec ces insights. Un client a récemment commenté que, plus vous avez de données, mais incertains se sentent sur ce qu'il faut faire. Quel paradoxe
Alors, ce que les leaders de l'expérience client pensent pour mieux se préparer à 2025?
Voici mon avis :
- Libérez la valeur des données pour les clients internes et externes
- Donnez la priorité à l'IA dans les domaines sous votre contrôle
- Se préparer à l'incertitude réglementaire dans le monde
Libérez la valeur des données pour les clients internes et externes
Le volume de données mondial croît de manière exponentielle, un phénomène appelé "datavers". Selon leHomme d'Étatla quantité totale de données créées, capturés, copiés et consommés à l'échelle mondiale atteindront plus de 394 zettaoctets d'ici 2028
Il existe de nombreuses nouvelles sources de données collectées à travers le monde, provenant de divers dispositifs IoT. Les professionnels du marketing se noient littéralement dans les données, et la grande question est comment faire en sorte que ces nouvelles sources de données travaillent ensemble pour créer une vision holistique et à 360 degrés. Je propose que les données soient considérées comme la monnaie pour les relations de l'entreprise.La tendance à devenir plus "centré sur le client" signifie que nous devons briser les silos de données et créer une vue à 360 degrés de chaque personne.
Cela est valable tant pour ceux qui opèrent dans un modèle commercial B2B que pour ceux qui évoluent dans l'espace B2C, permettant de cerner les enregistrements de contact avec des données enrichies de partenaires externes
Casser des silos, c'est comme essayer de faire bouillir l'océan – une tâche gigantesque. Mais nous savons déjà le secret : les données sont précieuses. Tous, depuis les ventes, finances, opérations, jusqu'au service client, ces domaines cherchent toujours des insights et demandent de l'aide pour activer des expériences client
Pour atteindre le succès dans des initiatives complexes de marketing et d'expérience client, il est fondamental d'adopter des approches structurées et bien planifiées telles que
- Simplifier les processus internes :Créez des systèmes d'admission qui permettent aux parties prenantes internes de tirer parti des ressources de leur équipe. Structurez l'approche en quelques "pièces" (par exemple, Impliquez-vous avec notre contenu, Impliquez-vous dans notre événement, Impliquez-vous avec nos solutions. Développez des modèles et des plans de projet pour faciliter l'exécution
- Diversification des cas d’utilisation :Construisez un portefeuille diversifié de cas d'utilisation et organisez-les dans une matrice d'efforts cartographiée par rapport à la valeur, cet outil s'appelle "Matrice des Efforts pour Impact". Cela aidera à identifier les tâches et facilitera l'ordre d'exécution. Cette approche aide à gérer les attentes et à équilibrer les demandes des parties prenantes. Envisagez d'engager une entreprise de conseil pour naviguer dans des domaines sensibles
- Application de la pensée conceptuelle :Utilisez le design thinking pour créer une méthode répétable et évolutive de construire des parcours clients et d'impliquer les parties prenantes. Cette méthode favorise la collaboration et minimise la résistance. À long terme, économise du temps, car tous se sentiront entendus pendant le processus créatif
- Documenter les tâches avant la numérisationDocumenter avant de numériser est crucial pour que les créateurs comprennent les flux de données et le parcours des clients avant le début du développement. Même dans des processus agiles, une planification et une documentation soignées génèrent des dividendes à long terme
En adoptant ces stratégies, les entreprises peuvent créer des processus plus robustes et intégrés, fournissant une expérience supérieure aux clients et optimisant la performance organisationnelle
Donnez la priorité à l'IA dans les domaines sous votre contrôle
Pour créer des expériences client engageantes sur divers canaux, il est essentiel de se concentrer sur l'utilisation de l'IA et des technologies émergentes, comment le commerce conversationnel. Les LLMs (Modèles de Langage de Long Terme) et les RAGs (Générateurs de Réponses Automatisées) émergent avec des interfaces "Low Code", facilitant la mise en œuvre de ces solutions innovantes
Ces ressources permettent aux professionnels de l'expérience client de créer des interactions époustouflantes sur des plateformes comme WhatsApp, chatbots, web, applications et e-mails. De plus, les expériences omnicanales peuvent être gérées de manière centralisée et réparties sur tous les canaux, garantissant une approche cohérente et intégrée
Je recommande aux professionnels de l'expérience client de revenir aux bases et de se concentrer sur ce qu'ils peuvent contrôler. Cela inclut segmenter et analyser les clients en profondeur, collecter des données sur eux et utiliser des outils tiers pour enrichir cette connaissance. Centraliser ces données dans un référentiel avec des normes claires pour l'entrée d'informations est crucial pour devenir la seule source de données pour chaque relation avec le client
Simplifiez les communications omnicanales en utilisant des plateformes qui permettent de créer et de publier en une seule fois. Pour accélérer la chaîne d'approvisionnement de contenu, utilisez des plateformes qui optimisent ce processus, surtout en tenant compte des tendances en hyperpersonnalisation. Outils d'IA, comme Adobe Firefly, ils peuvent aider à générer du contenu initial puis à produire des variations pour différents canaux, intégrant ces outils avec un gestionnaire d'actifs numériques approprié en évitant l'utilisation de serveurs partagés
Combinez vos efforts d'hyperpersonnalisation avec la disponibilité de vos données. Pour garantir l'efficacité, sélectionnez des cas d'utilisation en fonction de l'impact qu'ils peuvent avoir sur les affaires et sur la qualité de la préparation des données. Cette intégration continue entre la technologie, données et stratégies de contenu, garantira l'utilisation efficace des ressources et maximisera le ROI sans trop investir dans des données sous-utilisées.
