Chatbot vai AI? Ymmärrätkö, milloin kutakin teknologiaa käytetään asiakaspalvelussa

Nykyisessä nopeutetun digitalisaation skenaariossa yritykset kilpailevat ratkaisuista, jotka tekevät asiakaspalvelusta nopeampaa, tehokkaampaa ja taloudellisempaa.Odotetuimpia työkaluja ovat chatbotit ja tekoälyn (AI) agentit, jotka ovat usein sekavia teknologioita, mutta joilla on erilaisia toimintoja ja erilaisia tuloksia.

Automaatioasiantuntija Luciana Papini selittää näiden kahden lähestymistavan väliset erot, väärinkäytön riskit ja kuinka ne yhdistetään strategisesti asiakaspalvelun skaalautumiseksi kuluttajakokemuksesta tinkimättä. “Monet yritykset sekoittavat chatbotin tekoälyyn.Tämä kompromissistrategia.Jokaisella työkalulla on roolinsa, ja tietäen, missä kutakin käytetään, välttää haaskausta ja lisää Bengali-tuottoa, hän toteaa.

Mitä ovat chatbotit ja AI-agentit?

Chatbotit ovat ennalta määriteltyihin sääntöihin perustuvia ohjelmia.He vastaavat tiettyihin komentoihin, kuten “houriin tai “secondiin lähetyksen kautta, konfiguroiduista usein kysytyistä kysymyksistä.Yksinkertaiset, nopeat ja alhaiset kustannukset, ne ovat ihanteellisia toistuviin ja strukturoituihin tehtäviin.

AI-agentit menevät pidemmälle. He käyttävät tekniikoita, kuten luonnollisen kielen prosessointia (NLP), koneoppimista ja kontekstuaalista analyysiä viestien tulkitsemiseen, vastausten mukauttamiseen ja oppimiseen ajan myötä. Tämä mahdollistaa ihmiseen paremman palvelun, joka pystyy käsittelemään useita skenaarioita ja muunnelmia. kielellä.

“Jos chatbot toimii komentosarjalla, AI-agentti toimii älykkyydellä.Se tunnistaa kuviot, tunnistaa aikomukset ja parantaa käyttökokemusta kunkin lähetyksen vuorovaikutuksessa, Papini selittää.

Milloin kutakin käytetään?

Määritelmä toisen ja toisen välillä riippuu prosessin monimutkaisuudesta Lucianan mukaan standardoidut ja matalan vaihtelun virrat, kuten saldokyselyt, tilaustila tai yhteystiedot, toimivat erittäin hyvin chatbottien kanssa.

Hän varoittaa, että yleisin virhe yrityksissä on halu soveltaa tekoälyä yksinkertaisiin tehtäviin tai yrittää ratkaista monimutkaisia ongelmia vain yhdellä chatbotilla. “ia huonosti sovellettu on kallista. Chatbot käytetty yli tarvittavat turhauttaa asiakas Ihanteellinen on yhdistää kaksi ratkaisua älykkyyteen, luoden sujuvan matkan käyttäjälle ja tehokkaan business-Helvelle, välimerkkejä.

Rsults yrityksille

McKinseyn mukaan tekoälyn ja automaation asiakaspalveluun integroivat yritykset kirjaavat keskimäärin vuoden 20% tuottavuuden kasvun ja jopa 30%: n laskun käyttökustannuksissa

• Keskimääräisen hoitoajan lyheneminen
  
• Kuluttajien kokemuksen parantaminen
  
• Tukitiimin optimointi
  
• Lisää myynnin muuntokurssia
  
• Saatavuus 24 tuntia, ei kustannusten nousua
  

Nämä edut eivät Lucianan mukaan rajoitu suuriin yrityksiin. Jopa mikroyrittäjä voi aloittaa yksinkertaisella chatbotilla WhatsApp. Tärkeää on olla selkeä tavoite ja valita sopiva työkaluLähetä, hän toteaa.

International Data Corporationin (IDC) ennusteet osoittavat, että vuoteen 2026 mennessä 75% suuryrityksistä ottaa käyttöön automaatioon integroidun tekoälyn reaaliaikaisia päätöksiä varten. “ Automaatiopäällikön on ymmärrettävä, miten AI sopii virtauksiin, miten se voi parantaa asiakasmatkaa ja miten tuotettu data ohjaa liiketoimintapäätöksiä, päättää.