Un client fidèle, qui depuis des années achète dans le commerce électronique de la marque, entre dans un magasin physique Le vendeur l'accueille avec sympathie, mais sans accès à son histoire Sans contexte, propose des produits qui ont peu de rapport avec son profil Le client est frustré, part sans acheter et la vente est perdue Le problème n'est pas le client, c'est le système.
Alors que le consommateur vit déjà de manière intégrée, le commerce de détail se comporte toujours comme s'il servait des personnes différentes : une sur le site, une autre dans l'application, une autre dans le magasin physique Derrière le discours moderne, la réalité est encore fragmentée et cette déconnexion coûte cher et se traduit par des marges comprimées, des expériences incohérentes et des opportunités de vente gaspillées.
Selon ABComm, le commerce électronique brésilien a gagné R$204,3 milliards en 2024 et devrait atteindre R$234,9 milliards en 2025 L'expansion est indéniable, même avec les canaux encore déconnectés Imaginez le potentiel de croissance si tous ces points de contact se parlaient vraiment L'intégration totale entre physique et numérique ne serait pas qu'une tendance : ce serait une révolution de la marge, de l'efficacité et des revenus.
Lorsque le système ne relie pas tous les points du trajet, l'impact sur le résultat est immédiat Dans un modèle fragmenté, le client recherche le site, trouve un prix, mais en voit un autre dans le magasin Le produit qui semblait disponible est épuisé, et le vendeur ne sait pas qu'il a déjà essayé d'acheter par l'application L'expérience se brise et la vente, presque toujours, est perdue Maintenant imaginez ce scénario dans une opération vraiment intégrée : le client est reconnu dans n'importe quel canal, le prix est cohérent, le stock est mis à jour en temps réel et le service commence déjà avec l'historique complet à disposition Ce qui était friction devient fluidité Ce qui précédemment généré abandon devient conversion.
Des études réalisées par McKinsey et Deloitte montrent que les entreprises qui offrent des expériences véritablement intégrées peuvent augmenter la fidélisation de la clientèle d'environ 201TP3 T et la rentabilité jusqu'à 301TP3 T, par rapport à celles qui fonctionnent encore de manière fragmentée Dans un contexte de marges de plus en plus étroites, cette différence peut représenter des millions de dollars en EBITDA pendant un an.
Le problème est qu'une grande partie du marché a construit ce que j'appelle “omnicanality façade” Les détaillants investissent dans plusieurs canaux, mais oublient de les connecter Les systèmes hérités, les bases de données décentralisées et les équipes qui travaillent encore isolément empêchent les marques de voir le client comme un seul Le résultat est un sentiment de modernité sans véritable apport de valeur.
Le revirement se produit lorsque l'entreprise commence à fonctionner avec un cerveau unique, capable de rassembler, d'interpréter et d'agir sur des données en temps réel, soutenu par une source unique de vérité (“source unique de vérité“).C'est cette fondation unifiée, stratégiquement allouée en architecture pour alimenter rapidement n'importe quel canal de vente, qui permet des décisions rapides, personnalisées et cohérentes plutôt que des informations fragmentées.
Et c'est à partir de ces données centralisées, sécurisées et organisées que l'Intelligence Artificielle tirera parti pour redéfinir les expériences d'achat et l'interaction avec les marques.
Une analyse menée par VTEX dans sa clientèle en Amérique latine a montré, dans la pratique, l'impact de l'Intelligence Artificielle sur les performances et l'efficacité dans la vente au détail Dans les détaillants d'électronique, par exemple, les systèmes de recherche de contexte avec AI 171TP3 T, les mécanismes qui comprennent le sens et l'intention derrière la question pour livrer des résultats plus pertinents, même lorsqu'il n'utilise pas le nom exact du produit 'ont augmenté les taux de conversion jusqu'à 171TP3 T et réduit la recherche sans résultat de plus de 50%.
Dans le secteur de la mode et du sport, les assistants automatisés ont résolu 871TP3 T des présences sans intervention humaine, diminuant en 201TP3 T le coût opérationnel et, dans certains cas, atteignant jusqu'à 941TP3 T de satisfaction client Et parmi les marques de beauté et de bien-être, des recommandations de produits intelligents & des systèmes qui analysent le comportement des clients, les préférences et l'historique des achats pour suggérer exactement ce qui a du sens pour lui à ce moment-là (Do les revenus ont augmenté de 61TP3 T et de près de 101TP3 T le nombre d'articles achetés par client.
De plus, les solutions Ads basées sur l'IA sont devenues une nouvelle façade génératrice de revenus pour la vente au détail : elles diffusent des publicités plus précises, se convertissent mieux à la périphérie et renvoient toujours des données précieuses à l'industrie, renforçant ainsi l'ensemble de l'écosystème.
Mais cette transformation ne se fait pas seulement en adoptant de nouveaux outils, elle nécessite un changement de mentalité Etre vraiment omnicanal ce n'est pas être partout, c'est être le même dans tous C'est intégrer des données, des équipes et des processus autour d'une vision unique, ce qui permet des décisions agiles et personnalisées en temps réel.
La personnalisation génère une connexion et la connexion génère une conversion Jusqu'à présent, la personnalisation et l'échelle étaient des stratégies antagonistes Avec des données centralisées, au bon endroit et capables de générer des informations en temps réel, et avec le soutien de l'IA, la personnalisation devient évolutive au sein du commerce de détail L'ère du compromis a pris fin entre bien servir, comprendre chaque client comme unique et être efficace.
Le commerce de détail du futur ne sera pas défini par les canaux qu'il occupe, mais par la valeur et la cohérence qu'il offre à tous.
