Le consommateur brésilien est de moins en moins tolérant à l'égard d'un service médiocre et plus attentif aux marques qui proposent des expériences cohérentes Tendances du service client 2025, 80% de consommateurs ont déjà renoncé à un achat après une mauvaise expérience et 72% affirment qu'ils ne rachèteraient pas auprès d'une entreprise qui ne prend pas en charge.
A la veille du Black Friday, les données alertent Dans un scénario de volume de ventes élevé, le service n'est plus seulement un canal de support et devient le principal différentiel concurrentiel. João Paulo Ribeiro, [TRADUCTION], spécialiste de la culture organisationnelle centrée sur le client, explique que le comportement des équipes de service à la clientèle révèle plus sur une marque que n'importe quelle campagne publicitaire.“Le comportement de ceux qui servent en dit plus sur l'entreprise que n'importe quelle campagne À l'écoute du client est le plus grand antidote contre les crises de”, dit-il.
Les données 2024 renforcent l'urgence du thème Le portail Reclame Aqui a enregistré 14,1 mille plaintes lors du dernier Black Friday, le plus grand nombre de la série historique Procon-SP a également enregistré 2 133 plaintes, soit une augmentation de 36,91TP3 T par rapport à 2023, mettant en évidence les retards de livraison, les annulations et la publicité trompeuse. “Ces problèmes ne sont pas seulement des échecs opérationnels.Ce sont des symptômes d'entreprises qui ne traitent pas le service comme faisant partie de la culture”, évalue Ribeiro.
Il explique que, dans les périodes de pointe, de nombreuses opérations de réalisation s'effondrent parce qu'elles ont été conçues pour des volumes conventionnels.“Les centres d'appels évoluent vers des courbes stables.Lorsqu'ils doivent croître ou se réduire brusquement, cela génère du chaos et des coûts exponentiels pour les marques de”, dit-il.
Pour faire face à ce scénario, les experts soulignent que les entreprises doivent investir dans des outils de service dotés d'une élasticité opérationnelle, capables de croître et de se réduire de manière prévisible en fonction du volume de contacts.
La technologie idéale combine intelligence artificielle et gestion humaine, redistribuant les demandes entre les canaux et priorisant les interactions les plus urgentes sans compromettre l'expérience.“L'idée est d'éliminer l'improvisation.Le service doit être planifié pour s'adapter aux pics sans générer de chaos ni de coûts inutiles.”, explique Ribeiro.
Le défi, dit-il, est d'équilibrer efficacité et empathieL“”A IA aide à comprendre le comportement, mais c'est l'être humain qui donne un sens au voyageLe client veut de l'agilité, mais veut aussi être compris”
Les études de marché renforcent l'impact d'un service bien structuré sur la décision d'achat. Analyse comparative NPS 2025, [traduction], Boîte d'opinion, les entreprises dont le taux de satisfaction est supérieur à la moyenne s'inscrivent jusqu'à 2,4 fois plus de rachats et une incidence plus faible de plaintes du public Pour le consommateur, cela se traduit par moins de temps perdu, plus de transparence et une plus grande confiance dans les marques qui valorisent la relation.
Pendant le Black Friday, le service devient le lien entre promesse et livraison &, quand il échoue, il compromet toute la réputation de la marque“Pendant le Black Friday, l'entreprise est exposée en temps réelTout ce qui était promis dans les campagnes est mis à l'épreuve dans le chat, WhatsApp, SAC et les réseaux sociauxLe client se rend compte en quelques secondes s'il y a cohérence entre discours et pratique”, dit Ribeiro.
Au final, le compte est simple, alors que les rabais attirent les clients pour une journée, un bon service loyal pour un an.“Une écoute active est ce qui transforme le service en relation Lorsque le client est entendu pour de vrai, il revient, recommande et renforce la marque”, conclut Ribeiro.
