Täydet ostoskärryt, vähän myyntiä. Sähköisessä kaupankännissä tämä on yhä monien unettomuuden aihe. Tilanne on tuttu: asiakas valitsee, vertailee, lisää tuotteen koriin... ja katoaa. E-commerce Radarin mukaan yli 80 % verkkoympäristössä aloitettavista ostoista ei pääty loppuun. Luku, joka puhuu puolestaan ja paljastaa yhden digitaalisen vähittäiskaupan suurimmista pullonkauloista, joka on kassan hylkääminen, eli kuuluisa “ostoskorin hylkäys”.
Markkinat pitivät tätä käyttäytymistä pitkään väistämättömänä. Mutta kun luopumisaste nousee viiteen joka viidestä ostoksesta, on selvää, että ongelma ei ole kuluttajassa, vaan kokemuksessa. Odottamattomat lisäkustannukset, kilpailukykyättömät toimitusajat sekä pitkät tai sekavat maksuprosessit kuuluvat hylkäämisen pääsyihin. Eikä kyse ole pelkästään myynnin menetyksestä; vaan suhteen menetyksestä.
Viime vuosina olen kuitenkin nähnyt suunnanmuutoksen. Yhä useammat yritykset ymmärtävät, että myynnin palauttaminen ei ole itsepintaa, vaan keskustelua. Ja WhatsAppista on tullut siihen tehokkain kanava.
Olemme seuranneet Dispara Aí -alustallamme, joka on automatio- ja keskustelumarkkinointialustamme, hämmästyttäviä tapauksia. Esimerkiksi yksi sähköisen kaupankäynnin alan asiakas saavutti 27 %:n konversioasteen vain neljässä viikossa otettuaan käyttöön älykkäät WhatsApp-palveluvirrat. Toinen, joka testasi työkalua kausikampanjassa, kirjasi 32 %:n nousen palautetussa myynnissä.
Mutta mielenkiintoisin on se, mitä tapahtuu sen jälkeen, sillä yritykset eivät vain myy enemmän, vaan myös alkavat ymmärtää asiakaskäyttäytymistä paremmin, optimoivat prosessejaan ja saavat ennakoitavuutta.
Salaisuus on nopeudessa ja personoinnissa. Sähköisessä kaupankäynnissä jokainen sekunti merkitsee. Kuuma liidi, johon ei vastata heti, jäähtyy ja siirtyy kilpailijalle. Automatisoiduilla virroilla ja älykkäillä laukaisijoilla pystymme vastaamaan oikeaan aikaan, ruokkimaan kiinnostusta ja nopeuttamaan kaupan päättämistä, vaikka tiimit olisivatkin pienet.
Näen WhatsAppin automaattiset virrat vähittäiskaupan uutena digitaalisena palvelutiskinä. Ne toivottavat tervetulleeksi, lähettävät ostoskorimuistutuksia, laukaisvat tarjoukset täsmäajassa ja personoivat viestejä jokaisen kuluttajan profiilin ja käyttäytymisen mukaan. Automaatio mahdollistaa skaalautumisen menettämättä inhimillistä kosketusta – ja se on loppujen lopuksi se, mikä merkitsee eroa.
Tänään Dispara Aí käsittelee yli 16 miljoonaa viestiä kuukaudessa, on läsnä 15 maassa ja palvelee 650 000 käyttäjää. Näiden lukujen takana on kulttuurimuutos: opimme, että nopea palvelu on tärkeää, mutta tarkoituksenmukainen palvelu on se, joka muuntaa.
Ja kun lähestymme päivämääriä kuten Black Friday ja vuoden lopun juhlat, tästä oppimisesta tulee strategista. Loppujen lopuksi täysi ostoskori ei takaa myyntiä, mutta hyvä keskustelu voi muuttaa kiinnostuksen liikevaihdoksi.
Lopulta sähköinen kaupankäynti ei ole napsautuksista. Se on yhteydestä. Ja kun yhteys syntyy oikealla kanavalla, oikealla viestillä, täyden ostoskorin ja tehdyn tilauksen välinen etäisyys pienenee huomattavasti.
Kirjoittanut Cesar Baleco, IRRAH TECHin toimitusjohtaja
