911TP3 T des consommateurs du monde entier s'attendent à un engagement par leurs canaux préférés, mais seulement 541TP3 T des marques répondent à cette attente

Twilio, une plateforme d'engagement client qui offre des expériences personnalisées et en temps réel aux entreprises du monde entier, vient de publier la 1 ère édition du rapport Préférences des consommateurs, qui apporte des informations pertinentes pour comprendre le consommateur aujourd'hui Selon le rapport, 911TP3 T des consommateurs du monde entier attendent un engagement par leurs canaux préférés et sont prêts à dépenser 321TP3 T (valeur qui atteint 451TP3 T en Amérique latine) davantage avec des marques qui leur fournissent de parler par ces canaux En revanche, seuls 541TP3 T des marques démontrent systématiquement cette attente, à l'échelle mondiale.

Le document, qui analyse les réponses de 3 900 consommateurs dans le monde, dont le Brésil, fournit une analyse approfondie des principaux canaux de communication numérique utilisés par les consommateurs, notamment en apportant des données régionales et générationnelles, ainsi qu'en présentant des informations pour expliquer les changements dans les comportements des consommateurs et conseils pratiques pour améliorer la communication avec eux, en favorisant l’engagement.

“Les consommateurs sont bombardés de messages d'entreprises sur tous les canaux de communication : WhatsApp, e-mail, voix, SMS, etc. Il est impératif que les marques atteignent les clients non seulement sur les bons canaux, mais également avec le bon message au bon moment. Les entreprises ont accès aux données sur ces préférences de leurs clients, mais ne les utilisent pas pour améliorer leurs campagnes. Ceux qui le font gagneront le cœur et l'esprit des clients du”, déclare Vivian Jones, vice-présidente LATAM chez Twilio.

Le rapport souligne les canaux de communication préférés des consommateurs, la manière dont les communications de marque (communications de marque) influencent la confiance des consommateurs et la rapidité avec laquelle les consommateurs s'attendent à ce qu'une entreprise réponde aux communications.

D'une manière générale, les consommateurs préfèrent le contact numérique Le courrier électronique et le SMS/MMS restent les canaux de communication les plus populaires dans le monde, préférés respectivement par 791TP3 T et 491TP3 T des consommateurs WhatsApp est très populaire dans des pays comme le Brésil, où il est le canal de communication privilégié (771TP3 T) lié au courrier électronique L'adaptation de la stratégie de communication aux préférences améliore considérablement l'engagement, assurant un service au public où il est déjà plus actif.

En choisissant les meilleurs canaux pour stimuler l'engagement, vous pouvez constater une augmentation des revenus En outre, il y a une plus grande rétention des clients, étant donné que 401TP3 T des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles de répéter les achats lorsque les marques utilisent leurs canaux préférés Enfin, il y a une meilleure acquisition de clients, car lorsque les marques utilisent des canaux préférés, 301TP3 T des consommateurs sont plus susceptibles de faire un achat pour la première fois.

Ignorer ces préférences des consommateurs, en revanche, peut être préjudiciable, car des communications inefficaces drainent les ressources et génèrent des pertes de ventes et de clients.571TP3 T des consommateurs déclarent être parfois, souvent ou toujours frustrés lorsque les marques utilisent les mauvais canaux pour communiquer avec eux.

Lorsque nous parlons de préférences générationnelles, le rapport souligne que chaque génération a des préférences distinctes, façonnées par leurs expériences avec la technologie C'est pourquoi 871TP3 T des baby-boomers et 831TP3 T des membres de la génération X ont répertorié le courriel comme leur canal préféré, contre seulement 771TP3 T des Millennials et 701TP3 T des membres de la génération Z. Les utilisateurs plus jeunes aiment plus les réseaux sociaux et les messages Un fait intéressant est que la génération Z veut discuter au téléphone. 341TP3 T d'entre eux sont ouverts aux appels téléphoniques des membres de la génération déjà deux Millennials, et ils sont les plus susceptibles de servir la génération avec les Millennials.

Un autre facteur important est que les consommateurs préfèrent souvent différents canaux pour différents types de communication, en plus d'être nécessaires pour prendre en compte le facteur d'urgence d'une notification ou d'un contact Comprendre cela permet aux entreprises de développer une stratégie de communication omnicanal, qui dialogue avec ce que votre public veut et a besoin.

Confiance et temps de réponse

Consumer Preferences se concentre toujours sur la question de la confiance des consommateurs, soulignant que 661TP3 T des consommateurs n'ont acheté d'aucune marque l'année dernière en raison du manque de confiance dans la communication de la marque et 491TP3 T d'entre eux affirment qu'ils feraient beaucoup plus confiance aux marques si leurs messages ou canaux affichaient un type de balisage, tel que le logo de l'entreprise.

Malgré cela, cette réalité est déjà en train de changer, car de nombreuses entreprises utilisent déjà des messages qui identifient la marque L'année dernière, 561TP3 T de consommateurs ont reçu des SMS avec la marque attestée et, parmi ces consommateurs, 751TP3 T a déclaré que cela augmentait leur confiance dans la communication Ce nombre était encore plus élevé chez les consommateurs latino-américains, atteignant un impressionnant 88%.

En outre, 881TP3 T des consommateurs ayant reçu une communication avec une identification de marque ont signalé une confiance accrue, ce nombre étant en hausse de 951TP3 T en Amérique latine Et pour conclure, 421TP3 T des consommateurs ont effectué des achats répétés auprès de marques qui utilisaient des méthodes de communication fiables, ce nombre atteignant 531TP3 T en Amérique latine.

Enfin, nous arrivons à la question du temps de réponse.Le rapport indique que 861TP3 T des consommateurs affirment que la possibilité d'envoyer des messages à une marque en temps réel augmente la probabilité de finaliser un achat, mais seulement 411TP3 T d'entre eux estiment que les marques répondent souvent ou toujours à leurs attentes en matière de temps de réponse. Des réponses lentes ont laissé 651TP3 T de consommateurs frustrés et/ou en colère et 721TP3 T croyant que leur temps est perdu par une marque.

La fenêtre de réponse optimale, appelée Golden Hour, est d'une heure pour plus de la moitié (511TP3 T) des consommateurs Ceci se reflète dans 401TP3 T des consommateurs effectuant un nouvel achat et 251TP3 T effectuant un premier achat grâce à une réponse rapide.

Le rapport contient de nombreuses autres données et informations et peut être vérifié dans le lien.