Des investissements importants ciblant des stratégies sophistiquées, des textes persuasifs et des campagnes créatives ne se traduisent pas toujours par les résultats escomptés. Cette frustration, assez courante sur le marché, n'est souvent pas liée à la qualité de l'exécution, mais bien à un élément fréquemment négligé : les contacts obsolètes.
Plus qu'un simple base de données, une base de contacts qualifiée, vivante et fiable est le véritable fondement de toute campagne corporate réussie. Ignorer ce point peut compromettre non seulement la livraison des actions, mais aussi la relation avec le public cible et, par conséquent, le retour sur investissement (ROI).
Les gestionnaires et les décideurs reconnaissent la valeur des données comme source d'actions stratégiques. Cependant, un grand volume d'informations ne sert à rien si l'on ne garantit pas que ces données sont vraies, valides et à jour. Selon une étude de Validity, 75 % des personnes interrogées affirment que les approches basées sur des données imprécises ou obsolètes entraînent des pertes de clients et rendent difficile la mesure réelle des résultats des actions.
Le problème va au-delà des inscriptions incomplètes ou des erreurs de frappe. Le véritable goulot d'étranglement réside dans le manque de suivi de la communication. De nombreux contacts reviennent au cycle relationnel après une période d'inactivité, mais via d'autres numéros ou canaux. Ne pas reconnaître ce schéma empêche l'entreprise d'ajuster ses actions en temps réel et compromet la capitalisation des opportunités. Sans une structure de validation continue et sans l'intégration appropriée entre les bases de données et les canaux qui consomment les données, la base devient rapidement obsolète, même si elle semble volumineuse.
L'absence de gouvernance des données et le manque de mécanismes privilégiant le bon numéro de CPF pour chaque individu ont des conséquences directes : des campagnes publicitaires mal ciblées, des tentatives inefficaces, un gaspillage de fonds, un travail redondant, une perte de performance et, dans les cas les plus graves, une dégradation de la relation client due à des contacts erronés ou répétés.
De plus, le manque de connaissance du comportement de retour – comment et quand le client se réengage – empêche la construction de stratégies de rapprochement plus efficaces. Le résultat est une opération qui tente, sans discernement, de contacter plusieurs fois le même numéro de CPF, consommant des ressources, du temps d'équipe et courant des risques juridiques, comme des violations de la LGPD pour des contacts indus.
Bien que paraissant un problème complexe, cette situation peut être inversée grâce à des méthodologies qui privilégient l'utilisation intelligente des données. La clé réside dans la focalisation des efforts sur le nombre validé, avec la plus forte probabilité de réponse et en adéquation avec l'historique de la relation avec ce numéro CPF. Disposer d'une base enrichie, actualisée et stratégiquement construite est essentiel pour garantir que le message atteigne la personne concernée — sur le bon téléphone, par le bon canal, au bon moment.
Dans ce contexte, la technologie joue un rôle central, non seulement comme outil de validation ponctuel, mais aussi comme élément d'une structure relationnelle continue. Des modèles basés sur l'inférence et le comportement, associés à un système de feedback quotidien, rendent la base de contacts un actif vivant - capable d'apprendre des données et de s'améliorer continuellement.
Plus qu'identifier si un numéro est actif, il est fondamental de reconnaître quel contact a le plus de potentiel pour générer un résultat. Cela signifie réduire les tentatives, augmenter le taux d'efficacité, protéger l'image de la marque et offrir une expérience plus pertinente au client.
L'utilisation de couches de décision orientées données est ce qui distingue les opérations à haute performance de celles qui ne font que déclencher une action pour tous. C'est pourquoi il est fondamental que les entreprises adoptent des modèles qui non seulement nettoient les données, mais qui apprennent aussi d'elles. Qu'est-ce qui a fonctionné ? Quand a-t-il fonctionné ? Et que peut fonctionner de nouveau ?
Traiter la base de contacts comme un actif stratégique – intégrant des sources externes, le comportement historique, la validation de l'opérateur et les préférences de canal – est la voie la plus sûre pour générer une valeur réelle. Après tout, personne n'aime être impacté par une communication qui n'a pas de sens pour son moment ou son profil. Et de la même manière que l'excès de tentatives nuit au client, il nuit aussi à l'entreprise.
Éviter ce type d'usure exige de la constance, de l'intelligence et une structure. Une base solide est celle qui évolue avec le temps, qui s'adapte au comportement du client et qui apporte de la valeur à la fois à l'expéditeur et au destinataire.
Silvio Filho Spécialiste en Intelligence Analytique, axée sur la modélisation des données de contact et du parcours client chez Pontaltech, une entreprise spécialisée dans les solutions intégrées de VoiceBot, SMS, email, chatbot et RCS.
