Jokaisen verkkokaupan tai virtuaalisen myyjän menestyksen kannalta ratkaiseva asiakastyytyväisyys riippuu useasta tekijästä, kuten tuotteen laadusta, esittelystä verkkosivuilla tai myymälässä, toimituksesta ja toimitusaikataulusta.
Kaikkien näiden yhdistelmä on ratkaisevaa hyvän ostoskokemuksen kannalta, kun taas yksikin vika, vaikka pieni viivästyminen toimituksessa, voi aiheuttaa huonon kokemuksen ja saada asiakkaan lopettamaan ostokset myymälästä kokonaan.
Tuoreessa Ovumin (englannin konsultatio- ja tutkimusorganisaatio) tutkimuksessa selvisi, että 82% haastatelluista lopettaa ostamisen tietyltä merkillä, kun heillä on yksi negatiivinen kokemus.
on monia negatiivisia kohtia, jotka vaikuttavat käyttökokemukseen sähköinen kaupankäynti. n. Joitakin tekijöitä, jotka eivät miellytä kuluttajia verkko-ostoprosessin aikana, ovat: korkea hinta, kallis rahti, viat ja huonon käytön kokemus verkkosivustoilla ja sovelluksissa, tuotevaihtoehtojen puute, rajoitetut maksutavat, pitkät määräajat ja rajoitetut toimitustavat jne.
Verkkokaupoille yksi kriittisimpiä seikkoja on logistiikka, sillä pakettien viivästykset ja kadotukset aiheuttavat asiakkaalle heikon ostokokemuksen. Tämän vuoksi tehokas logistiikka ja laadukas toimitus ovat välttämättömiä asiakasuskollisuuden luomiseksi ja siten kilpailueduksi, jota ei voi sivuuttaa.
Pikaisuus, ystävällinen asiakaspalvelu ja joustavuus ovat kolme ratkaisevaa seikkaa tehokkaassa logistiikassa, sillä verkkokaupan asiakas toivoo saavansa tavaransa ennakoidussa ajassa (tai mieluiten aikaisemmin, mikäli mahdollista) ja odottaa ihmisläheistä ja yksilöllistä palvelua sekä joustavia toimitus- ja maksuvaihtoehtoja.
Logistiikkaoperaatio vaikuttaa suoraan kuluttajan käsitykseen myymälästä, josta hän on tilannut. On kuitenkin tärkeää pohtia asiaa läpi kokonaisuuden. Esimerkiksi parhaan varastointirakenteen ja hyvän varastonsäädön omaaminen ei takaa asiakkaan tyytyväisyyttä.
Toisaalta, hyvä toimitussuunnittelu, joka lyhentää toimitusaikoja, voi olla suuri etu. Loppujen lopuksi tuotteiden saaminen käsiin mahdollisimman nopeasti on yksi tärkeimmistä haluista verkkokauppojen kuluttajille – ja he ovat jopa valmiita maksamaan siitä enemmän.
Seuraavaksi esittelen kuusi tärkeintä asiakaspalvelumenetelmää, jotka voivat toimia verkkokaupan yrityksille viitteeksi humanistisen ja tehokkaan asiakaspalvelun edistämiseksi.
- Jatkuva koulutusVerkkokaupan asiakkaisiin läheisyyden vahvistamiseksi työntekijöiden säännöllinen koulutus empatian, ongelmanratkaisun ja yksilöllisen asiakaspalvelun tekniikoissa.
- Proaktiivinen ongelmanratkaisuAsiakkaiden ongelmien tunnistaminen ennen niiden vaikuttamista.
- Asiakaskokemuksen analyysiAsiakaskokemuksen ongelmakohtien tunnistaminen, jotta voidaan toteuttaa erityisiä parannuksia.
- Personallistet toimintasuunnitelmatRatkaisujen kehittäminen, jotka on suunnattu kokemusten kääntämiseen, jatkuvaan parantamiseen ja pidättävyyden lisäämiseen.
- Mittarien seurantaAsiakastyytyväisyyden ja toteutettujen toimintojen vaikutuksen mittaaminen CSAT- (asiakastyytyväisyystesti) ja NPS- (Nettosuosittelusprosentti) indikaattoreiden avulla.
- Monikanavat kanavatPuhelinpalvelu, chatti, sosiaaliset mediat ja digitaaliset portaalit, jolloin asiakkaat voivat valita heille parhaiten sopivan kanavan vuorovaikutukseen.
Kunno hyvin suunnitellun ja toteutetun logistiikan avulla verkossa tehtävässä kaupassa voidaan parantaa konversioastetta sekä uutta asiakaskuntaa houkutella että lojaalisuutta lisätä. Lisäksi se voi edistää edullisempia lähetyskuluja ja houkuttelevampia toimitusajoja kuluttajille.
