Comment adapter un centre d'appels à la génération Z ? Expert indique des moyens de les gagner

Marquée par l'hyperconnexion et des normes élevées de la demande, la génération Z s'est développée avec une technologie intégrée dans leur vie quotidienne, qui a façonné des attentes plus strictes concernant les marques Pour elles, le service devrait être immédiat, efficace et sans friction, suivant le rythme rapide avec lequel elles communiquent et prennent des décisions La patience avec les files d'attente et les attentes n'existe pratiquement pas : si la réponse n'arrive pas dans quelques minutes, l'alternative est de chercher une autre option.

Une étude de l'InstitutoZ en partenariat avec MMA Latam, publiée par Médium et message´, montre que 601TP3 T des entreprises ont encore du mal a dialoguer avec ce public, y compris sur les re´seaux sociaux.

Selon Marcio Verderio Tahan, PDG de VTCall, une entreprise spécialisée dans le service d'entreprise avec intelligence artificielle et automatisation, ignorer ces attentes signifie perdre en pertinence.“Ce groupe valorise l'agilité et attend des marques qu'elles soient présentes sur plusieurs canaux, prêtes à proposer des solutions immédiates.Nés entre 1997 et 2010, ils devraient rendre compte de la plupart des achats dans les années à venir, ainsi qu'influencer le comportement des autres GENERATIONS”, explique Marcio.

Comment les servir intelligemment ?

Les comportements numériques ont déjà transformé la façon de consommer, nécessitant de nouvelles stratégies pour la gestion de l'expérience client. Ce qui semblait autrefois impossible, joindre la technologie à un service humanisé, c'est aujourd'hui la réalité grâce à l'avancement des outils. Les logiciels sont capables d'interagir, de répondre aux questions et même d'anticiper les besoins, créant ainsi des expériences plus pratiques et cohérentes. Aujourd’hui, la génération Z est également témoin de cette nouvelle ère qui ne fait que s’améliorer.

“L'erreur la plus courante est de croire que la technologie rend le service impersonnel Lorsqu'elle est bien appliquée, elle fait exactement le contraire : elle rapproche le voyage et le rend plus fluide pour ceux de l'autre côté”, explique Marcio Aujourd'hui, les plateformes omnicanales et les fonctionnalités d'automatisation permettent d'agir 24 heures sur 24 rapidement et efficacement, en connectant des canaux tels que WhatsApp, Telegram et les réseaux sociaux Ainsi, l'expérience reste continue et intégrée, assurant efficacité et proximité à la fois, chose essentielle pour ces consommateurs qui valorisent l'exclusivité et détestent attendre.

Pour Marcio, le secret est dans la balance Ces autochtones numériques veulent que chaque interaction soit efficace et, en même temps, humaine Leur temps a besoin d'être respecté dans chaque contact”, renforce-t-il.

De plus, les jeunes consommateurs valorisent la praticité et l'objectivité, s'attendent à ce que leur temps soit respecté et à ce que ces solutions anticipent leurs besoins. Chaque interaction doit être considérée comme une opportunité d'engagement, de renforcement de la confiance et de perception positive de la marque.