Transformer les clients en fans est une stratégie permettant aux entreprises de fidéliser les consommateurs et de les transformer en promoteurs de la marque. Les programmes de fidélité, qui étaient autrefois des plans ponctuels de marketing, ont évolué en modèles d'affaires assez compétitifs. Actuellement, 80 % des consommateurs participent à ces programmes et 53 % d'entre eux en sont membres au moins dans trois, selon les données publiées par l'Abemf.
Aujourd'hui, le public découvre des options de fidélisation dans divers secteurs, comme la gamification, en plus du traditionnel cumul de points sur les cartes de crédit. Le marché brésilien, en particulier, se distingue par sa créativité dans les solutions et sa forte compétitivité.
Un exemple de cela est les miles aériens. Au premier trimestre de cette année, l'émission de points et miles a augmenté de 111 TP3T par rapport à la même période de 2023, avec 193 millions de points échangés, 801 TP3T destinés à des billets d'avion. En 2023, 151 TP3T des passagers de compagnies aériennes ont voyagé via ces programmes. De plus, 641 TP3T des entreprises investissant dans des programmes de fidélité adoptent des modèles hybrides, qui combinent l'accumulation de points avec des récompenses expérimentales, renforçant la connexion émotionnelle entre les marques et les clients. **Note:** The "TP3T" is an unclear abbreviation. The translation kept it as is. If you can provide the meaning of that abbreviation, a more accurate and meaningful translation could be made. It likely represents a percentage or a more specific metric, but without knowing its definition, it is impossible to translate it accurately.
Selon Alexandre SlivnikSpécialiste en excellence du service et vice-président de l'Association brésilienne de formation et de développement (ABTD), [le nom de la personne, si applicable] explique que les leçons tirées de Harvard et des coulisses de Disney peuvent être adaptées au marché brésilien, démontrant comment les entreprises doivent créer des expériences qui enchantent et fidélisent leurs clients. « En unissant l'approche stratégique de Harvard à la culture d'enchantement de Disney, nous pouvons créer une méthodologie pratique et très efficace pour le contexte des entreprises », explique-t-il.
Cette vision aide à transformer l'expérience client en un avantage concurrentiel. « La clé pour faire des clients des fans réside dans la création d'expériences qui vont au-delà de la simple livraison d'un produit ou d'un service. Il s'agit de générer des émotions positives à chaque interaction », conclut-il.
Leçons que Harvard et Disney enseignent
Harvard enseigne qu'afin d'enchanter les clients, la première étape est d'avoir un objectif clair. Les entreprises qui possèdent une mission bien définie parviennent à engager aussi bien leurs collaborateurs que leurs clients. Cet objectif sert de guide pour toutes les actions et décisions, créant une connexion émotionnelle qui va au-delà de la transaction commerciale. Chez Disney, par exemple, chaque collaborateur comprend que son travail fait partie d'un objectif plus large : créer des moments inoubliables pour les visiteurs. Ce même principe peut être appliqué aux entreprises brésiliennes, quel que soit leur secteur d'activité.
Un autre aspect fondamental est la création d'une culture organisationnelle bien structurée. « Harvard et Disney soulignent qu'une entreprise ne peut charmer ses clients que si elle charme également ses collaborateurs. La culture interne doit valoriser le bien-être, le développement personnel et la croissance professionnelle des employés », précise-t-il. Lorsque cela se produit, les collaborateurs deviennent des ambassadeurs de la marque, reflétant cette satisfaction dans le service clientèle. Une équipe bien formée et motivée offre une expérience de haut niveau, en veillant à ce que chaque interaction soit une opportunité d'enchantement.
Le leadership joue également un rôle essentiel dans ce processus. Harvard explore comment les leaders efficaces parviennent à inspirer leurs équipes à agir conformément aux valeurs de l'entreprise, tandis que Disney démontre, dans la pratique, comment les leaders façonnent le comportement des collaborateurs pour garantir une expérience client constante. Un leadership qui non seulement donne l'exemple, mais qui promeut également la vision et les valeurs de l'entreprise, est capable de transformer le service client en un avantage concurrentiel. « Des leaders inspirants garantissent que l'engagement à l'excellence est présent à tous les niveaux de l'organisation », souligne l'expert.
Enfin, le concept d'enchantement est central à la fois chez Disney et dans les leçons de Harvard. Il ne suffit pas de satisfaire le client ; il faut aller au-delà et créer des expériences mémorables. Chaque point de contact avec le client doit être considéré comme une opportunité de surprendre et de dépasser les attentes. L'enchantement est ce qui transforme une simple interaction en un moment inoubliable, capable de générer une forte connexion émotionnelle avec la marque. Les entreprises qui excellent dans ce domaine parviennent à créer une armée de défenseurs fidèles, qui promeuvent spontanément la marque.
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