Un service qui reflète l'ADN de la marque cesse d'être une opération et devient une stratégie de croissance

L'expérience client est l'un des principaux vecteurs de fidélité et de réputation de marque, les entreprises qui traitent encore le service comme un secteur opérationnel perdent en compétitivité João Paulo Ribeiro, expert en culture organisationnelle centrée sur le client et PDG de Groupe Inove(en), une organisation qui a travaillé avec plus de 100 entreprises au Brésil et à l'étranger.

“Bien que le service soit isolé de la planification stratégique, il continuera à éteindre le feu au lieu de générer de la valeur Le service est une culture vivante de l'entreprise, c'est là que le client voit, en pratique, ce qui a été promis par le marketing”, dit Ribeiro.

Selon une enquête de FGV Projetos, 621TP3 T de moyennes et grandes entreprises du pays classent toujours le service à la clientèle comme un domaine de coût et non de valeur Le nombre contraste avec les données du cabinet de conseil PwC, qui indiquent que 731TP3 T de consommateurs brésiliens ont déjà abandonné une marque après de mauvaises expériences de service. “Un compte ne ferme pas Il est incohérent d'investir dans le branding et l'innovation si le canal de contact client est négligé”, complète l'exécutif.

Le service comme miroir de la culture

Pour Joao Paulo, le service devrait être le premier secteur à refléter les valeurs de la culture organisationnelle Il soutient que les entreprises ayant une culture claire, vécues en interne, ont une plus grande capacité à offrir des expériences cohérentes, et cela commence dans les équipes relationnelles.

“Le comportement de ceux qui y assistent en dit plus sur l'entreprise que n'importe quelle campagne institutionnelle C'est là que se révèlent les vraies valeurs de l'organisation”, dit Selon John, il est possible d'identifier des symptômes manifestes de désalignement entre la culture et le service, comme un roulement élevé, le manque d'autonomie des préposés et l'absence d'indicateurs liés à l'expérience.

Une étude réalisée en 2024 par McKinsey & Company corrobore ce point de vue. Le cabinet de conseil a montré que les entreprises qui intègrent le parcours client vers la culture interne peuvent augmenter d'ici 20123 T les taux de satisfaction et réduire les conflits de services de 351TP3 T. Au Brésil, selon les données de Hibou Market Monitoring, 681TP3 T de les consommateurs déclarent avoir déjà été mal servis par des employés manifestement non préparés ou démotivés.

Service de restructuration pour croître

À la tête du groupe Inove depuis plus d'une décennie, Joao Paulo met en œuvre des diagnostics personnalisés de culture et de service qui aident les entreprises à transformer le domaine relationnel en un différentiel compétitif. L'approche comprend une analyse du leadership, une formation en équipe et un ajustement des processus axé sur l'écoute active.

“Avant d'améliorer le script, vous devez écouter qui est à la pointe de la technologie De nombreux PDG veulent de l'efficacité sans écouter qui traite avec le client tous les jours”, dit-il.

L'exécutif estime que la façon est d'intégrer le service aux décisions de gestion.“Aservice n'est pas seulement un canal pour les plaintes C'est aussi une source d'éclairages, d'innovation et de perception réelle du marché des”, résume-t-il.

Indicateurs d'alerte

Ribeiro énumère cinq signes indiquant que le service est déconnecté de la culture de l'entreprise :

1. Rotation au-dessus de la moyenne secteur;
   
2. Manque de clarté de l'objectif parmi les préposés;
   
3. Indice de basse résolution au premier contact (FCR);
   
4. Désalignement entre le discours de marque et la pratique des services;
   
5. Absence d'indicateurs d'expérience: comme NPS ou CSAT.
   

Selon l'expert, les entreprises confrontées à au moins trois de ces signes ont un défi urgent de repositionnement stratégique de la zone.