Avec la clôture du cycle des grandes dates commémoratives, comme le Black Friday et Noël, le commerce de détail brésilien devient la clé d'une nouvelle priorité stratégique : la fidélité Le moment d'euphorie dans la facturation laisse place au défi de transformer les acheteurs occasionnels attirés par les parties en clients récurrents pour le reste de l'année.
Le scénario est critique, surtout pour les petites et moyennes entreprises Selon une enquête de Serasa Experian, la réalisation et la rétention des consommateurs figurent parmi les principales barrières opérationnelles du pays Pour trois PME sur dix, c'est le plus grand défi de la phase initiale de l'entreprise Le problème persiste cependant dans la maturité : 321TP3 T d'entrepreneurs avec des entreprises déjà consolidées continuent de pointer vers la rétention comme leur plus grande difficulté.
Pour Surama Jurdi, spécialiste du commerce de détail, PDG de Surama Jurdi Academy et mentor d'entreprise, l'indice de difficulté élevé est lié à une vision à court terme.
“L'erreur la plus courante est de traiter la vente de dates commémoratives comme une fin, alors qu'elle ne devrait être que le début d'une relation stratégique”, dit Jurdi Selon elle, en période de haute compétitivité, le commerce de détail attire de nouveaux profils d'audience, et le manque de préparation des équipes à fournir un service personnalisé en cette période de flux intense gaspille la chance de créer un lien émotionnel.
Les 4 piliers de la rétention
Pour inverser cette situation et assurer le retour du client dans le magasin (physique ou numérique), l'expert fait remarquer que la stratégie doit démarrer dès le premier achat, soutenue par quatre piliers fondamentaux :
- Relation continue : Aller au-delà des bases (comme les réductions pour les anniversaires).La stratégie exige une communication personnalisée à travers plusieurs points de contact et la livraison de contenu pertinent qui génère une valeur efficace.
- Expérience client (CX) : L'accent est mis uniquement sur le produit et sur le voyage. Cela inclut un support efficace, des mises à jour en temps réel (dans le cas du commerce électronique) et un après-vente proactif pour vérifier la satisfaction.
- Sens de la communauté : Les marques qui offrent des avantages uniques et la co-création de produits génèrent un sentiment d'appartenance qui protège le client contre la concurrence.
- Culture des données : Le suivi des indicateurs tels que le billet moyen, le taux de rachat et les retours qualitatifs vous permet d'ajuster les promotions et d'envoyer des recommandations assertives en fonction de l'historique réel du consommateur.
“Price attire, mais c'est la connexion qui conserve”, résume Surama Pour l'expert, les dates commémoratives fonctionnent comme d'excellentes portes d'entrée, mais la pérennité de l'entreprise en 2026 dépendra de la capacité des entreprises à maintenir ce consommateur actif et engagé dans les mois civils des “bos”.
