4 estratégias para facilitar trocas e devoluções

Traiter avec échanges & retours les produits ne sont pas toujours une expérience agréable pour les consommateurs, qui ont tendance à reporter l'opération Ce retard peut même être lié à la peur de faire face à une opération bureaucratique, qui n'est pas bien vue par les clients : 58% recherchent la simplicité lors de leurs retours[TRADUCTION] ?, selon une étude d'Invesp. À ces moments-là, avoir un service de qualité fait la différence pour gagner une contrepartie pour la marque.

La preuve en est que 921TP3 T de personnes achèteraient à nouveau dans le magasin si le processus était simplifié, selon la même étude, au vu de cela, plus que d'apporter des changements pour empêcher les clients d'échanger ou de retourner le produit, ce qui est sans aucun doute un point important dans la stratégie de toute entreprise 'OD, les entreprises doivent comprendre que cette probabilité existe et doivent donc se doter de solutions stratégiques.

“Les processus de retour peuvent être un différentiel de fidélisation de la clientèle, et les propriétaires d'entreprise devraient utiliser des outils efficaces pour mettre le service comme protagoniste Ainsi, malgré l'échange et le retour, l'expérience du consommateur devient positive et il a son problème résolu, augmentant les chances qu'il revienne dans le futur”, commente Oswaldo Garcia, PDG de NéoAssist(en), plateforme de référence en service omnicanal. 

En y réfléchissant, l'expert signale 4 processus que les entreprises peuvent inclure dans le service pour assurer un parcours d'échange et de retour satisfaisant Vérifier :

Expliquer clairement les exigences et le protocole des échanges et des retours

Il est important que les entreprises aient une politique d'échange et de retour bien définie et, surtout, accessible tout au long du parcours client, quelle que soit la date commémorative.

De la prévente à la post-vente, il est essentiel de fournir des informations claires et transparentes sur les exigences, les délais d'échange et le fonctionnement du retour. Le client souhaite des solutions pratiques, et ne pas offrir cette expérience souhaitée peut entraver l’engagement de la marque. 

Offrir plusieurs canaux de service

Avoir accès à divers canaux d'assistance est un point favorable pour les consommateurs, surtout lorsque les plateformes sont intégrées et que le flux de la conversation n'est pas perdu Offrir diverses options de service, telles que les réseaux sociaux, le téléphone, le courrier électronique, WhatsApp et le chatbot, facilite le voyage et aide à résoudre l'échange ou le retour de manière rapide et comme le client préfère.

Rendre les libre-services disponibles 

Pour ceux qui aiment résoudre seuls les problèmes d'échanges et de retours, sans nécessairement interagir avec les vendeurs, comme c'est le cas de nombreux Brésiliens, 77% de répondants souhaitent des options “ self-service”, selon une enquête de ServiceNow & ODE, les auto-services sont une option favorable. 

Les exemples sont les robots, qui automatisent le libre-service 24h/24 et 7j/7 sur différents canaux à l'aide de l'IA, et les FAQ intelligentes, qui reconnaissent les erreurs grammaticales et les termes similaires, fournissant ainsi une recherche plus complète.

Soyez agile dans vos réponses et l’intelligence artificielle peut vous aider 

L'un des facteurs qui attirent les clients est une réponse rapide. Ce qu'il souhaite le plus, c'est pouvoir résoudre sa question et assurer un suivi avec l'échange ou le retour. Avec l'aide de l'intelligence artificielle, les équipes du service client peuvent offrir cette expérience positive. 

Aujourd'hui, les solutions disponibles sur le marché permettent déjà de percevoir les émotions des clients lors de l'interaction et recommandent des actions intelligentes basées sur le ton de la conversation, suggérant souvent des réponses qui accélèrent le temps de service Par exemple, Nub.ia, de NeoAssist, qui est capable d'identifier les points critiques et d'offrir des interventions proactives, assurant la satisfaction du client à toutes les étapes du parcours d'achat.