La livraison continue de croître dans le pays, mais les marques investissent dans le soutien humain

Le renforcement du système de livraison au Brésil, en 2020, a apporté de nombreux doutes du petit au grand détaillant, du commerce en ligne à la rue. Selon Abresel, 90% des établissements de la pandémie a rejoint la livraison. Depuis lors, le Brésil est devenu responsable de près de la moitié (48 771 tp3t) des demandes d'Amérique latine (statista). Cependant, le réseau MTG Foods, qui est devenu le plus important de l'alimentation japonaise dans le format de livraison et à emporter du sud avec 54 opérations, a remarqué un mouvement différent, dans lequel il a investi : l'humanisation de la livraison. “ Le format de livraison est ce qui nous amène à notre existence. Il y a plus de 50 000 commandes par mois. Après avoir très bien structuré la livraison, nous avons investi dans une stratégie qui semble aller à contre-courant, mais tout le contraire : un service humanisé ”, explique Raphael Koyama, PDG du réseau MTG Foods, qui comprend Matsuri, Matsuri pour aller et mok the Poke.

Les services de livraison via des applications et des plateformes en ligne se sont démarqués par la praticité et l'agilité offertes aux consommateurs. Selon la Confédération nationale des commerçants (CNDL) et la CPS Brasil, avant la pandémie, environ 30% de Brésiliens ont utilisé des applications ou des sites Web pour commander des repas. Entre 2020 et 2021, ce nombre est passé à 54,81 tp3t. Avec l'augmentation de l'accès à Internet, qui, selon le recensement de l'IBGE, a atteint 87,21 tp3 de la population en 2022, cette habitude de consommation a été consolidée, en particulier parmi la plus jeune. “ C'est précisément en examinant ces données que nous pouvons comprendre un public potentiel qui passe souvent inaperçu : ceux qui veulent personnaliser ou qui sont plus chevronnés. De nombreuses marques n'investissent que dans la technologie, mais laissent les clients sans défense lorsqu'elles ont besoin de communiquer sur quelque chose de spécifique. Plus difficile que la normalisation des sushis, c'est de normaliser un bon service client ”, déclare Koyama.

Pour répondre à la demande qui atteint 7 000 appels téléphoniques par mois et 2 000 messages via WhatsApp, le réseau a créé un service client qui a développé 50% en 2024, atteignant actuellement 13 préposés, dédiés à la complémentation des commandes de manière personnalisée et humaine. “ Le but est d'être humain. Notre équipe est guidée pour comprendre les besoins des clients en profondeur, en veillant à ce que chaque interaction soit unique et efficace. Contrairement au marché de la franchise traditionnelle, nous avons décidé de concentrer ce service sur le franchiseur, sans frais pour le franchisé, et de nous concentrer sur la complexité de servir avec excellence ”, explique Koyama. Environ 25% des commandes du réseau sont exécutées via les propres canaux, certains magasins atteignant 40%.

Selon l'enquête menée en 2023 par Hibou, une entreprise de recherche et de marché, la recherche de soins humains est une priorité indéniable pour la plupart des consommateurs. Même avec des technologies améliorées, 561 TP3T des participants maintiendraient leur intention d'utiliser inchangée, 12% se sentirait moins obligé de les utiliser et seul 31% se sentirait enclin à les utiliser.  “ Aujourd'hui, il est essentiel que les entreprises équilibrent les services. Dans un scénario où de nombreuses personnes sont frustrées de ne pas pouvoir parler à un assistant humain, nous avons réalisé que l'humanisation de nos canaux de service pourrait être la clé pour fidéliser nos clients ”, explique Raphael Koyama. 

Selon le PDG, actuellement le NPS des clients est d'environ 91,51 tp3 t et l'intention de la stratégie, en plus de la fidélité, est d'augmenter la marge des franchises qui n'ont pas le coût du marché. Le réseau MTG Foods a augmenté de 125% au premier semestre 2024 par rapport à la même période l'année dernière. La prévision d'ici la fin de l'année est d'un chiffre d'affaires de 70 millions. Récemment, le réseau a étendu ses activités à Santa Catarina (Blumenau) et à Mato Grosso (SINOP), renforçant encore sa position sur le marché et en étendant sa présence au niveau brésilien. 

Dans l'ensemble, 40% de Brésiliens demandent de la nourriture pour les applications, et 11% passent une à deux commandes par semaine. Mais le changement des habitudes de consommation ne se limite pas aux plus jeunes. Les millénaires (né entre 1981 et 1998) et la génération X (de 1965 à 1986), qui, ensemble, représentent près de la moitié de la population brésilienne (environ 49%), ont contribué de manière significative à la stabilisation de ce marché, Ticket, une marque de bienfaits alimentaires, révélée dans une enquête menée en 2024.