La révolution de l'IA dans le CRM : Au-delà de la technologie, un enjeu culturel

Imaginez-vous entrer dans une concession de supercar et être approché par le vendeur, exposer vos désirs et être présenté à des machines capables d'atteindre 500 km/h. Il est facile d'être enchanté avec autant de fonctionnalités, de puissance et de ressources Le problème est qu'une fois que vous avez acheté la voiture, nous avons rapidement découvert qu'il n'y a pas de pistes adaptées pour exploiter tout ce potentiel Le essai routier il a été fabriqué dans des conditions très particulières et pour beaucoup, vous pouvez avoir l'impression d'avoir été trompé au moment de la vente ou que cette expérience ne peut pas être reproduite dans la vraie vie.

Quelque chose de très similaire se produit aujourd'hui dans les entreprises dotées d'outils CRM et d'automatisation du marketing : le simple fait d'avoir les dernières technologies ne garantit pas le succès, c'est-à-dire qu'il ne sert à rien d'avoir la supercar et de la conduire au moment de la jonc. En matière de CRM et, surtout, d'Intelligence Artificielle (IA) liée au CRM, l'enjeu technologique est loin du problème principal Le grand défi qui se pose est de créer un écosystème humain et organisationnel capable d'extraire le maximum de valeur de ces technologies.

La révolution de l'IA dans les relations clients est déjà en cours, mais la plupart des organisations n'ont pas encore réussi à s'écarter du chemin “spam” Nous envoyons des messages génériques à des bases de données entières parce que nous ne savons pas qui a vraiment besoin de recevoir ces informations spécifiques Nos retours de campagne sont stagnants et faibles parce que nous tournons partout, en espérant frapper quelqu'un Nous avons tous les outils pour faire différemment, mais nous manquons d'éléments critiques : le changement culturel qui permet aux gens de nourrir correctement les systèmes avec des informations précieuses et l'absence d'interconnexion des canaux de contact avec les clients & ces canaux se multiplient avec l'avancement de la technologie Il est fondamental de faire de la stratégie de données quelque chose de pertinent pour l'entreprise.

Imaginez quand les investisseurs commenceront à analyser la stratégie de données des entreprises pour évaluer une action ? Cela changera le pointeur du solde. Cela deviendra aussi pertinent lorsque recettes ebt. Toutes les entreprises sont toujours confrontées à des problèmes techniques liés à leur héritage et, plus difficile à résoudre, à la barrière culturelle.

Techniquement nous sommes prêts Nous avons déjà les supercars ! des outils comme Salesforce et ServiceNow offrent déjà en temps réel des fonctionnalités avancées d'analyse de données, d'automatisation et de personnalisation Cependant, pour que ces solutions fonctionnent, il est nécessaire que l'information soit disponible, organisée et institutionnalisée, pas seulement stockée dans la mémoire des équipes d'affaires ou dispersée dans des boîtes de courriel et des messages instantanés Sans cela, tout le potentiel de révolutionner la façon dont les organisations vendent, servent et se connectent avec leurs consommateurs est perdu.

Cette réalité souligne l'importance d'un changement culturel profond L'adoption de l'IA dans les processus de relation client va au-delà d'une transformation technologique : elle exige que tous les acteurs concernés comprennent la pertinence de l'enregistrement des données, du partage des connaissances et de la collaboration entre les domaines Par exemple, il est inutile de facturer les résultats des ventes sans intégrer des objectifs qui valorisent l'utilisation stratégique de l'information La culture organisationnelle doit être alignée sur la vision de mettre le client au centre.

Les entreprises qui ont déjà atteint la maturité dans ce domaine comprennent que l'IA ne génère de la valeur que lorsqu'elle est insérée dans un écosystème doté d'une gouvernance de données robuste Ce travail implique de normaliser les processus, d'éliminer les silos d'information et d'établir des politiques d'incitation claires Ce n'est qu'ainsi qu'il est possible d'alimenter des systèmes avec des données fiables et de permettre à l'IA de transformer ces informations en connaissances actionnable, en menant des campagnes ciblées, en améliorant les taux de conversion et en prédisant les comportements des clients avant que les problèmes ne dégénèrent.

La technologie existe, mais le facteur critique de succès réside dans la capacité des gens à l'utiliser L'évolution des plateformes avec des assistants vocaux, des automatismes intelligents et des analyses prédictives n'a de sens que si les employés sont préparés et disposés à utiliser ces outils comme support stratégique de l'IA peut indiquer la suivante plomb plus prometteuses, prédisent une insatisfaction imminente ou suggèrent une campagne hyper-personnalisée, mais c'est à l'être humain d'interpréter et de transformer cette information en action.

Ici je me permets de donner un exemple Les outils d'IA conversationnelle permettent déjà à un vendeur d'enregistrer un son sur le chemin entre les réunions, décrivant ce qui a été discuté, et le système crée automatiquement des opportunités, identifie des contacts, suggère des valeurs et propose même des horaires pour les réunions à venir Il ne s'agit plus de remplir des formulaires extensifs, mais de parler naturellement avec un assistant intelligent qui comprend le contexte et prend des mesures pratiques.

Ce parcours implique également de revoir les structures, les buts et les indicateurs de rémunération Les entreprises qui segmentent les ministères sans promouvoir la collaboration interne finissent par gaspiller de précieuses occasions (“customer-centric”)[TRADUCTION] ?Il faut aligner les incitatifs entre les ventes, le marketing, le service et les opérations, créant ainsi une vision unique du client De cette façon, la technologie n'est plus seulement un investissement coûteux et devient un avantage concurrentiel.

Les organisations qui ont déjà commencé à parcourir cette voie montrent que la véritable transformation n'est pas dans l'outil lui-même, mais dans le processus d'adoption L'IA ne remplace pas la relation humaine : elle la valorise Pour cela, il faut du courage pour changer les mentalités, de la discipline pour enregistrer chaque interaction et du sens aigu pour extraire de la valeur de ces données Le résultat est une entreprise capable de livrer des expériences personnalisées, de résoudre des problèmes avant que le client ne se plaint et, surtout, de construire des relations de confiance.

En fin de compte, avoir la supercar n'est que le début. Pour atteindre tout le potentiel des outils modernes de relation client, vous devez construire le “autobahn (route allemande connue pour sa haute qualité et sans limite de vitesse) organisationnelle : processus bien définis, gouvernance stricte, culture axée sur les données et professionnels prêts à conduire à grande vitesse Ainsi, l'IA cesse d'être une promesse lointaine et devient un allié stratégique dans la croissance durable des entreprises.

*Marco Silva et Silva est directeur exécutif de GFT Technologies au Brésil