Asiakaskokemuksen osalta on tärkeää pitää silmällä trendejä. Mutta ei vain. Se kulkee rinnakkain tarpeen kanssa ymmärtää, onko kuluttajalla paras mahdollinen kokemus, mikä ei välttämättä ole todellisuutta, vaikka yrityksesi olisi markkinoiden mukainen ja kaikki uutiset käsillä.
Tukeakseen brändejä tässä tehtävässä Zenvia – jonka avulla yritykset voivat luoda henkilökohtaisia, mukaansatempaavia ja sulavia kokemuksia koko asiakasmatkan ajan – kartoitti viisi yleisintä virhettä kuluttajien matkoja ja mahdollisia ratkaisuja luodessaan:
1. Tee yksipuolisia päätöksiä
Olemme kaikki asiakkaita, mutta tämä ei ole edellytys sille, että tietää, mitä kukin haluaa matkallaan brändien kanssa. Loppujen lopuksi maut, mieltymykset ja maailmankuvat ovat erilaisia. Joten on syytä ymmärtää paras matka jokaiselle sen kuluttajalle (koska yritykseen ensimmäisen yhteydenoton jälkeen). Kiinnitä huomiota siihen, mistä viestintä alkaa, miten ostot tehdään, mitkä ovat palveluusi tärkeimmät kysymykset. Tiedot ovat välttämättömiä luoksesi tulevien ihmisten profiilien ymmärtämiseksi.
2. Useita yhteyspisteitä
Yksinkertaistaminen on kultainen sääntö, sillä kukaan ei halua mennä pitkälle (etenkin kun se on virtuaalinen) päästäkseen haluamaasi, olipa kyseessä tuote tai vastaus. Jätä kosketuspisteet ehdottoman välttämättömiksi asiakkaidesi matkalle. Ja se matkan alusta. Esimerkiksi, kuinka henkilö pääsee luoksesi? Onko verkkosivustollasi kuluttajien etsimiä tietoja, joita he yleensä etsivät? Onko yhteydenottolomake selkeä ja helppo? Ovatko viestintäkanavat integroituja?
3. Kokemuksen yhtenäisyyden puute
Voi käydä niin, että asiakkaalla on ollut erinomainen kokemus ostosta, mutta jos hänen on esimerkiksi vaihdettava tuotetta, hän kohtaa ylä- ja alamäkiä, kunnes ongelma on ratkaistu. Ja siellä kitka on jo todettu. Mutta suhteessa kuluttajaan, mitä vähemmän kitkaa, sitä parempi. Eli vaikka matkalla olisi parannuspisteitä, tiimin kouluttaminen ja halukas aina asettamaan asiakkaan keskipisteeseen tekee kaiken eron. Ja tässä on vastuuvapauslausekkeen arvoinen: tietoturva on tärkeä kaikissa matkan vaiheissa!
4. soveltaa trendejä, koska ne ovat hypessä
Tämän hetken aiheena on tekoäly. Koskeeko se yritystäsi? Todennäköisesti kyllä, mutta on aina tarpeen arvioida, vaikuttaako tekniikka todella asiakkaasi matkaan. Tätä varten on tarpeen palata joihinkin taloihin tässä elämänpelissä ja arvioida: asettaako yrityksesi asiakkaan päätöksenteon keskipisteeseen? Lasketaanko räätälöinti, että se tarjoaa odotetun kokemuksen tai paremman? Käytätkö automaatiota vähentääksesi byrokratiaa ja tehdäksesi prosesseista tuottavampia? Näissä kohdissa teknologiat voivat auttaa paljon.
5. Älä kuuntele asiakasta
Asiakasmatka ei ole vesitiivis. Se vaatii jatkuvaa tarkastelua, jotta voidaan sisällyttää kullekin henkilölle päteviä mahdollisuuksia ja resursseja yksilöllisesti, että poimimaan teknologioita, vaiheita ja prosesseja, joissa ei ole enää järkeä. Tätä varten kannattaa hankkia hyvin koulutettu, empaattinen ja päättäväinen asiakasmenestystiimi sekä markkinoinnin integrointi kaupallisiin ja tuotealueisiin, jotta Social Networks SAC:iin tallennetut kommentit parantavat vetovoiman, muuntamisen, palvelun ja jälkimyynnin vaiheita niin, että kokemukset ovat sujuvaa, mukaansatempaavaa ja henkilökohtaisia, kuten niiden pitäisi olla.
