Satisfação 360°: IA entende a voz do cliente, direciona os atendimentos e aprende com as interações

L'intelligence artificielle (IA) avait déjà la capacité de comprendre le langage des clients, d'évaluer leurs demandes et de les transmettre aux secteurs les plus appropriés, rendant le service plus efficace et agile C'est ainsi qu'elle est devenue un pilier pour les organisations du secteur financier, comme le souligne un récent rapport de Nvidia, qui révèle que 601TP3 T d'entreprises dans ce domaine investissent dans l'IA visant l'écoute et le service Cependant, avec l'essor de l'IA générative, la technologie a déjà franchi une nouvelle étape. 

“Imaginez un scénario où le système détecte que la plupart des clients sont insatisfaits du temps d'attente, par exemple Ou qu'un certain problème provoque plus d'irritation dans le ton de la voix que la moyenne Avec cette information très spécifique à portée de main, l'outil peut suggérer une approche plus empathique des préposés ou d'autres améliorations qui retiennent ce consommateur En prime, l'entreprise a maintenant accès à une précieuse base de données organisée, extraite de ses propres services”, explique Carlos Sena, fondateur de l'entreprise aida , une plateforme générative d'intelligence artificielle (Genai) axée sur le déchiffrement de la voix du client. 

Cette solution ne se limite pas à interpréter les mots prononcés, comme le font les chatbots, mais analyse également les régionalismes, les émotions et le contexte de cette interaction Cela permet d'identifier les modèles de comportement et les points critiques d'amélioration, offrant des informations pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

A partir de l'analyse de ces interactions, il est possible d'anticiper certains comportements et besoins des clients, permettant d'utiliser comme référence le développement de nouveaux itinéraires de services, plus personnalisés et plus attentifs. “Il ne s'agit pas seulement de résoudre des problèmes, mais d'en tirer des leçons”, poursuit Sena.

Autrement dit, en plus de réduire le temps de réponse en service, l'IA contribue également à la formation des professionnels La preuve de l'efficacité de cette méthode à long terme est une étude de McKinsey, dans laquelle les entreprises qui utilisent l'IA pour la formation des employés ont enregistré une augmentation de l'efficience opérationnelle Ainsi, à partir des données et des éclairages recueillis sur le public stratégique, la plateforme peut être utilisée comme aide à la formation des employés.

“Avec un service plus efficace, les taux de rétention et de satisfaction ont tendance à augmenter, tandis que les coûts d'exploitation sont réduits L'IA ne remplace pas le préposé humain, bien au contraire ; on comprend que c'est extrêmement nécessaire Mais elle donne à ces professionnels les outils qui leur manquaient pour qu'ils puissent offrir les meilleures solutions possibles”, conclut Carlos Sena.