Freshworksin tutkimus paljastaa kasvavan tekoälyn käytön asiakaspalveluammattilaisten keskuudessa

Tekoäly (AI) -vetoisen yrityshallintaohjelmistoyrityksen Freshworksin maailmanlaajuinen tutkimus paljasti, että useimmat asiakaspalvelun (CX) ammattilaiset käyttävät tekoälyä jo työrutiineissaan.

Tutkimuksen mukaan 64% CX-ammattilaisista käyttää AI-tehostettuja työkaluja vähintään kerran kuukaudessa ja 57% käyttää niitä viikoittain. Teknologian käyttöönotossa ovat kuitenkin edessä muut osastot: IT (89%), Markkinointi (86%), HR (77%) ja Myynti (74%).

Tutkimus tehtiin yli 7 000 ammattilaisen kanssa, mukaan lukien päättäjät ja ylimmät johtajat 12 maasta, ja se kattoi 1 500 osallistujaa Brasiliasta, Meksikosta ja Kolumbiasta.

Tekoälytyökalujen, kuten Freshworksin Freddyn, avulla suoritettavia keskeisiä tehtäviä ovat tekstianalyysi (38%), sisällön luominen (37%) ja tietojen analysointi (35%). Teknologian käyttöönoton tärkeimmät syyt ovat työn laadun (59%) ja tuottavuuden lisääminen (50%).

Eduista huolimatta tekoälyyn liittyy edelleen epäluottamusta: 48% CX-ammattilaisista uskoo, että siltä puuttuu turvallisuus, ja 41% viittaa tekniikan arvaamattomuuteen huolenaiheena.

Haastatellut CX-ammattilaiset ilmoittivat, että tekoälyn käyttö säästää keskimäärin 3 tuntia ja 18 minuuttia viikossa, mikä yksinkertaistaa ja automatisoi toistuvia prosesseja. Tämä vastaa jopa 20 työpäivän säästöjä vuodessa, kun otetaan huomioon perinteinen 8 tunnin päivittäinen työpäivä.

Huolimatta tekoälyn nopeasta etenemisestä, CX-ammattilaisten 66% uskoo, että teknologia ei korvaa täysin ihmistyöntekijöitä. AI nähdään täydentävänä työkaluna, joka pystyy yksinkertaistamaan toistuvia ja monimutkaisia tehtäviä.

Kyselystä kävi myös ilmi, että 30% ammattilaisista pitää tarpeellisena tekoälykokemuksen hankkimista asiakaspalvelualalle.39% kuitenkin toteaa, että heidän yrityksillään ei vielä ole suunnitelmia toteuttaa tekoälyä tukiosastoissaan.