Encouragez la fidélité à votre marque : les résultats de l'entreprise vous remercieront

Peu importe le marché, la taille de l'entreprise et les nombreuses réalités : l'impact de la réputation et de la fidélité de la clientèle donne des ventes plus élevées et de meilleure qualité, de la même manière que la valeur ajoutée dans les produits et services haut de gamme destinés au segment le plus fidèle aux marques et aux entreprises.

Une entreprise qui veut avoir des clients fidèles, la fidélité doit être comprise en interne de haut en bas & même par le portier qui reçoit une visite cordialement Les avantages de réputation étendent la fidélité à tous les publics, clients, fournisseurs, établissements de crédit et investissements, presse, revendeurs, fournisseurs de services et ainsi de suite.

Que les clients fidèles sont plus rentables personne ne doute.

Premièrement, ils exemptent les entreprises et les marques de l’énorme effort visant à attirer ceux qui n’adhèrent pas encore à leurs produits et services. Deuxièmement, parce qu’elles ont le potentiel de consommer plus et mieux que les autres, augmentant ainsi les résultats en termes de volume et de rentabilité.

Ceci est également connu de tous : les clients fidèles deviennent souvent de véritables ambassadeurs, élargissant la portée de la divulgation des marques et des entreprises de manière organique et qualifiée & OW principalement en période de primauté des réseaux sociaux, où la recommandation ou la bonne note est essentielle pour l'achat par les consommateurs. prise de décision.

Voici la fameuse réputation.

Les entreprises jouissant d'une bonne réputation vendent plus, font de meilleures affaires, ont de meilleures chances de réussir les négociations. Les vendeurs d'entreprises bien conçues passent moins de temps dans les salles d'attente, sont accueillis avec une plus grande attention et ont plus de facilité à parler aux diverses personnes qui, d'une manière ou d'une autre, peuvent jouer un rôle important à un moment donné du processus de vente, en recevant des documents ou en résolvant les arriérés.

Personne ne choisit une marque, un produit ou un service dont la réputation est compromise.

Le fait est que pour avoir une bonne réputation il faut caprichar dans de nombreux territoires, puisque celui-ci, la réputation, se construit tout au long de la vie, pièce par pièce, comme dans un gigantesque puzzle dans lequel l'un d'eux (peut-être le plus subtil est le reflet de la qualité de la relation avec les clients et les autres publics).

Imaginez un client très satisfait de son achat La recherche antérieure à l'acquisition a montré une légion d'adorateurs Le processus de vente et de paiement qu'il a trouvé était fluide, souvent avec des professionnels sympathiques, polis et serviables en cours de route La livraison à temps a ajouté un point de satisfaction supplémentaire L'utilisation du produit a cependant laissé un certain doute et le client a été amené à contacter, disons, avec une assistance technique, où il est tombé sur des préposés grincheux ou percutants ; prêt : raison de épargner pour avoir un impact sur son appréciation pour la transaction.

Il ne sert à rien que le vendeur soit compétent dans la relation, si à l'autre extrémité le client trouve un service sec, froid, insensible Comme tous ces processus ont un impact sur la réputation, juste un pourboire tombe pour la marque, le produit, le service ou l'entreprise perdre des points et peut-être être ignoré dans une prochaine acquisition.

Cela se produit également en interne avec les employés, exposés à des relations sans fin Les acheteurs, les financiers et de nombreux autres publics passent par le même scénario Le ton de la relation devrait venir d'en haut, du sommet de l'entreprise, et descendre en descente jusqu'au portier qui reçoit une visite cordialement.

Forfaits prêts et solutions magiques

En matière de marketing relationnel, il existe souvent des propositions magiques de solutions exprimées dans des programmes, dont beaucoup sont inspirées, peut-être, de l'ancien modèle des pizzerias, “buy 10 et en remportez-en une pour le” gratuit.

Lorsque ce type de programme était nouveau, ce modèle jusqu'à ce qu'il puisse fonctionner, mais il y a eu une évolution brutale et de tels programmes sont devenus une entreprise en soi. Le segment des entreprises spécialisées dans la fourniture et l'échange de points (ou miles) s'est accumulé à chaque acquisition pour produits, services et billets d'avion, rassemblés sous l'Association brésilienne des sociétés de marché de fidélité (ou miles)ABEMF), a montré que son chiffre d'affaires a atteint 5,2 milliards de R$ au premier trimestre de cette année, soit 7,6% de plus qu'à la même période de l'année précédente.

Le fait est que même si les programmes de ce type tombent comme un gant pour les entreprises comptant des dizaines de millions de clients, comme les compagnies aériennes et les cartes (dont sont nées la plupart des entreprises spécialisées dans le segment), ils ne conviennent fatalement pas aux entreprises. avec des caractéristiques différentes, notamment dans le domaine du b-to-b.

Chaque cas est un cas unique, il n'y a pas d'entreprises égales avec des réalités identiques, donc les programmes relationnels doivent être conçus pour mesurer Une industrie pharmaceutique a des caractéristiques de marché qui ont peu à voir avec une usine de poteaux ou d'autres charnières.

Personnalisation

Sans personnalisation, il n'y a aucun moyen de parler de marketing relationnel, dont l'application pratique ne se limite pas à des jeux bien faits, mais dépend d'une planification large et de beaucoup de discipline et contribue à ce que l'entreprise dans son ensemble soit bien vue et, avec cela, collaborez pour que la relation joue son rôle dans la construction de la réputation.

Les ressources infinies fournies par les technologies de l'information offrent de nombreuses alternatives aux programmes dans lesquels la personnalisation est présente et l'impact garanti Mais pas toujours l'utilisation de ces ressources est nécessaire ou indiquée.

Un exemple intéressant est celui d'un cabinet de conseil en location de main-d'oeuvre qui, entre autres activités bien étudiées, a profité de la lecture des journaux de l'époque pour saisir des faits concernant ses clients ou le marché de la performance de ladite dont Cela fait, une note personnelle a été envoyée saluant le directeur de l'entreprise cliente Un autre, un concessionnaire de voitures de luxe, qui a envoyé un simple crayon ithis, un crayon de bonne qualité, mais de toute façon un simple crayon sans acheteurs à revenus élevés avec une observation dans la ligne “ écrivez ensemble de belles histoires avec votre nouvelle Porsche”.

Bien sûr, dans le domaine numérique, où les données sur les clients abondent, aujourd'hui, beaucoup des barrières des coûts technologiques ont été brisées, il n'y a pratiquement aucune raison de ne pas les utiliser pour personnaliser la relation, en plus de bonnes recommandations d'achat.

Pratiquez de bonnes relations et encouragez la fidélité comme l'un des piliers de la réputation. Les résultats de l'entreprise vous remercieront.