Seulement 201TP3 T des clients prétendent avoir une bonne expérience de chatbot ; apprendre à ne pas perdre la touche humaine dans le service à la clientèle

Selon l'étude Intelligence artificielle dans le commerce de détail, 471TP3 T des détaillants utilisent l'intelligence artificielle (IA) dans certains de leurs processus Selon le rapport, 561TP3 T de l'utilisation de cette technologie est faite dans le service à la clientèle avec des chatbots Dans le même temps, le Rapport annuel du gestionnaire : CX Trends 2024, préparé par Octadesk en partenariat avec OpinionBox, a révélé que seulement 201TP3 T des consommateurs affirment avoir EU une bonne expérience lors de l'interaction avec les chatbots. 

Dans ce scénario, Marcos Schutz, PDG de VendaComChat, réseau spécialisé dans les services d'automatisation Whatsapp, déclare que ce qui tend à éloigner le consommateur des appels automatisés est le ton trop formel ou robotique, de cette manière, il prévient que le secret pour ne pas perdre le toucher humain implique la conception de stratégie et de conversation Selon lui, il est essentiel de faire paraître le langage chatbot naturel et convivial. “Travailler la ‘personnalité du bot, en utilisant un langage qui reflète les valeurs et le style de communication de l'entreprise aide le client à ressentir une connexion plus forte avec la marque. De plus, investir dans un ton plus informel, inclusif et empatique peut faire en sorte que le client ait une expérience exécutive plus humanisée, pas seulement.

Selon Marcos, créer des scripts de service plus décontractés et familiers est un défi pour la plupart des entreprises, mais peut être résolu de manière simple. “L'une des méthodes les plus efficaces consiste à automatiser un message d'accueil chaleureux au début de l'interaction, à personnaliser les messages avec le nom du client et des données spécifiques de son historique, à mentionner les achats précédents, à recommander des produits liés à ce qu'il a déjà acquis ou à faire des suggestions en fonction des préférences enregistrées, ainsi qu'à programmer du contenu de suivi une fois l'interactivité terminée, ce qui fait que le client se sent valorisé”, explique-t-il.

Le PDG de VendaComChat révèle également que pour générer une expérience agréable et efficace dans le service automatisé, il est essentiel de procéder à des ajustements constants.L'examen des dialogues et l'ajout de nouveaux flux de services en fonction des changements de produits ou des nouveaux besoins des clients sont cruciaux pour maintenir l'interaction à jour et précise.“, explique Marcos.

Toujours selon le rapport Octadesk en partenariat avec OpinionBox, 511TP3 T des consommateurs déclarent que pour que le service d'un robot soit bon, il doit faire le lien avec un humain lorsque cela est nécessaire Dans cet aspect, Marcos souligne que l'automatisation doit traiter des tâches simples telles que les questions fréquemment posées, l'état des commandes et les horaires, de sorte que, lors de la perception de signes de doute ou d'insatisfaction du client, la conversation est automatiquement transférée à un préposé humain.“Ajustez où le bot interagit et où l'humain intervient devrait être une pratique récurrente, en veillant à ce que l'automatisation soit toujours alignée sur l'expérience souhaitée.

Marcos souligne que l'automatisation permet la rapidité, l'agilité et la précision dans le service à la clientèle, ainsi que de fournir des mesures détaillées telles que le temps de réponse et la satisfaction.“Lorsqu'elle est bien mise en œuvre, la technologie peut transformer l'expérience utilisateur, offrant rapidité, commodité et personnalisation Le secret est d'équilibrer l'efficacité de l'automatisation avec le toucher humain, afin que le consommateur se sente bien servi”, conclut-il.