Avec la croissance du commerce électronique ces dernières années, l'utilisation de chatbots est devenue nécessaire pour faciliter le service client à toutes les étapes de l'achat Mais étant donné que 18,6 millions de personnes au Brésil souffrent d'un certain handicap, selon IBGE, il est essentiel de mettre en œuvre de bonnes pratiques pour générer l'inclusion dans ce contact.
Tout comme dans les espaces physiques, le service en ligne a besoin d'offrir des ressources d'accessibilité Comprendre quel est le public cible d'un commerce électronique est nécessaire pour adapter le chatbot aux besoins des clients, en prêtant attention à toutes les formes de diversité afin que l'information soit largement accessible Par conséquent, pour avoir un chatbot plus inclusif, des publics avec différents âges, genres, ethnies, handicaps physiques ou mentaux, orientations sexuelles et religions devraient être considérés.
“La première étape consiste à analyser l'entreprise elle-même et ses consommateurs ; puis à effectuer les transformations qui manquent pour assurer un contact inclusif Accorder une formation aux employés pour être préparés et attentifs à toute sorte d'aide, ainsi que maintenir une communication personnalisée, en sont quelques exemples”, explique Leidiane Jardim, Directrice Client de NeoAssist.
Pour commencer, une interface simplifiée et intuitive assure une navigation plus fluide et objective ; les projets avec l'utilisation de couleurs et de contrastes appropriés facilitent la lecture pour les personnes ayant une basse vision ou un daltonisme, par exemple, ainsi que la personnalisation de la police et de la taille du texte L'intégration d'outils d'audiodescription et de transcription est également cruciale pour une relation véritablement inclusive.
Il convient également de former l'IA du chatbot avec une grande variété de données culturelles, issues de contextes sociaux et linguistiques différents, qui peuvent assurer des réponses plus appropriées.
“Un autre facteur important est la rétroaction des clients Il est nécessaire de les encourager pour identifier les autres changements à apporter À partir de ce retour, les entreprises comprennent comment maintenir la meilleure relation entre les consommateurs et l'équipe de service”, ajoute Leidiane.
