L'intégration entre les solutions de service client et l'intelligence artificielle (IA) est une tendance à évolution constante. Toutefois, cela ne signifie pas la disparition de la présence humaine dans le Centres d'appels. Au fur et à mesure que l'IA se développe, plus elle devient évidente le rôle essentiel des personnes en tant que piliers de la qualité dans la relation avec le public.
La relation entre l'IA et les humains
Le secteur de l'expérience client a été l'un des premiers à adopter cette technologie au quotidien. Cependant, l'objectif de la mise en œuvre n'était jamais de remplacer les professionnels, mais d'optimiser les processus et d'améliorer le parcours du consommateur. L'accent était principalement mis sur les tâches répétitives et facilement automatisées. “ Le secteur de la collection, par exemple, traite de gigantesques volumes d'interactions, où de petits gains d'efficacité génèrent de grands impacts. Des actions simples, telles que le remplissage de données sur des systèmes, des agents libres pour écouter et comprendre le client ”, explique le PDG de Total IP, Carlos Henrique Mencaci..
La pandémie a accéléré ce processus. Des changements drastiques d'habitude ont entraîné une augmentation de 48% des canaux d'assistance, selon l'enquête Google, couvrant le téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux et SMS. Pour répondre à cette demande, il était nécessaire d'investir dans de nouvelles solutions, en apportant également des avantages financiers importants, tels que la réduction des coûts d'exploitation jusqu'à 30%.
Aujourd'hui, la valeur de l'IA va au-delà du service. L'outil permet une analyse massive des données, générant connaissances précieux. En plus de l'historique des contacts et des enregistrements d'achat, les entreprises peuvent accéder à des informations personnelles telles que l'emplacement, l'âge, le sexe et même le ton émotionnel des messages ou des appels.
Des systèmes capables de capter des sentiments et des comportements, tels que le Analyses de la parole, sont indispensables. Le défi a toujours été de faire une référence croisée de ces informations pour développer efficacement des stratégies. Il est désormais possible d'anticiper les besoins et d'offrir des solutions. “ Cette capacité à prédire les comportements transforme le parcours de l'individu, la rendant plus fluide et personnalisée ”, ajoute Mencaci.
Humains et IA : un partenariat essentiel
Selon une enquête de Gartner, le consommateur 64% a préféré parler à un opérateur et 53% envisagerait de changer de fournisseur si cela n'était pas disponible. Des compétences comme l'empathie et la communication sont encore irremplaçables. “ L'équilibre entre les deux mondes élève la satisfaction du public. C'est la grande différence ”, souligne le spécialiste.
