La recherche «La Voix de l’Amérique : préférences de communication des marquesUne enquête menée par Infobip et Opinion Box révèle que la moitié des Brésiliens interrogés utilisent des chatbots pour répondre à leurs questions sur les produits et services, confirmant ainsi l’importance de l’intelligence artificielle dans le service client. Cependant, le Brésil reste en tête des pays d’Amérique latine en termes de méfiance : seulement 36 % des personnes interrogées font confiance à la confidentialité des informations partagées avec les agents d’IA, tandis que 29 % n’y font pas confiance et 35 % se disent indifférentes.
L’enquête souligne également que 74 % des Brésiliens interrogés utilisent déjà des chatbots, des assistants virtuels et des systèmes autonomes pour effectuer leurs tâches quotidiennes. 61 % des répondants reconnaissent des avantages tels que des réponses rapides, 35 % soulignent une plus grande précision des informations et 33 % les utilisent pour des raisons pratiques. Cependant, 45 % des Brésiliens sont préoccupés par la sécurité et la confidentialité des données, 38 % constatent que l’IA peine encore à comprendre les problèmes, 36 % regrettent le contact humain et 30 % constatent des problèmes de précision des réponses.
« L’intelligence artificielle est un outil essentiel pour adapter et personnaliser le service client. Mais pour que les clients leur fassent confiance, les entreprises doivent adapter leur ton de communication, le rendre plus humain, transparent et respectueux. La sécurité des données doit être une priorité et les entreprises doivent investir dans des solutions agiles qui répondent aux attentes des consommateurs », souligne Caio Borges, Country Manager chez Infobip.
Concernant la satisfaction vis-à-vis des chatbots, 55 % sont satisfaits, 20 % indifférents et 25 % insatisfaits. Concernant la personnalisation, 24 % souhaitent que l’IA exploite les informations issues des achats et recherches précédents pour améliorer les interactions, 23 % souhaitent des conversations en langage plus naturel, 22 % attendent du chatbot qu’il s’adapte au style de l’utilisateur et 21 % affirment qu’il doit mémoriser des informations de base, comme le nom et la dernière interaction. Seuls 10 % rejettent ces personnalisations.
Concernant les canaux numériques, WhatsApp est le moyen de contact privilégié par 70 % des Brésiliens pour contacter les entreprises, suivi des sites web (46 %), où les chatbots restent très présents, et des réseaux sociaux comme Instagram et Facebook (20 %). Caio Borges souligne qu’une stratégie omnicanale est essentielle pour garantir que les clients puissent être servis où ils le souhaitent, avec fluidité et qualité sur tous les points de contact.
Un autre canal qui gagne en popularité est le RCS (Rich Communication Services), considéré comme une évolution du SMS grâce à ses fonctionnalités interactives. Selon l’enquête, 69 % des Brésiliens ont reçu des messages RCS de la part d’entreprises, 45 % jugeant l’interactivité utile et se déclarant prêts à utiliser ce canal. Pour le suivi des livraisons, 48 % jugent le RCS pertinent ; 45 % l’utilisent pour planifier des examens et des rendez-vous ; et 39 % pour confirmer et enregistrer des vols et des voyages. De plus, 54 % affirment que le RCS est un moyen plus sécurisé d’échange d’informations.
« RCS est une technologie qui combine la simplicité du SMS avec l’interactivité et la sécurité, offrant une expérience mobile plus riche, quelque chose d’essentiel pour les entreprises qui cherchent à innover dans les relations clients », explique Borges.
Lorsqu’ils utilisent des agents d’IA au quotidien, 40 % des Brésiliens se sentent à l’aise avec cette technologie pour créer des listes de courses, 39 % pour prendre des rendez-vous, 38 % pour envoyer des messages ou des e-mails automatiques et 33 % pour réorganiser leur emploi du temps face à des imprévus. Le Brésil est le deuxième pays d’Amérique latine à utiliser l’IA pour ses achats, derrière le Mexique.
Enfin, l’enquête indique que, malgré les avancées, le Brésil est le pays d’Amérique latine le moins enclin à utiliser des agents d’IA à l’avenir, avec 65 % d’opinions favorables, 16 % d’opposition et 19 % d’indifférence. Interrogés sur leurs canaux de communication préférés pour contacter les entreprises, 75 % ont opté pour WhatsApp, 44 % pour l’e-mail, 21 % pour les réseaux sociaux, 17 % pour les SMS, 14 % pour les chatbots et seulement 5 % pour le RCS. « Ce comportement montre que les entreprises doivent encore progresser significativement dans l’établissement de relations numériques plus fiables et personnalisées. Comprendre les préférences des consommateurs et investir dans des canaux véritablement sûrs et pratiques est essentiel pour accroître l’adoption et la fidélité des clients à l’intelligence artificielle », conclut-il.
