Black Friday 2024 : consultez 6 bonnes pratiques en logistique inverse pour le succès de la date

Le Black Friday 2024, prévu pour le 29 novembre, promet d'être l'un des plus importants de l'histoire En 2023, la date a fait passer R$ à 5,2 milliards de ventes au Brésil, avec 681TP3 T de consommateurs participant à des promotions, selon une enquête d'Opinion Box Parmi ceux-ci, 431TP3 T a effectué ses achats exclusivement en ligne, consolidant le commerce électronique comme pièce centrale pour les affaires L'attente pour 2024 est que ce nombre croisse encore plus, les consommateurs prévoyant de dépenser entre R$ 600 et R100 000.

Cette augmentation des ventes entraîne un défi encore plus grand : la logistique inverse, le processus de retour et d'échange de marchandises, est un point critique pour la satisfaction des clients dans l'après-vente En 2023, environ 71TP3 T d'achats en ligne ont été retournés ou échangés, selon les données du rapport E-Shopper Barometer 2023, Jadlog Bien qu'il semble similaire à la logistique conventionnelle, l'inverse fonctionne avec différents niveaux d'urgence, professionnels et équipements.

“Une logistique inverse ne peut pas être traitée comme plus du même”, dit Leandro Santoro, partenaire fondateur de Conecta Cargo.“Une simple analogie est quand on compare médecins et traitements Imaginez que vous avez mal à la tête (vous aurez besoin d'un type de médecin, d'un ensemble de tests et d'une urgence spécifique Mais si vous vivez une crise cardiaque, le niveau d'urgence, l'équipement et les professionnels nécessaires seront complètement différents On ne peut pas simplement appeler tout “médical”, bien que les deux soient dans la même catégorie”, explique le spécialiste.

À l'inverse, les différences sont tout aussi cruciales.Il faut des professionnels spécialisés, des équipements différenciés et souvent des niveaux d'urgence que la logistique normale n'a pas Par exemple, lorsqu'il s'agit du retour de gros équipements (un focus de Conecta Cargo & IE, il est courant qu'il soit nécessaire de programmer la collecte, et les retards peuvent générer une expérience encore plus frustrante pour le client, qui est déjà déçu au moment où il demande le retour ou l'échange.“En outre, la manipulation de ces articles nécessite un soin supplémentaire, comme monter les escaliers et démonter les produits Ces défis font de la logistique inverse un processus beaucoup plus complexe et spécifique, exigeant anticipation et planification, ajoute Santoro.

C'est précisément en raison de la complexité et de la quantité de facteurs qui impliquent le processus, de la planification précoce d'une date de grand flux de ventes et, par conséquent, d'un grand flux inversé qu'il est essentiel. “Le volume des retours, la planification des ressources, l'intégration des systèmes et des processus, la formation et la formation des équipes, les partenariats, les tests, les ajustements et les plans d'urgence” doivent être pris en compte, explique Leandro. 

Préparer à l'avance la logistique inverse permet de s'assurer que vous pouvez gérer les rendements accrus de manière efficace et sans compromettre l'expérience client, tout en tirant le meilleur parti des opportunités de vente du Black Friday. “Une stratégie bien planifiée permet non seulement de réduire les coûts mais aussi de renforcer la confiance des consommateurs dans la marque”, explique Conecta Cargo, qui partage certaines bonnes pratiques qui doivent être suivies pour atteindre cet objectif :

1. Élaborer des politiques de retour claires et transparentes : environ 70% des consommateurs vérifient cette politique avant de terminer leurs achats, selon Ebit|Nielsen Research.Déployer une politique de retour qui détaille le processus, les délais et les conditions pour les clients La clarté aide à réduire la confusion, à minimiser la frustration et à améliorer l'expérience client, ainsi qu'à réduire la probabilité de retours indus. “Un conseil consiste à communiquer ces politiques de manière transparente dans le commerce électronique et également pendant le processus de paiement par”, illustre Santoro. “Offrir diverses options de retour, tant en ligne que dans les magasins physiques génère également une plus grande commodité pour les clients, ajoute-t-il.
2. Utiliser et intégrer les technologies de suivi et d’automatisation : adopter des systèmes automatisés qui gèrent les retours et sont intégrés aux systèmes ERP et CRM est très important, car cela aide à suivre et traiter efficacement les produits retournés, en réduisant les erreurs et en rationalisant le processus. Selon l'expert Conecta Cargo, utilisez des outils d'analyse de données pour surveiller les modèles de retour et prédire les tendances. “permet d'ajuster les politiques et les processus pour mieux répondre aux besoins des clients et optimiser la gestion des stocks. 
3. Appliquer les processus de réintégration et de revente : Une autre étape importante est la mise en place d'un processus efficace pour réintégrer les produits retournés en stock. “Assurez-vous que ces produits sont inspectés et reconditionnés rapidement pour minimiser les temps d'arrêt”, souligne Santoro Considérant que les canaux de vente secondaires tels que les magasins d'usine ou les plateformes de commerce électronique pour les produits remis à neuf peuvent également générer des revenus supplémentaires et réduire l'impact financier des retours.“J'insiste encore une fois sur le rôle des outils automatisés dans cette étape, car ils rationalisent le processus de réapprovisionnement et de réintégration du produit dans le stock de”, ajoute l'expert.
4. Surveillance des conduites et amélioration continue : Le suivi des indicateurs de performance clés, également appelés KPI, tels que le temps de traitement des retours, le coût par retour et le taux de réintégration, font partie des bonnes pratiques de logistique inverse Selon Santoro, la collecte est indiquée pour recueillir les commentaires des clients sur le processus de retour et ajuster les pratiques si nécessaire, il est donc possible d'analyser les raisons des retours pour identifier les modèles et les corriger Cela peut inclure des problèmes de qualité des produits aux défaillances dans le transport ou la livraison. “Avec ces informations, il est possible de réduire le taux de retours futurs, ainsi que d'améliorer la qualité globale des produits et services”, explique Santoro.
5. Mettre en œuvre des solutions automatisées pour planifier les collections domiciliaires : Pour éviter les frustrations et augmenter l'efficacité de la logistique inverse, la programmation préalable des collections domiciliaires est essentielle. “Ceci assure que le client est préparé au moment de la collecte, réduisant le taux d'échec et augmentant la satisfaction Avec trimBOT, chat développé par Conecta Cargo, nous pouvons résoudre les désaccords rapidement et transformer les visites improductives en collections” efficaces, explique le partenaire fondateur de l'entreprise.L'outil, intégré à WhatsApp, permet aux clients de planifier leurs collections de manière pratique et automatisée, en plus d'offrir un service direct et un support aux conducteurs, minimisant ainsi les échecs dans le processus. 
6. Partenariats stratégiques avec les opérateurs logistiques : travailler avec des transporteurs et des opérateurs logistiques spécialisés dans les retours peut accélérer le processus et garantir que le client possède une bonne expérience, même en cas d'échange ou de retour de produit.“Practice peut transformer l'expérience de retour pour le client.Ces partenaires disposent de l'expertise et des ressources nécessaires pour gérer les retours plus efficacement, garantissant ainsi une expérience de” plus fluide et satisfaisante, conclut l'expert.