Une étude révèle les perceptions des consommateurs sur le service des robots

Une nouvelle étude éclaire les attitudes des consommateurs envers le service client automatisé. L'étude CX Trends 2024, menée par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, révèle que 59% des consommateurs estiment que l'utilisation de chatbots et de l'intelligence artificielle améliore le service client.

Rodrigo Ricco, fondateur et directeur général d'Octadesk, souligne l'importance de ces technologies : « Les consommateurs aspirent à des expériences d'achat personnalisées et rapides. Les chatbots et l'IA offrent des réponses immédiates et efficaces 24 h/24 et 7 j/7, répondant aux attentes du client moderne. »

Cependant, la recherche met également en évidence des défis. 361 TP3T des consommateurs ont rapporté des expériences négatives avec les chatbots, tandis que 351 TP3T les ont classées comme neutres. Cela souligne la nécessité d'une mise en œuvre prudente et d'un suivi constant de ces technologies.

Les consommateurs ont indiqué qu'un bon service par chatbot inclut la possibilité de parler à un humain si nécessaire (51%) et de recevoir des options pertinentes à leurs problèmes (50%).

L'étude a également abordé les attentes des consommateurs en matière de temps de réponse. Pour les e-mails, la majorité attend une réponse dans l'heure. Sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie, le délai maximum d'attente est de cinq minutes. Pour le chat en ligne et les appels téléphoniques, l'attente est d'un maximum d'une minute pour un service.

Ricco conclut : « Il ne suffit pas d'offrir de la qualité ; il est essentiel d'optimiser toute l'expérience et de répondre aux attentes du client là et comme il le préfère. »