Atento Luxco 1 (« Atento » ou la « Société »), l'un des plus importants fournisseurs mondiaux de services de gestion de la relation client et de sous-traitance de processus métier (CRM/BTO) et leader du secteur en Amérique latine, consolide son rôle transformateur dans le secteur de l'externalisation de la transformation des processus métiers. Grâce à sa gamme innovante de solutions visant à améliorer l'expérience client (CX) et l'expérience collaborateur (EX), la société redéfinit la manière dont les marques interagissent avec leurs clients, démocratisant l'accès à des technologies avancées à fort impact dans différents secteurs.
Depuis la mise en œuvre de sa stratégie basée sur une technologie propriétaire, l’intelligence artificielle et l’automatisation intelligente, Atento transforme des processus clés dans le service à la clientèle. Cette évolution se traduit par des expériences hyperpersonnalisées, des interactions plus intuitives et des opérations plus efficaces pour près de 100 clients, actuellement, et continue d’être étendue à de nombreux autres dans toutes les régions. Grâce au développement de son écosystème technologique, l’entreprise a atteint des résultats remarquables qui reflètent sa capacité à déployer l’innovation :
- Aperçus avancésAvec plus de 125 000 heures de processus analysés, cette solution facilite la prise de décisions stratégiques grâce à des analyses avancées de données.
- Assistant de connaissancesDes assistants virtuels qui totalisent jusqu'à 125 000 interactions avec les clients et les collaborateurs.
- Recruteur intelligentAutomatisation du processus de recrutement avec environ 250 profils définis et près de 150 000 entretiens réalisés, optimisant l'expérience candidat et accélérant la sélection des talents.
- Conversations AtentoPlate-forme conversationnelle générative comptant plus de 32 millions d'interactions et plusieurs preuves de concept d'IA conversationnelle avancée en développement pour les clients de la base.
- Discussion d'entrepriseChat interne d'entreprise qui a traité plus de 675 000 questions et réponses pour près de 8 000 utilisateurs, améliorant la productivité et l'expérience collaborateur.
- Plateforme d'automatisation dynamiquePlate-forme avec 5 500 utilisateurs actifs à ce jour, facilitant l'automatisation intelligente des tâches répétitives et des processus métier.
- QualistoreOutil de qualité en temps réel utilisé par plus de 25 000 utilisateurs dans 4 pays, axé sur l'amélioration continue des processus de CX. Une de ses caractéristiques les plus marquantes est la gamification, qui inclut des éléments tels que des points et des classements, encourageant les collaborateurs à participer activement aux formations, créant un environnement concurrentiel et amusant où les utilisateurs peuvent suivre leurs progrès et participer davantage aux activités d'apprentissage. Cette approche non seulement augmente la motivation, mais contribue également à un environnement plus dynamique et collaboratif, favorisant le développement continu des équipes.
- Connexion intégréeSolution d'authentification intelligente déjà implémentée pour de nombreux clients et des milliers d'utilisateurs, renforçant la sécurité et l'expérience d'accès dans les environnements numériques.
Chez Atento, nous intégrons l'intelligence artificielle au cœur de nos solutions afin que toute entreprise, quelle que soit sa taille ou sa maturité digitale, puisse en bénéficier, déclare Dimitrius Oliveira, PDG d'Atento. « Avec plus de 100 000 collaborateurs, nous nous concentrons sur le développement, le dimensionnement et la démocratisation des avancées de l'IA. Notre objectif est clair : démocratiser l'accès aux technologies avancées et transformer l'innovation en résultats concrets pour l'expérience client et collaborateur », conclut-il.
Emmancher l'expérience client à un niveau supérieur
Grâce à son écosystème de solutions propriétaires, Atento a intégré l'intelligence artificielle à des processus critiques, améliorant l'efficacité, la personnalisation et l'évolutivité pour ses clients dans le monde entier. Une grande partie de ces solutions est concentrée sur Atento AI Studio, sa plateforme d'IA conçue pour transformer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle dans des environnements sécurisés. Actuellement, elle a déjà un impact sur des entreprises des secteurs tels que les finances, l'énergie, les paiements, entre autres.
- Bancário translates to BancaireAtento Insights est également appliqué pour analyser en profondeur les interactions des services, afin d'identifier les zones critiques et les opportunités d'amélioration. Dans le but d'accroître la satisfaction client d'une grande banque, l'outil a été utilisé pour identifier les principaux motifs d'insatisfaction dans l'enquête CSAT et la cause première découlant de l'intervention d'analyse humaine. Une dizaine de points de friction liés à des problèmes de communication ont été identifiés, et l'IA a indiqué quatre initiatives pour atteindre des améliorations de processus. Ainsi, en seulement deux mois, une augmentation de 3,5% du CSAT, ainsi qu'une réduction de 5% du taux de rappel, ont été atteintes. Ce travail a également permis de maintenir une stabilité de 82% dans les taux de résolution des canaux.
- Énergie : Une grande entreprise énergétique a fait confiance à AI Studio pour améliorer les processus de réclamation clients liés aux paiements échelonnés, en identifiant les principales sources d'insatisfaction et en développant des prompts pour aider les agents à faire preuve de plus d'empathie, à identifier la cause profonde des réclamations et à guider le client avec succès. Cela a permis d'améliorer l'expérience client finale et d'augmenter l'indicateur de satisfaction client de 8,64% et le NPS de 9%, avec une réduction de 65% du nombre de clients insatisfaits. **Note:** The strings "8,64%", "9%", and "65%" are unexplained values and their meaning isn't clear from the context. A translation like this is important because it preserves the original sentence structure and meaning; however, the unusual data will likely need further interpretation for it to make sense in the specific context. It's highly likely that these are internal metrics unique to the client, and aren't standard measurements of satisfaction.
- Secteur des Paiements : Nous avons implémenté des ressources d'AI Studio pour une entreprise du secteur des paiements dans le but de réduire la migration de clients vers des canaux critiques, en garantissant une meilleure implication et satisfaction client. L'implémentation nous a permis d'analyser contextuellement les interactions, permettant d'identifier avec précision les problèmes et d'adopter des solutions, en veillant à ce que chaque cas soit suivi jusqu'à sa résolution. Avec une réduction de 22% des fuites entre janvier et décembre 2024, nous avons démontré une amélioration substantielle de l'efficacité opérationnelle. De plus, la formation des agents et la collaboration entre les départements Qualité et Innovation ont généré des informations précieuses qui ont encore amélioré la qualité du service. Ces progrès se traduisent par des métriques de satisfaction, telles que le CSAT, qui a augmenté de 4%, et le NPS, qui a progressé de 31%, présentant une tendance à la hausse sur la période. **Note:** The "TP3T" values are unexplained. They are likely custom metrics specific to this company and should be replaced or described in context if further explanation is needed. For a more accurate translation, it's important to understand the precise meaning of these values.
