Kymmenes vuosina yritykset ovat uskoneet, että avain kuluttajan ymmärtämiseen oli kysymisessä. Kyselyt, lomakkeet, asiakaspalvelut ja mielipanelit olivat kompassi, joka ohjasi päätöksiä. Kuitenkin aika on paljastanut, että vähittäiskaupassa asiakas ei aina osaa selkeästi ilmaista, mitä hän haluaa, ja usein hän ei edes yritä. Hänen valintansa ovat impulsseja, tunteellisia ja kontekstin vaikutteiden alaisia. Jotta brändi voi todella luoda arvoa, sen on mentävä pidemmälle siitä, mitä sanotaan, ja tulkittava rivien välistä. Tänään, enemmän kuin kuuntelemisessa, suuri haaste on tulkita, ja juuri siinä tekoäly tekee kaiken eron.
Tekoälyn käyttö vähittäiskaupassa kasvaa nopealla tahdilla. Fortune Business Insightsin mukaan tämän markkinan arvioidaan kasvavan US$ 6,36 miljardista vuonna 2022 huikeaan US$ 55,53 miljardiin vuoteen 2032 mennessä, keskimääräisellä vuosittaisella kasvuvahvuudella yli 30%. Tämän edistyksen taustalla on kiireellinen tarve ymmärtää paremmin kuluttajien käyttäytymistä yhä kilpailullisemmassa ympäristössä. Tekoäly mahdollistaa sen, että voidaan mennä syvemmälle kuin vain sanojen ymmärtäminen, analysoimalla, miten, milloin ja miksi asiakas toimii tietyllä tavalla. Se on ero datan näkemisen ja kaavan tunnistamisen välillä.
Tämä analyyttinen kyky ei ole vain lupaava, se on välttämätön. Epsilonin tutkimuksessa 80% kuluttajista ilmoitti mieluummin merkkejä, jotka tarjoavat räätälöityjä kokemuksia. Ja personointi ei synny arvailuilla. Se vaatii objektiivisten tietojen yhdistämistä subjektiivisiin havaintoihin — kasvojen ilmeet fyysisessä myymälässä, epäröinti puhelussa, reaktiot verkkobanneriin. Keinotekoinen älykkyys, suosittujen resurssien kuten ennakoivan analytiikan, luonnollisen kielen prosessoinnin ja tietokonenäkymän avulla, auttaa kartoittamaan näitä tunteita ja muuttamaan ne toteuttamiskelpoisiksi strategioiksi.
Kuluttajien vaatimukset tätä herkempää lähestymistapaa kohtaan ovat yhä ilmeisempiä. Capgeminin mukaan 74% asiakkaita odottaa, että brändit ymmärtävät heidän yksilölliset tarpeensa ja odotuksensa. Kyse ei ole vain oikean tuotteen tarjoamisesta, vaan ostajan emotionaalisen hetken tunnistamisesta. Tämä hieno tulkinta on mahdollista vain teknologioiden tuella, jotka laajentavat kuuntelua, jalostavat tulkintaa ja mukauttavat viestiä reaaliajassa.
Lisäksi käyttäjäkokemuksen parantamisen lisäksi tekoäly tuottaa konkreettisia tuloksia. McKinseyn raportti osoittaa, että yritykset, jotka henkilökohtaistavat vuorovaikutustaan tekoälyn perusteella, pystyvät lisäämään myyntiään jopa 20% ja nostamaan asiakaspidon jopa 30%. Aberdeen Strategy & Research puolestaan toteaa, että yrityksillä, jotka rakentavat asiakassuunnitelmia asiakaskannan äänen ympärille, on 3,5 kertaa suurempi mahdollisuus kasvaa markkinoiden keskiarvon yli. Nämä ovat lukuja, jotka vahvistavat strategista arvoa ymmärtää todella, mitä kuluttaja haluaa, vaikka hän ei sitä sanoisikaan.
IA:n; vähittäiskaupas ei tule nähdä vain teknologisena suuntauksena, vaan ajattelutavan muutoksena. Ne, jotka uskovat edelleen, että tiedot ovat vain raportteja tai että aktiivinen kuuntelu rajoittuu asiakaspalveluun ja jälkimyyntiä, ovat kiinni mallissa, joka ei enää vastaa markkinoiden vaatimuksiin. Uusi aikakausi vaatii enemmän. Se vaatii huomiota sellaiseen, mitä ei ole sanottu. Juuri tämä näkymätön kuuntelu, joka poimii tunteita, aikomuksia ja konteksteja, erottaa tavalliset brändit unohtumattomista brändeistä.
*Wanderly Limeira on HVOICE:n johtaja ja HVAR:n toimitusjohtaja, ja sillä on lähes 30 vuoden kokemus innovaatio- ja digitaalituotealalla.