Se préparer à l'incertitude réglementaire dans le monde
Leministère de la Justice des États-Unismet en pression Google pour vendre Chrome et démanteler les activités d'Android, proposant la vente du navigateur Chrome dans le cadre d'une réforme pour mettre fin au monopole dans les recherches. Simultanément, Microsoft fait face à des poursuites antitrust, étant enquêtée pour abus de pouvoir de marché dans les logiciels de productivité. Si les pressions réglementaires ne sont pas suffisantes pour changer la gestion des activités de recherche de Google, la migration massive d'utilisateurs vers SearchGPT démontre que la nature de la recherche payante est en train de changer
Les régulateurs européens suivent également activement les affaires contre Google, Apple et Meta, avec le "Loi sur les marchés numériquesimposant plus de restrictions aux gardiens et exigeant plus de transparence. Même pour les entreprises locales, ce qui se passe au niveau mondial affectera les contrats avec les plateformes.
Même en étant une entreprise locale, ce qui se passe dans le monde peut impacter vos contrats avec les plateformes que vous utilisez. C'est pourquoi, il est essentiel de prêter attention aux tendances mondiales, penser de manière globale et agir localement
Ayez le contrôle de vos données :La meilleure façon de se préparer aux incertitudes réglementaires est de posséder les données de vos clients et de les stocker sur des plateformes fiables pour lesquelles vous payez
Innover dans les modèles économiques :L'incertitude ne se limite pas à l'environnement réglementaire. De nombreuses entreprises peuvent explorer de nouvelles façons de générer des revenus en utilisant les données de leurs clients. Innover dans les modèles d'affaires n'est pas l'apanage des grandes entreprises. Misez sur des approches créatives de monétisation. Par exemple, Starbucks s'est transformé, dans la pratique, dans une banque non réglementée, accumulant 1 $US,8 milliards en dépôts d'argent non utilisés. L'abonnement café de Panera et le programme d'influenceurs payés de Red Bull sont des exemples d'innovations à plus petite échelle
Élargissez les limites de votre secteur d’activité :Évaluez des partenariats ou des plateformes qui permettent l'adoption de nouveaux modèles commerciaux. Les frontières entre les fabricants, les entreprises de médias et les institutions financières sont de plus en plus diffusées, créant des opportunités pour que même les petites entreprises puissent innover
Dans un contexte de changements globaux constants et d'incertitudes, il est fondamental que les entreprises, indépendamment de la taille, soyez proactives. Contrôler vos propres données, innover dans les modèles d'affaires et explorer des partenariats stratégiques sont des étapes essentielles pour que les entreprises restent compétitives et résilientes
La démocratisation de l'innovation
Une tendance bonus, que peut-être la plus grande tendance pour 2025 est la démocratisation de l'innovation.Tous les progrès en données, les plateformes logicielles et les modèles commerciaux sont désormais accessibles aux entreprises de toutes tailles pour permettre aux visionnaires d'aujourd'hui de créer les expériences client de demain
L'innovation n'est pas l'exclusivité des grandes entreprises de technologie; les petites entreprises peuvent et doivent aussi innover, pour cela, il est nécessaire de penser globalement et d'agir localement. Les lignes entre différents secteurs deviennent de plus en plus floues. Considérez des partenariats ou des plateformes qui permettent l'adoption de nouveaux modèles commerciaux. Les frontières entre les fabricants, les entreprises de médias et les institutions financières deviennent de plus en plus fluides, créant des opportunités pour tous
En résumé, la préparation à l'incertitude réglementaire mondiale et l'adaptation aux nouvelles tendances technologiques sont essentielles pour toute entreprise qui souhaite prospérer. Maintenir le contrôle sur les données des clients, innover dans les modèles d'affaires et être attentif aux changements réglementaires sont des étapes cruciales. S'adapter rapidement aux nouvelles réalités du marché permettra aux entreprises de maintenir leur pertinence et leur compétitivité. Donc, investir dans des solutions qui garantissent la sécurité des données et l'innovation continue est une nécessité dans le paysage dynamique des affaires
